Les rôles de ERP et du CRM sont souvent mis en parallèle dans la gestion d’une entreprise opérant à l’ère du numérique. Un progiciel ERP couvre l’ensemble de l’organisation, tandis que le CRM, un outil précieux pour l’activité commerciale, permet de gérer l’intégralité des relations clients. Lorsqu’il s’agit de gestion des données, un conflit d’intérêts apparaît entre les deux.
La question se pose alors de savoir lequel, de l’ERP ou du CRM, doit montrer la voie en matière de diffusion de l’information au sein de l’entreprise et auprès de l’ensemble de ses parties prenantes. Qui doit « piloter » les données ? Cet article se penche sur les dernières innovations de ces deux marchés et explore cette question.
L’ERP, un « métronome » de la gestion des données au sein d’une organisation
Sur le plan logique, le logiciel qui dispose de la vision la plus large de l’entreprise devrait être le maître des données.
En raison de sa polyvalence opérationnelle à différents niveaux, nous vous encourageons à placer le logiciel ERP au premier plan des flux de données au sein de votre système d’information. L’ERP doit disposer d’une vue d’ensemble complète de toutes les données de l’organisation. Si le service comptable a une question concernant une vente complexe, il se référera à l’ERP et non au CRM, comme c’est le cas dans un scénario où les deux outils ne sont pas connectés.
Un bon logiciel ERP offre un véritable traitement des données qui est bien plus avancé que celui de la majorité des CRM. Avec un ERP, vous pouvez classer, archiver et sécuriser vos documents de la même manière qu’avec un logiciel de gestion électronique de documents. Les solutions ERP offrent également de multiples fonctionnalités de gestion des données (collecte, suivi, analyse, archivage, actions correctives, etc.). Cette puissance fonctionnelle est l’un des principaux arguments, et une raison majeure pour laquelle l’ERP est considéré comme le maître des données au sein des entreprises.
Le CRM va-t-il bientôt dépasser l’ERP ?
On en parle de plus en plus. Les grands acteurs du CRM, comme SalesForce ou SugarCRM, veulent étendre les fonctionnalités de leur solution pour couvrir toujours plus de domaines de l’entreprise 2.0.
Le marché des applications de gestion de la relation client est en croissance constante (+15 % en 2019), alors que le marché des ERP stagne. Comment l’expliquer ?
Tout d’abord, les CRM se diversifient à grande vitesse. De plus en plus d’éditeurs proposent des versions « enrichies » des logiciels CRM. Boostés par l’IA et reliés à toutes les applications de contact client, les CRM collectent et analysent plus de données que jamais. Un exemple emblématique de cette évolution est le rachat de Tableau (spécialiste de l’analytics et de la data visualisation) par SalesForce à l’été 2019. SalesForce, le leader du CRM, fait ainsi un pas de géant dans la gestion des données d’entreprise et montre clairement sa volonté de se substituer aux ERP sur ce terrain.
Par ailleurs, on sait bien que la donnée client est le nouveau pétrole pour les entreprises. Il n’est donc pas surprenant que ces solutions occupent une place de plus en plus importante dans le cœur des dirigeants, parfois au détriment des ERP.
Faut-il parier sur la montée en puissance du CRM et faire d’un logiciel de gestion de la relation client le maître des données dans une organisation ? À notre avis, non !
L’ERP a encore un très bel avenir devant lui. Bien sûr, certains éditeurs d’ERP sont voués à disparaître faute de pouvoir évoluer suffisamment vite, mais de nouveaux acteurs comme Odoo ont, eux, de belles années devant eux. Méfiance donc vis-à-vis de ce que peuvent dire les médias. Le CRM, à l’image de SalesForce, est certes en plein essor, mais il est encore loin de pouvoir voler la vedette à l’ERP en matière de gestion des données.
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