Référence client
ASENDIA MANAGEMENT
Asendia est un leader mondial des solutions pour le e-commerce et le courrier, livrant vers plus de 200 destinations dans le monde. Soutenue par La Poste et Swiss Post, Asendia accompagne les e-commerçants avec des services tels que des logiciels de boutique en ligne, la logistique et sa gamme e-PAQ pour les livraisons internationales. Présente en Europe, au Royaume-Uni, en Asie-Pacifique et aux États-Unis avec plus de 1 500 collaborateurs, Asendia associe expertise locale et portée internationale. Engagée en faveur du développement durable, l’entreprise est entièrement neutre en carbone et compense les émissions liées au transport, aux opérations et aux retours de colis. Asendia propose également des solutions fiables pour le courrier d’entreprise, le courrier marketing et les publications.
Le contexte
Harmoniser le CRM au sein de 15 filiales internationales
ASENDIA MANAGEMENT est un prestataire mondial de solutions d’e‑commerce et de courrier, qui prend en charge les livraisons internationales et les services postaux pour les entreprises et les particuliers à travers le monde.
Avant le projet, chacune des filiales internationales d’Asendia gérait la relation client et les activités commerciales avec ses propres pratiques et outils, ce qui entraînait des processus fragmentés, une visibilité limitée entre les pays et des difficultés à suivre les interactions clients et les tickets de support à l’échelle mondiale.
Les enjeux étaient d’obtenir une gestion de la relation client homogène et efficace à l’échelle mondiale, de garantir des processus métiers cohérents dans toutes les filiales et de fournir une information fiable et consolidée aux 330 utilisateurs qui gèrent au quotidien les ventes, le marketing et le service client.
Leurs besoins
Un CRM unique pour aligner les ventes mondiales et le service client
Asendia souhaitait un CRM intégré capable de centraliser la gestion commerciale, de standardiser les processus métiers et d’améliorer le suivi des clients et des tickets dans l’ensemble de ses filiales internationales.
- Centraliser les données commerciales et clients dans une solution CRM unique.
- Améliorer et structurer le suivi des clients et des tickets pour une organisation internationale.
- Harmoniser les processus métiers et le système d’information CRM au sein de 15 filiales internationales.
- Fournir une information partagée et fiable aux 330 utilisateurs impliqués dans les activités commerciales et marketing.
La solution proposée
Une plateforme SugarCRM centralisée pour la gestion globale de la relation client
Captivea France a déployé SugarCRM pour Asendia en tant que plateforme CRM centralisée, conçue pour harmoniser les processus métiers et le système d’information CRM des 15 filiales internationales. La nouvelle solution centralise la gestion commerciale ainsi que le suivi des clients et des tickets, offrant aux 330 utilisateurs une vision partagée et à jour de la relation client et permettant un mode de fonctionnement plus structuré et plus efficace à l’échelle de toute l’organisation.
La première étape de ce projet consiste à réaliser une analyse complète de l’environnement Odoo du client.
Objectifs de l’analyse
- Être rassuré sur la faisabilité
- Montrer que nous avons compris leur métier
- Valider un budget
- Savoir et valider comment nous allons procéder
- Connaître le planning
Processus d’analyse
- Découverte métier
- Ateliers par thématique / groupe de personnes / domaine
- Produire les livrables
- Les présenter
- Gérer les retours
« Depuis la mise en place d’Odoo avec Captivea, nous disposons désormais d’une solution qui soutient totalement notre activité. Je peux consulter notre chiffre d’affaires à tout moment, voir précisément quand il a été généré dans l’ensemble de mes restaurants, tout est possible. Si je le voulais, je pourrais simplement prendre mon téléphone, ouvrir l’app Odoo, accéder à n’importe lequel de mes restaurants, rester assis ici et passer une commande directement. »
Les résultats
Bénéfices et retour sur investissement
Ce que le client a gagné, jour après jour, une fois la solution mise en production.
Gain de temps
- Centralisation des documents financiers
- Générer des devis en quelques clics
- Partage rapide des documents
- Gestion des approvisionnements simplifiée
- Automatisation des plannings d’intervention
Gain de productivité
- Gestion centralisée des leads et des clients, pour une force de vente plus efficace
- Traitement des commandes plus fluide avec suivi des stocks en temps réel
- Visualisation claire des performances et des indicateurs clés
- Accès rapide aux informations des collaborateurs
Augmentation du chiffre d’affaires
- Amélioration de la satisfaction client grâce à une livraison plus rapide des projets
- Meilleure gestion du temps permettant d’allouer les ressources aux projets les plus rentables
- Identification de besoins complémentaires grâce à l’analyse des tickets
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