Un projet CRM est souvent synonyme de bouleversements au sein d’une entreprise. Nouveaux outils, nouvelles méthodes de travail, nouvelles règles à respecter… Tous ces changements ne sont pas toujours faciles à accepter pour les collaborateurs. Pourtant, avec un dispositif de gestion du changement bien conçu, il est possible d’éviter les principales résistances. Voici quelques pistes pour booster le taux d’adoption de votre logiciel CRM.
Cela peut ne pas paraître très utile à première vue, mais c’est l’une des clés de la réussite : le « branding » du projet. En collaboration avec le service communication interne ou marketing, donnez un nom au projet CRM en interne.
Communiquez dessus dès qu’il est officiellement validé, motivez les équipes avec des défis du type « imaginez votre futur CRM », etc. C’est un excellent moyen d’impliquer les futurs utilisateurs. Ils pourront suivre l’avancement du projet, donner leur avis, partager leurs craintes…
Vous pourrez ainsi lever de nombreux freins avant même le déploiement.
Voici une autre démarche essentielle à suivre : intégrer tous les métiers au projet. En effet, le logiciel de gestion de la relation client ne concerne pas uniquement le service commercial, bien au contraire ! En tant que CIO, vous devez jouer le rôle de lien entre tous les départements et donner la parole à chacun. Tous les besoins doivent être identifiés. Ne laissez pas, par exemple, la comptabilité ou la logistique de côté. Bien sûr, vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde, il faudra hiérarchiser, mais chacun aura été écouté et cela vous permettra de leur expliquer les raisons de vos choix.
Enfin, soyez organisé ! L’élaboration d’un calendrier précis coïncide avec davantage de sérénité pour vous et vos équipes. En cas de question, chacun peut se référer à ce calendrier (mis à jour régulièrement, bien entendu). Votre téléphone et votre boîte mail vous en remercieront.
De nombreuses pistes restent encore à explorer, à découvrir au fil de notre Guide CRM B2B. Bonne lecture !
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