Vous êtes un CTO / CIO talentueux, brillant et enthousiaste à qui la direction vient de proposer LE projet stratégique de l’année : le déploiement du nouveau CRM ?
Le vrai défi commence maintenant ! Vous devez travailler avec Richard, l’extraordinaire directeur commercial. Richard a une vision très claire de ce qu’il veut et de ce qu’il ne veut pas ! Sur la question du CRM, c’est simple, il veut Salesforce ! C’est le meilleur et c’est simple. Problème : vous avez déjà écarté cette solution parce qu’elle ne répondait pas à vos contraintes techniques.
Vous pensez à tous les moyens d’éviter cette bataille, en guise de préparation : des cadeaux, le complimenter sur sa nouvelle cravate, ou simplement l’éviter à tout prix...
Allez, ne perdez plus de temps, suivez le guide et notre méthode éprouvée appelée ICEMAP pour faire de ce projet CRM un succès technique, fonctionnel et humain !
I comme Implication
Un projet CRM projet CRM est un projet logiciel : Vous avez déjà pris le temps de faire un benchmark du marché, de comparer différentes solutions (Odoo contre Salesforce, SugarCRM vs Dynamics...), d’étudier les questions de scalabilité et de dimensionnement des serveurs. Mais n’oubliez pas la partie la plus essentielle du projet : l’implication des utilisateurs.
Bien sûr, on dit : « C’est facile, tout le monde sait ça. On sait qu’il est important d’impliquer nos utilisateurs, … ». OK, mais dans la réalité, ce n’est pas toujours pris en compte. Cela peut mener à des désillusions et, pire encore, à des échecs de projet.
Un projet CRM doit s’inscrire dans une véritable stratégie de gestion commerciale de votre organisation. C’est crucial. Alors, avant qu’un projet CRM « pour toujours » ne soit officiellement lancé, n’oubliez pas d’impliquer Richard et les autres responsables commerciaux. Cela permettra une excellente gestion du changement !
C comme Communication
Richard aime la simplicité, la flexibilité, l’efficacité et tous les types de gadgets. De ton côté, tu t’intéresses aux aspects techniques : tu veux un serveur très performant qui consomme le moins d’énergie possible en termes de réseau, de ressources et de maintenance... Richard et toi n’avez pas le même niveau d’exigence car vous ne parlez pas le même langage : la communication va être compliquée.
Alors prends les choses en main et écoute ce qui motive vraiment Richard afin de lui faire rapidement prendre conscience qu’il existe d’autres alternatives à Salesforce. Intéresse-toi réellement à ses besoins : demande-lui quels sont ses enjeux, sa façon de travailler, ce qu’il veut améliorer... Le « Comment », c’est toi qui le lui proposeras après ces échanges. Tu peux aussi l’aider à aller plus loin et à répondre à ses besoins en lui proposant des fonctionnalités innovantes. Rassure-le sur le fait qu’aujourd’hui la technique et les fonctionnalités ne sont pas opposées.
E comme Ergonomie
Tu sais, Richard aime quand c’est beau et ludique... D’ailleurs, le CRM va devenir son outil de travail au quotidien et travailler avec un logiciel type AS400, ce n’est pas vraiment motivant. Il est indispensable pour ton responsable commercial et son équipe de disposer d’un logiciel convivial.
L’ergonomie correspond à la capacité de l’outil à évoluer dans le temps et selon les méthodes de vente, mais aussi à être personnalisable. Enfin, la question de l’accessibilité est essentielle.
M comme Mobilité
Les représentants commerciaux sont constamment en déplacement et tu dois en tenir compte dans ton projet de CRM. Les utilisateurs doivent pouvoir utiliser leur CRM partout, à tout moment et sur n’importe quel appareil. Ils peuvent être hors ligne, mais ils doivent pouvoir travailler. Le CRM doit être utilisable hors ligne et le travail doit se synchroniser facilement dès qu’ils ont à nouveau accès à internet.
A comme Autonomie
Aider Richard, c’est une bonne chose ; mais limiter son utilisation quotidienne serait une grosse erreur. Richard est plutôt rebelle et il a besoin de garder sa liberté ! Par exemple, Richard doit pouvoir créer ses propres rapports de ventes et d’activités personnalisables.
Il est vraiment important de laisser Richard faire cela. Il va rapidement apprécier le CRM et cela laissera le temps à tout le monde de l’adopter. Préparez le logiciel pour éviter les grosses erreurs et laissez‑le s’impliquer.
A comme Après‑Projet
Votre projet CRM doit pouvoir évoluer dans le temps vers de nouveaux besoins, de nouveaux usages et de nouvelles stratégies commerciales. Vous devez rencontrer régulièrement la direction commerciale pour actualiser vos connaissances des besoins et mettre à jour le CRM.
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