Les rôles de ERP et de CRM sont souvent mis en parallèle dans l’administration d’une entreprise qui évolue à l’ère numérique. Un progiciel ERP couvre l’ensemble de l’organisation, tandis que le CRM, un outil précieux pour les activités commerciales, permet de gérer l’intégralité des relations avec la clientèle. Lorsqu’il est question de gestion des données, un conflit d’intérêts émerge entre les deux.
La question se pose donc à savoir lequel, de l’ERP ou du CRM, devrait prendre les devants dans la diffusion de l’information au sein de l’entreprise et auprès de l’ensemble de ses parties prenantes. Qui devrait « diriger » les données? Cet article se penchera sur les dernières innovations dans ces deux marchés et explorera cette question.
L’ERP, un « métronome » de la gestion des données au sein d’une organisation
La logique voudrait que le logiciel qui offre la vue la plus globale de l’entreprise soit le maître des données.
En raison de sa polyvalence opérationnelle à plusieurs niveaux, nous vous encourageons à placer le logiciel ERP au cœur des flux de données de votre système d’information. L’ERP devrait disposer d’un portrait complet de l’ensemble des données de l’organisation. Si le service de la comptabilité a une question concernant une vente complexe, il se référera à l’ERP et non au CRM, comme c’est le cas lorsque les deux outils ne sont pas connectés.
Un bon logiciel ERP offre un véritable traitement des données qui est bien plus avancé que la majorité des CRM. Avec un ERP, vous pouvez classer, archiver et sécuriser vos documents de la même façon qu’avec un logiciel de gestion documentaire. Les solutions ERP offrent également de multiples fonctions de gestion des données (collecte, suivi, analyse, archivage, actions correctives, etc.). Cette puissance fonctionnelle est l’un des principaux arguments, et une des grandes raisons pour lesquelles l’ERP est considéré comme le maître des données au sein des entreprises.
Le CRM dépassera-t-il bientôt l’ERP?
On en parle de plus en plus. Les grands leaders du CRM, comme SalesForce ou SugarCRM, veulent étendre les fonctionnalités de leur solution pour couvrir toujours plus d’aspects de l’entreprise 2.0.
Le marché des applications de gestion de la relation client est en forte croissance (+15 % en 2019), alors que le marché des ERP stagne. Comment l’expliquer?
D’abord, les CRM se diversifient à grande vitesse. De plus en plus d’éditeurs proposent des versions « bonifiées » des logiciels de CRM. Propulsés par l’IA et connectés à l’ensemble des applications de contact client, les CRM recueillent et analysent plus de données que jamais. Un exemple phare de cette évolution est l’acquisition de Tableau (spécialiste de l’analytique et de la visualisation de données) par SalesForce à l’été 2019. SalesForce, le leader du CRM, fait un pas important dans la gestion des données d’entreprise et démontre ainsi sa volonté de remplacer l’ERP sur cet aspect.
Par ailleurs, on sait que les données clients sont le nouveau pétrole des entreprises. Il n’est donc pas surprenant que ces solutions occupent une place de plus en plus importante dans le cœur des gestionnaires, parfois au détriment des ERP.
Doit-on miser sur la montée du CRM et faire d’un logiciel de gestion de la relation client le maître des données dans une organisation? À notre avis, non!
L’ERP a encore de très beaux jours devant lui. Bien sûr, certains éditeurs de logiciels ERP vont inévitablement disparaître, faute de pouvoir évoluer assez vite, mais de nouveaux joueurs comme Odoo ont un avenir prometteur. Il faut donc prendre avec un grain de sel ce qu’on lit dans les médias. Le CRM, comme SalesForce, est certes en pleine croissance, mais il est encore loin de pouvoir voler la vedette à l’ERP en matière de gestion des données.
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