Référence client
ASENDIA MANAGEMENT
Asendia est un leader mondial des solutions pour l’e-commerce et le courrier, livrant vers plus de 200 destinations dans le monde. Adossée à La Poste et à la Poste suisse, Asendia accompagne les e-commerçants avec des services tels que des logiciels pour boutique en ligne, la logistique et sa gamme e-PAQ pour les livraisons internationales. Présente en Europe, au Royaume-Uni, en Asie-Pacifique et aux États-Unis, Asendia emploie plus de 1 500 personnes et associe expertise locale et portée globale. Engagée en faveur du développement durable, l’entreprise est entièrement neutre en carbone, en compensant les émissions liées au transport, aux opérations et aux retours de colis. Asendia propose également des solutions fiables pour le courrier d’entreprise, le marketing direct et les publications.
Contexte
Harmoniser le CRM au sein de 15 filiales internationales
ASENDIA MANAGEMENT est un prestataire mondial de solutions pour l’e-commerce et le courrier, qui prend en charge les livraisons internationales et les services postaux pour les entreprises et les particuliers dans le monde entier.
Avant le projet, chacune des filiales internationales d’Asendia gérait la relation client et les activités commerciales avec ses propres pratiques et outils, ce qui entraînait des processus fragmentés, une visibilité limitée entre les pays et des difficultés à suivre les interactions clients et les tickets de support au niveau global.
Les enjeux consistaient à obtenir une gestion de la relation client cohérente et efficace à l’échelle mondiale, à harmoniser les processus métiers dans l’ensemble des filiales et à fournir une information fiable et consolidée aux 330 utilisateurs qui gèrent chaque jour les ventes, le marketing et le service client.
Leurs besoins
Un CRM unique pour aligner les ventes et le service client à l’international
Asendia souhaitait un CRM intégré capable de centraliser la gestion commerciale, de standardiser les processus métier et d’améliorer le suivi des clients et des tickets dans l’ensemble de ses filiales internationales.
- Centraliser les données commerciales et clients dans une solution CRM unique.
- Améliorer et structurer le suivi des clients et des tickets pour une organisation mondiale.
- Harmoniser les processus métier et le système d’information CRM au sein de 15 filiales internationales.
- Fournir une information partagée et fiable aux 330 utilisateurs impliqués dans les activités de vente et de marketing.
La solution proposée
Une plateforme SugarCRM centralisée pour la gestion globale des clients
Captivea France a déployé SugarCRM pour Asendia comme plateforme CRM centralisée, conçue pour harmoniser les processus métier et le système d’information CRM des 15 filiales internationales. La nouvelle solution centralise la gestion commerciale ainsi que le suivi des clients et des tickets, offrant aux 330 utilisateurs une vue partagée et actualisée de la relation client et soutenant une façon de travailler plus structurée et plus efficace à l’échelle de toute l’organisation.
La première étape de ce projet consiste à réaliser une analyse complète de l’environnement Odoo du client.
Objectifs de l’analyse
- Être rassuré sur la faisabilité
- Montrer que nous avons compris leur métier
- Confirmer un budget
- Savoir et confirmer comment nous allons procéder
- Connaître le planning
Processus d’analyse
- Découverte de l’entreprise
- Ateliers par thématique / groupe de personnes / domaine
- Créer les documents livrables
- Les présenter
- Gérer les retours
« La mise en place d’une nouvelle solution CRM a permis d’harmoniser les processus métier et le SI CRM des 15 filiales internationales. Aujourd’hui, 330 personnes utilisent SugarCRM chez Asendia, notre gestion de la relation client a vraiment évolué. »
Les résultats
Bénéfices et retour sur investissement
Ce que le client a gagné, jour après jour, une fois la solution mise en production.
Gain de temps
- Organisation centralisée des documents financiers
- Générer des devis en quelques clics
- Partage rapide des documents
- Gestion des approvisionnements simplifiée
- Automatisation des plannings d’intervention
Gain de productivité
- Gestion centralisée des leads et des clients, accroissant l’efficacité de l’équipe commerciale
- Traitement des commandes plus fluide avec suivi des stocks en temps réel
- Visualisation claire des performances et des indicateurs clés
- Accès rapide aux informations sur les collaborateurs
Augmentation du chiffre d’affaires
- Amélioration de la satisfaction client grâce à une livraison plus rapide des projets
- Meilleure gestion du temps permettant d’allouer les ressources aux projets les plus rentables
- Identification de besoins supplémentaires grâce à l’analyse des tickets
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