Par fonction métier · Service client
Transformez votre service client au quotidien
Votre équipe de service client passe trop de temps à rechercher des informations éparpillées entre différents outils, et pas assez de temps à résoudre les problèmes. Captivea connecte Odoo Helpdesk au CRM, aux Ventes, à l'Inventaire et à la Comptabilité afin que les agents voient les commandes, factures, livraisons et échanges précédents en un seul endroit. Grâce à des workflows optimisés, à l'automatisation et à des rapports clairs, votre organisation support passe d'une gestion dans l'urgence à un service proactif et piloté par la donnée.
Contexte
Un partenaire Odoo Gold engagé dans l'excellence du service client
Captivea aide les organisations de toutes tailles à moderniser leur service client avec Odoo, en transformant des canaux fragmentés et des outils obsolètes en une plateforme de support unique et connectée. En alignant helpdesk, CRM, inventaire et comptabilité, nous donnons aux équipes support le contexte nécessaire pour résoudre les problèmes rapidement et de manière cohérente.
Des premiers ateliers à l'optimisation post-déploiement, nos consultants, analystes fonctionnels et développeurs couvrent l'ensemble du cycle de vie du projet : analyse des processus métier, ERP paramétrage, intégrations avec votre site web et votre portail client, Business Intelligence tableaux de bord et amélioration continue de vos opérations support.
Avant / Après
De la friction à la fluidité
Avant
- Les agents perdent du temps à jongler entre e-mails, tableurs et outils déconnectés simplement pour répondre à des questions client basiques.
- Les tickets se perdent entre différentes boîtes de réception, ce qui entraîne des délais de réponse longs, des relances répétées et des clients frustrés.
- Les managers peinent à visualiser la charge de travail réelle, la performance et les tendances, ce qui complique le dimensionnement des équipes et la démonstration de la valeur du support.
Après
- Les agents travaillent depuis une interface Odoo unique où tickets, commandes, factures, stocks et échanges passés sont liés et faciles à retrouver.
- Des workflows clairs, des SLA et des automatisations garantissent que chaque ticket a un responsable, une échéance et une prochaine étape visible.
- Les managers s'appuient sur des tableaux de bord en temps réel pour piloter les files d'attente, coacher les équipes et améliorer en continu la satisfaction client.
Vos irritants quotidiens
Ce qui ralentit votre service client
Les informations sont éparpillées dans différents systèmes, si bien que même de simples questions sur les commandes, factures ou livraisons nécessitent plusieurs outils et des vérifications manuelles.
Conseil en organisation: fluidification des flux d'information
Nous cartographions la façon dont votre équipe recherche l'information aujourd'hui, repensons les processus et les responsabilités, et définissons un parcours cible où les agents trouvent tout ce dont ils ont besoin directement depuis le ticket.
Un traitement manuel et hétérogène des demandes par e-mail, téléphone et chat complique le suivi des tickets et l'information des clients.
ERP : Odoo Helpdesk intégré
Nous configurons Odoo Helpdesk comme point d'entrée central pour tous les canaux de support, avec des types de tickets structurés, des priorités, des étapes et des SLA reliés au CRM, à la Gestion des stocks et à la Comptabilité.
Votre site web et vos communications clients n'encouragent pas le libre-service, si bien que les agents traitent de nombreuses questions répétitives à faible valeur ajoutée.
Web & Marketing : portail client et base de connaissances
Nous concevons un portail client et une base de connaissances en ligne où les clients peuvent suivre leurs tickets, consulter l'historique de leurs commandes et trouver des réponses, ce qui réduit les sollicitations courantes tout en améliorant la transparence.
Les décisions concernant les effectifs, la formation et l'amélioration des produits sont prises à l'instinct plutôt que sur la base de données fiables.
AI: un routage et des analyses plus intelligents
Nous exploitons les capacités d'automatisation et d'IA d'Odoo pour aider à router les tickets, suggérer des réponses et faire ressortir les tendances dans les problèmes clients, afin que votre équipe se concentre sur les tâches complexes à forte valeur ajoutée.
Le reporting est chronophage et tourné vers le passé, ce qui complique le pilotage du service client en toute confiance.
BI : tableaux de bord de performance du service en temps réel
Nous mettons en place des tableaux de bord BI à partir des données Odoo afin que les responsables visualisent en temps réel l'état des files d'attente, les délais de résolution, les tendances de satisfaction et les causes profondes, et non plus en fin de mois.
Les bénéfices concrets
Ce que vous gagnez
Votre entreprise
Une satisfaction client mesurable
Les retours clients, le NPS et les scores de satisfaction sont capturés directement dans Odoo, ce qui vous permet de suivre l'impact des changements de processus, d'effectifs ou de produits sur l'expérience client, tous canaux et toutes régions confondus.
Une visibilité opérationnelle en temps réel
La direction accède instantanément à des tableaux de bord en temps réel affichant les volumes de tickets, l'arriéré, les SLA et les problèmes récurrents, ce qui permet de prendre plus rapidement des décisions sur les effectifs, la formation et les processus.
Une efficacité du service durable
En combinant automatisation, libre-service et un meilleur routage, vous résolvez davantage de tickets avec la même équipe, tout en concentrant l'effort humain sur les interactions complexes à forte valeur ajoutée.
Vos équipes
Espace de travail unifié pour le service client
Les agents traitent toutes les interactions depuis un environnement Odoo unique où les tickets sont reliés aux commandes, livraisons, contrats et factures, ce qui élimine les doubles saisies et les vérifications redondantes.
Une automatisation d'assistance au quotidien
Réponses suggérées, modèles, règles de routage et relances automatisées aident les équipes à répondre rapidement et de façon cohérente, sans les enfermer dans des scripts rigides.
Des équipes concentrées sur les clients, pas sur les tâches administratives
Grâce à la réduction des tâches répétitives et à des informations facilement accessibles, les agents consacrent plus de temps à l'écoute, au conseil et à la construction de relations clients solides.
Vos clients
Un suivi transparent des tickets
Les clients peuvent se connecter à un portail pour suivre leurs demandes, consulter les mises à jour de statut et revoir les documents associés, ce qui réduit l'incertitude et les appels répétés pour obtenir des informations.
Des réponses plus rapides et plus précises
Les agents disposent d'une vue complète et en temps réel de chaque client afin de fournir des réponses précises dès le premier échange, évitant ainsi les explications répétées et les escalades inutiles.
Des relations durables renforcées
Un support fiable et cohérent sur tous les canaux renforce la confiance, augmente le taux de renouvellement et incite les clients à recommander votre entreprise.
Comment ça marche
Un déploiement par étapes, pensé pour l'adoption
Le succès d'un projet Odoo Helpdesk dépend de la façon dont votre équipe s'en approprie l'usage. Notre méthode progressive limite les risques, garantit des victoires rapides et maintient l'engagement des agents, des managers et des clients à chaque étape.
1. Cartographier votre support actuel
Nous commençons par analyser la manière dont les tickets arrivent, comment les équipes collaborent et où l'information se perd. Des ateliers avec les équipes support, commerciale, logistique et finance révèlent les points de blocage et permettent de définir des objectifs clairs pour Odoo.
2. Concevoir et configurer votre Odoo Helpdesk
À partir de cette cartographie, nous configurons les équipes, les types de tickets, les priorités, les SLA, les vues et les champs pour qu'ils correspondent au fonctionnement réel de votre service client, afin que les agents se sentent accompagnés plutôt que contraints.
3. Former les utilisateurs et accompagner le changement
Les agents et les managers sont formés sur des cas réels avec les nouveaux processus, avec un accompagnement sur les bonnes pratiques pour que l'outil s'intègre naturellement à leur quotidien.
4. Optimiser grâce aux données et à l'automatisation
Après la mise en production, nous affinons les automatisations, les règles d'escalade et les tableaux de bord en fonction des performances réelles, en nous appuyant sur la Business Intelligence pour orienter l'amélioration continue de la productivité et de la satisfaction client.
Lancez votre transformation
Un projet pour transformer votre service client ?
Nos équipes vous accompagnent depuis le premier bilan de vos opérations de support jusqu'à un déploiement stable d'Odoo Helpdesk et son optimisation sur le long terme.
Une offre intégrée
ERP · Web · IA · BI pour les organisations de service client
Cinq domaines d'expertise, une seule équipe qui connaît votre métier.
ERP
Nous déployons Odoo comme colonne vertébrale de votre service client, en connectant le Helpdesk avec le CRM, les Ventes, les Stocks et la Comptabilité. Tickets, commandes, retours, garanties et factures sont regroupés dans un seul système, offrant aux agents et aux responsables la visibilité nécessaire pour assurer un support cohérent et efficace.
Web & Marketing
Nous alignons votre site web, vos formulaires, votre chat en direct et votre portail client avec vos processus de service, afin que chaque contact devienne un ticket structuré, que les clients puissent trouver seuls les réponses aux questions courantes et que votre marque offre une expérience de support numérique fluide.
Business Consulting
Nos consultants travaillent avec vos équipes pour analyser les processus de support actuels, identifier les points de blocage et redéfinir les rôles, les SLA et les circuits d'escalade, afin qu'Odoo soutienne une méthode de travail claire et partagée entre les services.
Intelligence artificielle
Nous vous aidons à exploiter les fonctionnalités d'IA et d'automatisation d'Odoo pour orienter les tickets, proposer des réponses et détecter les anomalies, transformant ainsi les données quotidiennes du service en une aide concrète pour vos agents.
Business Intelligence
Avec la BI et l'analytique basées sur les données Odoo, nous créons des tableaux de bord offrant aux dirigeants une vision transversale de la performance des services, des problèmes produits et du comportement des clients, pour des décisions fondées sur des faits.
Références
Les entreprises qui font confiance à Captivea
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FAQ
Questions fréquentes
Odoo Helpdesk est l'application Odoo dédiée à la gestion des tickets de support, de leur création jusqu'à leur résolution, en reliant chaque demande aux clients, commandes, produits et factures afin que les agents disposent d'une vue complète dans une seule interface.
Odoo convient aussi bien aux petites équipes qui démarrent avec un système de tickets basique qu'aux centres de service plus importants, multi-équipes, ayant besoin de SLA, de plusieurs canaux, d'automatisation et d'intégrations ; la configuration s'adapte à votre taille et à votre maturité.
Les délais dépendent du périmètre, mais un projet ciblé reliant les fonctionnalités clés de Helpdesk à quelques modules essentiels peut être livré en quelques semaines, tandis que des transformations plus larges impliquant plusieurs équipes et pays nécessitent plusieurs phases.
Un Gold Partner apporte une expertise Odoo approfondie, des méthodologies de service éprouvées et l'expérience de nombreux projets de support, ce qui vous permet d'éviter les écueils, de garantir l'adoption et d'obtenir des résultats concrets plus rapidement.
Parlons-en
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Partagez avec nous les défis de votre service client et nous vous montrerons comment une plateforme de service client basée sur Odoo peut apporter structure, rapidité et clarté à votre quotidien.