Un projet de CRM est souvent synonyme de bouleversements au sein d’une entreprise. Nouveaux outils, nouvelles méthodes de travail, nouvelles règles à respecter… Tous ces changements ne sont pas toujours faciles à accepter pour les employés. Pourtant, avec un système de gestion du changement bien pensé, il est possible d’éviter les principales résistances. Voici quelques pistes pour augmenter le taux d’adoption de votre logiciel CRM.
Ça peut ne pas sembler très utile à première vue, mais c’est l’une des clés du succès : le « branding » du projet. En collaboration avec le service des communications internes ou du marketing, donnez un nom au projet CRM à l’interne.
Communiquez-le dès qu’il est officiellement approuvé, motivez les troupes avec des défis comme « imaginez votre futur CRM », etc. C’est une excellente façon d’impliquer les futurs utilisateurs. Ils pourront suivre l’avancement du projet, donner leur avis, partager leurs craintes...
Vous pourrez ainsi lever de nombreux freins même avant le déploiement.
Voici une autre démarche essentielle à suivre : inclure tous les métiers dans le projet. En effet, le logiciel de gestion de la relation client ne concerne pas que l’équipe des ventes, bien au contraire ! En tant que DSI, vous devez agir comme un lien entre tous les services et donner une voix à chacun. Tous les besoins doivent être identifiés. Ne laissez pas, par exemple, la comptabilité ou la logistique de côté. Bien sûr, vous ne pourrez pas répondre aux souhaits de tout le monde, il faudra établir des priorités, mais les personnes auront été écoutées, ce qui vous permettra de leur expliquer les raisons de vos choix.
Enfin, soyez organisé ! La construction d’un calendrier précis rime avec la sérénité pour vous et vos équipes. En cas de questions, tout le monde peut se référer à ce calendrier (mis à jour régulièrement, bien sûr). Votre téléphone et votre boîte de courriel vous en remercieront.
De nombreuses avenues restent encore à explorer; pour les découvrir, tournez-vous vers notre Guide CRM B2B. Bonne lecture!
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