Hoy en día, para el buen funcionamiento de una empresa, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una herramienta indispensable; sin embargo, pocas empresas lo comprenden. Las pymes y las empresas de tamaño medio aún están en gran medida desfavorecidas. ¿Por qué están tan rezagadas? ¿Cuáles son los beneficios concretos de un CRM? ¿En qué punto se encuentran las empresas en cuanto a la adquisición de sistemas CRM? Analicemos la situación.
Solo el 27% de las PYMES y las ETIS están equipadas con un CRM.
Según una encuesta realizada a 427 contactos de puestos de ventas, marketing y dirección general, El 73% de las empresas cuentan con un CRM. Y solo el 41 % de quienes no cuentan con un CRM se plantean implementarlo. En cuanto a su uso, el 94 % de los representantes de ventas encuestados lo consideran una herramienta para crear y gestionar bases de datos de clientes y potenciales clientes. Para el 53 % de los responsables de la toma de decisiones encuestados, también es una herramienta para gestionar campañas de correo electrónico. Además, el 55 % de los participantes tiene un proyecto en marcha para actualizar su sistema: implementación de conectores de datos, sincronización con el calendario y el correo electrónico, etc. Todo ello con el objetivo de integrar sus procesos de negocio y herramientas empresariales.
Para muchas organizaciones, el CRM no es ninguna novedad; están bastante familiarizadas con la herramienta. Pero para las pymes y las empresas de pequeña escala, la realidad es muy diferente. Según un estudio realizado por Capterra en 2018, casi tres de cada cuatro pymes no mencionaron el CRM, sino el uso de Excel o correos electrónicos, al responder a la pregunta "¿Cómo gestiona sus contactos/clientes?". Solo el 27 % de las pymes y las empresas de pequeña escala han implementado un CRM. Sin embargo, más de la mitad afirma estar dispuesta a invertir en software (ya sea una nueva implementación o la actualización de la herramienta actual). De las empresas que cuentan con este sistema, una de cada cuatro utiliza la herramienta como libreta de direcciones, el 11 % para el seguimiento de interacciones y solo el 9 % para el marketing por correo electrónico.
Software CRM: ¿Cuáles son las resistencias?
¿Cómo podemos entender el bajo uso de herramientas CRM en las PYMES? ¿Cuáles son las principales barreras para su adopción? ¿Están justificadas? Aun así, según los datos recopilados, los principales motivos de insatisfacción son los siguientes: El 74 % de los equipos de ventas no están capacitados (o lo están de forma deficiente) sobre cómo usar la herramienta. El 69 % cree que dedica demasiado tiempo a introducir datos. El 62 % opina que los datos no se actualizan con la suficiente frecuencia en su empresa. El 56 % afirma que el CRM nunca le ha ayudado a encontrar una oportunidad ni a cerrar un trato.- El 55% no entiende el Beneficios de usar CRM.
- El 43% cree que el CRM solo se utiliza para generar paneles de control para la gerencia.
Estas opiniones se deben principalmente a la falta de capacitación y participación del equipo. Con una implementación fluida y un soporte personalizado, estos obstáculos se pueden superar rápidamente.
CRM: ¿Qué beneficios ofrece a las empresas?
Ante todo, un CRM permite centralizar, gestionar y utilizar todos los datos de clientes y potenciales clientes en una sola herramienta, independientemente de su formato (físico o digital). Con el creciente volumen de datos en una empresa, ya no es eficiente introducirlos manualmente.
Para las empresas equipadas, la implementación de un software CRM permite actualizar y compartir sistemáticamente información sobre la actividad y el progreso de la empresa con clientes y potenciales clientes. De este modo, se facilita un mejor acceso a los datos y se garantiza una gestión más precisa gracias a la monitorización constante de la actividad. El CRM también permite optimizar la gestión de clientes, lo que a su vez contribuye a aumentar su satisfacción. Estimamos que perdemos unos 90 minutos al día buscando información. Disponer de una herramienta que centralice toda la información permite recuperar un tiempo valioso y aumentar la productividad.
El CRM también contribuye a una mejor alineación de las ventas. y el marketing, optimizando el proceso de generación y asignación de clientes potenciales a través de diversos canales.
Hoy en día, la gestión de relaciones con clientes (CRM) es una herramienta indispensable para cualquier empresa. Los equipos de ventas y los gerentes lo han comprendido en general, y las cifras lo demuestran. Las organizaciones más pequeñas aún dudan en dar el salto, pero al asociarse con el socio adecuado, pueden garantizar el éxito de su futuro proyecto de CRM.
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