Par fonction · Service client
Transformez votre service client au quotidien
Votre équipe de service client passe trop de temps à rechercher des informations éparpillées dans différents outils et pas assez de temps à résoudre les problèmes. Captivea connecte Odoo Helpdesk avec le CRM, les Ventes, le Stock et la Comptabilité afin que les agents voient les commandes, factures, livraisons et échanges précédents en un seul endroit. Grâce à des flux de travail optimisés, à l'automatisation et à un reporting clair, votre organisation support passe d'une gestion dans l'urgence à un service proactif et piloté par la donnée.
Contexte
Un partenaire Odoo Gold spécialisé dans l'excellence du service client
Captivea aide les organisations de toute taille à moderniser leur service client avec Odoo, en transformant des canaux fragmentés et des outils obsolètes en une plateforme de support unique et connectée. En alignant helpdesk, CRM, stock et comptabilité, nous donnons aux équipes support le contexte nécessaire pour résoudre les problèmes rapidement et de manière cohérente.
Des premiers ateliers à l'optimisation post-déploiement, nos consultants, analystes fonctionnels et développeurs couvrent l'intégralité du cycle de vie du projet : revue des processus métier, ERP configuration, intégrations avec vos website et portail client, Business Intelligence tableaux de bord et amélioration continue de vos opérations de support.
Avant / Après
De la friction à la fluidité
Avant
- Les agents perdent du temps à jongler entre e-mails, tableurs et outils déconnectés simplement pour répondre à des questions basiques des clients.
- Les tickets se perdent entre les boîtes de réception, ce qui entraîne des délais de réponse longs, des relances répétées et des clients frustrés.
- Les managers peinent à visualiser la charge de travail réelle, les performances et les tendances, ce qui complique le dimensionnement des équipes et la démonstration de la valeur du support.
Après
- Les agents travaillent à partir d'une interface Odoo unique où tickets, commandes, factures, stock et échanges précédents sont reliés entre eux et faciles à retrouver.
- Des workflows, SLA et automatisations clairs garantissent que chaque ticket a un responsable, une échéance et une prochaine étape visible.
- Les managers s'appuient sur des tableaux de bord en temps réel pour suivre les files d'attente, accompagner leurs équipes et améliorer en continu la satisfaction client.
Vos irritants du quotidien
Ce qui ralentit votre équipe de service client
Les informations sont dispersées dans différents systèmes, si bien que même des questions simples sur les commandes, factures ou livraisons nécessitent plusieurs outils et des vérifications manuelles.
Conseil en organisation: fluidification des flux d'information
Nous cartographions la façon dont votre équipe recherche l'information aujourd'hui, repensons les processus et responsabilités, et définissons un parcours cible où les agents trouvent tout ce dont ils ont besoin directement depuis le ticket.
Un traitement manuel et inégal des demandes entre e-mail, téléphone et chat complique le suivi des tickets et l'information des clients.
ERP : Odoo Helpdesk intégré
Nous configurons Odoo Helpdesk comme point d'entrée central pour tous les canaux de support, avec des types de tickets structurés, des priorités, des étapes et des SLA reliés au CRM, à la Gestion des stocks et à la Comptabilité.
Votre site web et vos communications clients n'encouragent pas le self-service, si bien que les agents traitent de nombreuses questions répétitives à faible valeur ajoutée.
Web & Marketing : portail client et base de connaissances
Nous concevons un portail client et une base de connaissances en ligne où les clients peuvent suivre leurs tickets, consulter l'historique des commandes et trouver des réponses, ce qui réduit les contacts de routine tout en améliorant la transparence.
Les décisions relatives au personnel, à la formation et aux améliorations des produits sont prises à l'instinct plutôt que sur base de données fiables.
AI: un routage et des analyses plus intelligents
Nous utilisons les capacités d'automatisation et d'IA d'Odoo pour aider à router les tickets, suggérer des réponses et faire ressortir les tendances dans les problèmes des clients, afin que votre équipe se concentre sur les tâches complexes à forte valeur ajoutée.
Le reporting prend beaucoup de temps et se limite à une analyse rétrospective, ce qui complique le pilotage du service client en toute confiance.
BI : tableaux de bord de performance du service en temps réel
Nous mettons en place des tableaux de bord BI sur les données Odoo afin que les responsables voient l'état des files d'attente, les délais de résolution, les tendances de satisfaction et les causes profondes en temps réel, et non en fin de mois.
Les gains concrets
Ce que vous y gagnez
Votre entreprise
Une satisfaction client mesurable
Les retours clients, le NPS et les scores de satisfaction sont directement enregistrés dans Odoo, ce qui vous permet de suivre l'impact des changements de processus, de personnel ou de produits sur l'expérience, tous canaux et régions confondus.
Une visibilité opérationnelle en temps réel
La direction a un accès instantané à des tableaux de bord en direct montrant les volumes de tickets, l'arriéré, les SLA et les problèmes récurrents, ce qui permet de prendre plus rapidement des décisions concernant le personnel, la formation et les processus.
Une efficacité de service durable
En combinant automatisation, libre-service et un meilleur routage, vous résolvez davantage de tickets avec la même équipe, tout en concentrant les efforts humains sur les interactions complexes à forte valeur ajoutée.
Vos équipes
Espace de travail unifié pour le service client
Les agents gèrent toutes les interactions depuis un environnement Odoo unique où les tickets sont reliés aux commandes, livraisons, contrats et factures, ce qui élimine les doubles saisies et les vérifications redondantes.
Une automatisation assistée au quotidien
Réponses suggérées, modèles, règles de routage et suivis automatisés aident les équipes à répondre rapidement et de manière cohérente, sans les enfermer dans des scripts rigides.
Des équipes concentrées sur les clients, pas sur les tâches administratives
Grâce à la réduction des tâches répétitives et à des informations facilement accessibles, les agents consacrent plus de temps à l'écoute, aux conseils et à la construction de relations clients solides.
Vos clients
Un suivi transparent des tickets
Les clients peuvent se connecter à un portail pour suivre leurs demandes, consulter les mises à jour de statut et accéder aux documents associés, ce qui réduit l'incertitude et les appels répétés pour obtenir des informations.
Des réponses plus rapides et plus précises
Les agents disposent d'une vue complète et en temps réel de chaque client afin de fournir des réponses précises dès la première interaction, évitant ainsi les explications répétées et les escalades inutiles.
Des relations durables renforcées
Une assistance cohérente et fiable sur tous les canaux renforce la confiance, augmente les renouvellements et encourage les clients à recommander votre société à d'autres.
Comment ça fonctionne
Un déploiement par phases, pensé pour l'adoption
Le succès d'un projet Odoo Helpdesk dépend de la manière dont votre équipe se l'approprie. Notre méthode par phases limite les risques, garantit des résultats rapides et maintient l'engagement des agents, des managers et des clients à chaque étape.
1. Cartographier votre réalité actuelle en matière d'assistance
Nous commençons par analyser la manière dont les tickets arrivent, dont les équipes collaborent et où l'information se perd. Des ateliers avec le support, les ventes, la logistique et la finance mettent en évidence les points de blocage et définissent des objectifs clairs pour Odoo.
2. Concevoir et configurer votre Odoo Helpdesk
Sur base de cette cartographie, nous configurons les équipes, les types de tickets, les priorités, les SLA, les vues et les champs pour correspondre à la manière dont votre service client fonctionne réellement, afin que les agents se sentent accompagnés plutôt que contraints.
3. Former les utilisateurs et accompagner le changement
Les agents et les managers sont formés sur des cas réels avec les nouveaux flux de travail, avec un accompagnement sur les bonnes pratiques afin que le système s'intègre naturellement dans leur quotidien.
4. Optimiser grâce aux données et à l'automatisation
Après la mise en production, nous affinons les automatisations, les règles d'escalade et les tableaux de bord en fonction des performances réelles, en nous appuyant sur les analyses BI pour orienter l'amélioration continue de la productivité et de la satisfaction client.
Lancez votre transformation
Un projet pour transformer votre service client ?
Nos équipes vous accompagnent depuis la première évaluation de vos opérations d'assistance jusqu'à un déploiement stable d'Odoo Helpdesk et une optimisation sur le long terme.
Une offre intégrée
ERP · Web · IA · BI pour les organisations de service client
Cinq domaines d'expertise, une équipe qui connaît votre métier.
ERP
Nous implémentons Odoo comme colonne vertébrale de votre service client, en connectant le Helpdesk avec le CRM, les Ventes, le Stock et la Comptabilité. Tickets, commandes, retours, garanties et factures se trouvent dans un seul système, ce qui donne aux agents et aux responsables la visibilité nécessaire pour offrir un support cohérent et efficace.
Web & Marketing
Nous alignons votre site web, vos formulaires, votre chat en direct et votre portail client sur vos processus de service, afin que chaque contact devienne un ticket structuré, que les clients puissent se débrouiller seuls pour les questions courantes et que votre marque offre une expérience de support digital sans accroc.
Business Consulting
Nos consultants travaillent avec vos équipes pour analyser les processus de support actuels, identifier les points de blocage et redéfinir les rôles, les SLA et les procédures d'escalade, afin qu'Odoo soutienne une façon de travailler claire et partagée entre les départements.
Intelligence Artificielle
Nous vous aidons à utiliser les fonctionnalités d'IA et d'automatisation d'Odoo pour orienter les tickets, proposer des réponses et mettre en évidence les anomalies, transformant ainsi les données de service quotidiennes en une aide concrète pour vos agents.
Business Intelligence
Avec la BI et l'analytique développées sur les données Odoo, nous créons des tableaux de bord qui offrent aux dirigeants une vue transversale de la performance des services, des problèmes produits et du comportement des clients, permettant ainsi des décisions basées sur des faits concrets.
Références
Les entreprises qui font confiance à Captivea
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Toutes les applications Odoo, activées à votre propre rythme.
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FAQ
Questions fréquemment posées
Odoo Helpdesk est l'application Odoo dédiée à la gestion des tickets d'assistance, de la création jusqu'à la résolution, en reliant chaque demande aux clients, commandes, produits et factures afin que les agents disposent de tout le contexte au sein d'une seule interface.
Odoo convient aussi bien aux petites équipes qui démarrent avec une gestion de tickets basique qu'aux centres de service plus importants, avec plusieurs équipes, nécessitant des SLA, plusieurs canaux, de l'automatisation et des intégrations ; la configuration s'adapte à votre taille et à votre niveau de maturité.
Les délais dépendent du périmètre, mais un projet ciblé reliant les fonctionnalités essentielles de Helpdesk à quelques modules clés peut être livré en quelques semaines, alors que des transformations plus vastes impliquant plusieurs équipes et pays nécessitent plusieurs phases.
Un Gold Partner apporte une expertise Odoo approfondie, des méthodologies de service éprouvées et l'expérience de nombreux projets d'assistance, ce qui vous permet d'éviter les écueils, de garantir l'adoption et d'obtenir des résultats concrets plus rapidement.
Discutons-en
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Partagez avec nous les défis de votre service d'assistance et nous vous montrerons comment une plateforme de service client basée sur Odoo peut apporter structure, rapidité et clarté à votre charge de travail quotidienne.