Vous êtes un·e CTO / CIO brillant·e, talentueux·se et passionné·e, à qui la direction vient de proposer LE projet stratégique de l’année : le déploiement du nouveau CRM ?
Et là commence le vrai défi ! Vous devez travailler avec Richard, l’incroyable directeur des ventes. Richard a une idée très précise de ce qu’il veut et de ce qu’il ne veut pas ! Sur la question du CRM, c’est simple, il veut Salesforce ! C’est le meilleur et c’est simple. Problème : vous avez déjà écarté cette solution, parce qu’elle ne répondait pas à vos contraintes techniques.
Vous réfléchissez à toutes les façons d’éviter l’affrontement, en vous préparant : cadeaux, le complimenter sur sa nouvelle cravate, ou simplement l’éviter à tout prix...
Allez, ne perdez plus votre temps, suivez le guide et notre méthode éprouvée appelée ICEMAP pour faire de ce projet CRM une réussite technique, fonctionnelle et humaine !
I comme Involvement (implication)
Option A projet CRM est un projet logiciel : vous avez déjà pris le temps d’analyser le marché, de comparer différentes solutions (Odoo par rapport à Salesforce, SugarCRM vs Dynamics...), d’étudier les questions de scalabilité et de dimensionnement des serveurs. Mais ne négligez pas la partie la plus essentielle du projet : l’implication des utilisateurs.
Bien sûr, on se dit : « C’est facile, tout le monde sait ça. On sait qu’il est important d’impliquer nos utilisateurs… ». D’accord, mais dans la réalité, ce n’est pas toujours pris en compte. Cela peut mener à des désillusions et, pire encore, à des échecs de projet.
Un projet CRM doit s’inscrire dans une véritable stratégie de gestion des ventes de votre organisation. C’est crucial. Donc, avant de lancer officiellement un projet CRM « pour toujours », n’oubliez pas d’impliquer Richard et les autres directeurs des ventes. Cela permettra une excellente gestion du changement !
C comme Communication
Richard aime la simplicité, la flexibilité, l’efficacité et toutes sortes de gadgets. De ton côté, tu t’intéresses surtout aux aspects techniques : tu veux un serveur très performant qui consomme le moins possible en réseau, en ressources et en maintenance… Richard et toi n’avez pas le même niveau d’exigence, parce que vous ne parlez pas le même langage : la communication risque d’être compliquée.
Prends donc les devants et écoute ce qui motive vraiment Richard afin de lui faire réaliser rapidement qu’il existe d’autres solutions que Salesforce. Intéresse-toi sincèrement à ses besoins : demande-lui quels sont ses enjeux, comment il travaille, ce qu’il veut améliorer… Le « comment », c’est toi qui le lui proposeras après ces échanges. Tu peux aussi l’aider à aller plus loin et à répondre à ses besoins en lui proposant des fonctionnalités innovantes. Rassure-le sur le fait qu’aujourd’hui, la technique et les fonctionnalités ne sont pas opposées.
E comme Ergonomie
Tu le sais, Richard aime quand c’est beau et ludique… Or, le CRM va devenir son outil de travail au quotidien, et travailler avec un logiciel qui rappelle l’AS400, ce n’est pas très motivant. Il est essentiel pour ton directeur des ventes et son équipe de disposer d’un logiciel convivial.
L’ergonomie, c’est la capacité de l’outil à évoluer dans le temps et selon les méthodes de vente, mais aussi à être personnalisable. Enfin, la question de l’accessibilité est essentielle.
M comme Mobilité
Les représentants sont sur la route et tu dois en tenir compte dans ton projet de CRM. Les utilisateurs doivent pouvoir utiliser leur CRM partout, en tout temps et sur n’importe quel appareil. Les utilisateurs peuvent être hors ligne, mais ils doivent pouvoir travailler. Le CRM doit être utilisable hors ligne et la mise à jour de leur travail doit se faire facilement dès qu’ils ont de nouveau accès à Internet.
A comme Autonomie
Aider Richard, c’est une bonne chose ; mais limiter son utilisation quotidienne serait une grosse erreur. Richard est plutôt rebelle et il a besoin de sa liberté! Par exemple, Richard doit pouvoir créer ses propres rapports de ventes et d’activités personnalisés.
C’est vraiment important de permettre à Richard de faire cela. Il va rapidement apprécier le CRM et cela laissera le temps à tout le monde de l’adopter. Préparez le logiciel pour éviter les grosses erreurs et laissez-le s’impliquer.
A comme Post-projet
Votre projet de CRM doit pouvoir évoluer dans le temps vers de nouveaux besoins, de nouveaux usages et de nouvelles stratégies de vente. Vous devez voir régulièrement la direction des ventes pour mettre à jour vos connaissances sur les besoins et mettre à jour le CRM.
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