Aunque todavía solo unas pocas empresas conocen la figura del Customer Success Manager, está empezando a desempeñar un papel clave en las organizaciones, hasta el punto de que algunas empresas confían plenamente en ellos. ¿Qué es un Customer Success Manager? ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué herramientas necesita? Son muchas las preguntas que intentaremos responder en este artículo.
¿Quién es el Gerente de Éxito del Cliente (CSM)?
Hasta hace pocos años, no existía la figura del Gerente de Éxito del Cliente. Y con razón: nunca se había planteado la necesidad de uno. Hoy en día, la estrategia de una empresa no se centra únicamente en los productos y los mercados, sino también en los clientes y sus necesidades. Es fundamental fidelizar a los clientes y crear una relación estrecha con ellos para garantizar la supervivencia a largo plazo de la empresa.
Un CSM debe, por lo tanto, asegurarse de que los clientes estén satisfechos y que sigan estándolo. El objetivo principal es apoyar el desarrollo del negocio e impulsar el crecimiento de la empresa. En términos más concretos, no se trata de esperar un año para contactar al cliente, sino de enviarle correos electrónicos de satisfacción periódicamente (por ejemplo, unos días después de una compra) o llamarlo de vez en cuando para saber si todo va bien con el producto o servicio.
Para llevar a cabo con éxito esta misión, el Gerente de Éxito del Cliente (CSM) debe servir de enlace entre el cliente y su empresa. Trabaja en estrecha colaboración con todos los departamentos para coordinar planes de acción y movilizar los recursos necesarios. También debe tener los conocimientos empresariales necesarios para capacitar y brindar soporte a los usuarios, de modo que la necesidad de solicitar asistencia sea menos frecuente, por ejemplo. Muchas empresas, especialmente en el sector de TI, están apostando por la contratación de CSM para mejorar la productividad de la empresa.
¿Por qué el CRM es el mejor aliado de un gerente de soporte al cliente?
Para llevar a cabo sus misiones con éxito, los responsables de éxito del cliente necesitan las herramientas adecuadas. El primero de ellos es, por supuesto, el CRM.Dado que el software CRM suele estar mal utilizado o infrautilizado, debemos revisar su funcionamiento. La centralización de la información CRM es un aspecto de gran interés para las organizaciones. Cuando se completan correctamente, los registros de clientes en un CRM le brindan información valiosa sobre la relación que tiene con sus clientes. Aquí tienes algunos consejos prácticos sobre cómo sacar el máximo partido a un CRM.
En primer lugar, asegúrese de que su CRM esté bien conectado con su servicio de atención al cliente: de esta forma, cuando se realice una solicitud, la información se registrará automáticamente en el CRM. También puede aprovechar esta conexión para configurar diversas alertas y automatizar el mayor número posible de tareas que consumen mucho tiempo. Por ejemplo, automatice los recordatorios a los clientes tras la compra de cada producto, el envío de correos electrónicos de satisfacción, etc. Cuanto más se sienta el cliente escuchado, comprendido y tenido en cuenta, ¡más apreciará sus servicios! Por ello, el responsable de éxito del cliente (CSM) necesita acceso a la información fiable y actualizada que proporciona el CRM.
Al automatizar el mayor número posible de tareas, se libera tiempo para la atención al cliente. Una herramienta interconectada con todos los departamentos de la empresa nos permite realizar un seguimiento de todas las interacciones y actuar en consecuencia. El CRM se convierte entonces en un aliado fundamental: utilizado correctamente, se transforma en la mejor herramienta para que el Gerente de Éxito del Cliente desempeñe su trabajo con éxito.
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