Nathalie Terras, directora general de Ondyna y cliente de Captivea desde 2014, comparte su experiencia con la solución Odoo. Su objetivo era optimizar la gestión de su servicio de atención al cliente y soporte técnico. Gracias a los módulos intuitivos de Odoo, como el CRM y el sistema de asistencia técnica, Ondyna mejoró la eficiencia de sus actividades diarias, elevando así la calidad de sus servicios para satisfacer mejor las expectativas de sus clientes.
Ondyna: Líder en grifería de alta gama
Fundada hace 25 años y ubicada en Estrablin, al sureste de Francia, Ondyna se ha consolidado como un referente en grifería de alta gama. Gracias a su alianza exclusiva con la marca italiana Cristina, la empresa distribuye esta marca en Francia a través de una red de mayoristas profesionales. Bajo la dirección de Nathalie Terras, Ondyna se compromete diariamente con una producción respetuosa con el medio ambiente y unas prácticas comerciales éticas.
Para obtener más información, visite su sitio web: https://www.ondyna.fr/
Desafíos iniciales: Un sistema de CRM y soporte limitado.
Ondyna identificó deficiencias en su antiguo sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y en su servicio de soporte técnico (mesa de ayuda). Los tiempos de procesamiento de tickets eran excesivos y la falta de visibilidad sobre el estado de las solicitudes de los clientes dificultaba la capacidad de respuesta. Además, la ausencia de una base de datos centralizada complicaba la resolución de problemas recurrentes.
Para abordar estos problemas y brindar un servicio al cliente de calidad, Ondyna decidió migrar a una solución más eficiente como Odoo ERP, capaz de centralizar todas las interacciones con los clientes, automatizar las tareas recurrentes y mejorar la colaboración entre los equipos.
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La elección de Odoo y Captivea
Una migración necesaria a Odoo
Ondyna, que anteriormente utilizaba SugarCRM, decidió migrar a Odoo para satisfacer sus crecientes necesidades de gestión de relaciones con clientes y soporte técnico. Captivea recomendó Odoo por su flexibilidad, su capacidad para centralizar datos y sus módulos integrados de CRM y Helpdesk. Esta decisión permitió a Ondyna modernizar sus procesos internos y mejorar la experiencia del usuario.
«Captivea nos presentó Odoo. Nos lo recomendaron, afirmando que era una buena herramienta que había resultado muy satisfactoria para sus clientes. En nuestra red, varias personas tenían opiniones positivas sobre Odoo, lo que nos animó a dar el salto». — Nathalie Terras, CEO de Ondyna
Un socio de integración de Odoo de confianza como Captivea
Captivea, que ya colaboraba con Ondyna en la integración de SugarCRM, fue la opción lógica para llevar a cabo la migración a Odoo. Gracias a su experiencia en integración de sistemas ERP, Captivea garantizó una transición rápida y eficaz, completando el proyecto en tan solo dos meses. Esta relación de confianza permitió a Ondyna beneficiarse de un soporte personalizado durante todo el proceso.
Para obtener más información sobre el proyecto de Ondyna con Captivea, visite Página de referencia de clientes de Ondyna.
Nathalie Terras comparte su experiencia: «Recuerdo que en aquel entonces teníamos un producto propio que no nos satisfacía, así que decidimos implementar un CRM en 2014. Solicitamos un presupuesto y SugarCRM y Captivea eran las mejores opciones para cubrir nuestras necesidades en ese momento. Elegimos Captivea para nuestra migración a Odoo debido a la urgencia, ya que nuestro contrato con SugarCRM estaba por vencer. Seleccionamos Captivea porque confiábamos en su capacidad para cumplir con los plazos. [...] La fase de migración fue rápida. En dos meses, completamos todas las pruebas necesarias y finalizamos la transición a tiempo».
Beneficios de Odoo para el servicio al cliente
Un sistema de soporte centralizado y optimizado gracias a Odoo.
Ondyna ha experimentado una transformación en su servicio al cliente gracias a Odoo, lo que ha dado lugar a varias mejoras clave:
- Sistema de tickets: Los clientes pueden crear un ticket y adjuntarlo a su paquete al devolver un producto defectuoso.
- Confirmación de recepción: Se envía automáticamente un correo electrónico al cliente para confirmar la recepción del paquete, lo que garantiza una comunicación clara.
- Seguimiento de solicitudes: En cada paso del proceso de servicio posventa, los clientes son informados del progreso de su solicitud, mejorando la capacidad de respuesta del servicio al cliente.
- Centralización del soporte de tickets: Odoo ha centralizado el sistema de tickets, brindando a los clientes una mejor experiencia en el seguimiento de sus solicitudes.
- Mejora de la satisfacción del cliente: Gracias a la gestión fluida y transparente de los tickets, la satisfacción del cliente ha aumentado significativamente.
- Servicio posventa de alta calidad: Como distribuidor de grifería, Ondyna debe garantizar una asistencia rápida y eficiente para la resolución de problemas de sus clientes. Odoo ha optimizado la gestión de reclamaciones, lo que permite respuestas más ágiles a las solicitudes.
- Fortalecimiento de la confianza: Este enfoque no solo ha mejorado la capacidad de respuesta de Ondyna, sino que también ha generado una mayor confianza con sus clientes.
«Ofrecemos servicio posventa a nuestros clientes. Contamos con un sistema de tickets donde pueden crear un ticket para adjuntarlo a su paquete y así poder recoger el producto defectuoso. Se realiza un seguimiento al recibirlo y se envía un correo electrónico al cliente para confirmar la recepción. En cada etapa del servicio posventa, el cliente está informado». — Nathalie Terras, CEO de Ondyna
Mejor comunicación interna y trazabilidad
Odoo también ha optimizado la comunicación interna en Ondyna. Se ha reducido significativamente el número de personas en copia en los correos electrónicos, lo que permite una mejor respuesta en el seguimiento de las solicitudes. Gracias a un sistema de tickets bien estructurado, la empresa ha mejorado su eficiencia, lo que ha repercutido directamente en la calidad del servicio prestado a los clientes.
Nathalie Terras, CEO de Ondyna, explica:
Antes, en Ondyna, a menudo nos enfrentábamos a una sobrecarga de correos electrónicos, con 15 personas en copia, y era difícil saber si habíamos respondido al cliente o no. En nuestro esfuerzo por mejorar el servicio al cliente, implementamos un sistema de soporte que genera un ticket cada vez que un cliente nos escribe. Todos pueden seguir el ticket y creamos tickets dependientes entre departamentos, lo que permite al cliente rastrear su solicitud de principio a fin. Diría que la forma de trabajar de Captivea y Odoo realmente nos ayudó a resolver este problema. Implementar el soporte a través de Odoo ha supuesto un cambio radical y una gran ventaja para nosotros.
Gestión optimizada para el sector mayorista
Optimización de la gestión de presupuestos
Además de mejorar la atención al cliente, Odoo ha permitido a Ondyna replantearse su proceso de creación de presupuestos. Odoo ofrece una solución rápida e intuitiva para crear, gestionar y dar seguimiento a los presupuestos, lo que supone un importante ahorro de tiempo para el equipo de ventas.
Como señala Nathalie Terras: «Crear presupuestos en Odoo es mucho más sencillo y personalizable que en Sage, donde teníamos un módulo personalizado. Con Odoo, podemos hacer un seguimiento sencillo de nuestros clientes y controlar todo el ciclo de vida de los presupuestos, lo cual supone una gran ventaja».
eficiencia del soporte interno
Odoo también resulta beneficioso para la gestión interna, facilitando la colaboración entre los distintos departamentos de Ondyna, como contabilidad y servicio posventa. La gestión de conflictos es más fluida gracias a una mayor trazabilidad de procesos, lo que garantiza una mejor coordinación entre los equipos.
«Odoo ha transformado la forma en que gestionamos el soporte, tanto para nuestros clientes como para nuestros equipos internos. Inicialmente, teníamos un servicio de asistencia técnica para el departamento técnico y otro para atención al cliente. Hoy, cada departamento cuenta con su propio soporte. Para nuestros clientes, manteníamos dos puntos de contacto: atención al cliente y soporte técnico. Internamente, sin embargo, hemos evolucionado creando procedimientos que aprovechan Odoo para facilitar el flujo de solicitudes entre departamentos». - Nathalie Terras, CEO de Ondyna
Captivea es el socio ideal para implementar Odoo en su PYME.
Nathalie Terras, CEO de Ondyna, destaca las mejoras en eficiencia y capacidad de respuesta logradas gracias a Odoo. Recomienda ampliamente los servicios de Captivea, señalando que, para una pyme como la suya, el sistema Odoo ha superado sus expectativas. Muchas otras empresas de tamaño similar también han encontrado en Odoo una herramienta integral, lo que refuerza la relevancia de esta solución para las necesidades comerciales y de soporte.
Nathalie Terras subraya así la importancia de Odoo y Captivea para las PYMES que buscan mejorar su rendimiento:
«Hemos observado una mejora significativa en cuanto al ahorro de tiempo y la eficiencia de nuestra comunicación, lo que nos permite responder con mayor rapidez a las necesidades de nuestros clientes.»
"En cuanto a recomendar los servicios de Odoo y Captivea, diría, sin dudarlo, ¡que sí! Para una pyme como la nuestra, la metodología de trabajo que propone Captivea se ajusta perfectamente a nuestras necesidades. [...] Por mi parte, puedo dar fe de que, en términos comerciales y de soporte, Odoo es una herramienta eficaz e idónea."
Ondyna y Captivea: una colaboración exitosa
En conclusión, la experiencia de Ondyna con Odoo, gestionada por Captivea, demuestra cómo una transformación digital bien ejecutada puede mejorar la gestión de los servicios de atención al cliente y soporte técnico. Este enfoque ha permitido a la empresa aumentar su productividad e incrementar la satisfacción del cliente. Este proceso subraya la importancia de adoptar soluciones flexibles adaptadas a las necesidades específicas de cada empresa, convirtiendo a Odoo en una herramienta esencial para las pymes que buscan consolidarse en un mercado competitivo.
Un enorme agradecimiento a Nathalie Terras y a todo el equipo de Ondyna por su confianza. Esperamos continuar esta exitosa colaboración y descubrir juntos nuevas oportunidades de innovación.
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