À tous ceux qui pensent que les indicateurs CRM ne servent à rien, nous répondrons que c’est probablement parce qu’ils manquent de sensibilisation sur le sujet. Il est donc grand temps de tordre le cou à cette légende urbaine et de redonner aux CRM indicateurs un nouveau souffle.
Découvrez comment les indicateurs CRM peuvent devenir les meilleurs alliés de la performance commerciale de vos équipes et au service de votre stratégie d’entreprise.
Indicateurs et alertes CRM : de quoi s’agit-il ?
Un indicateur CRM est un agrégat de données principalement commerciales qui renseigne sur une situation à un instant T donné. Il existe différents types d’indicateurs commerciaux : quantitatifs, qualitatifs, globaux, spécifiques, métier, génériques et/ou personnalisés.
Les alertes CRM, quant à elles, sont des dispositifs qui permettent de détecter une « erreur » ou une situation anormale sur les données, et donc sur la réalité. Elles contribuent ainsi à garantir une bonne qualité des données.
Indicateurs CRM : une perte de temps ?
C’est l’un des principaux arguments avancés lorsque la question des indicateurs commerciaux est abordée : perdre du temps à comprendre quoi saisir pour les alimenter, renseigner trop d’informations, ou les lire facilement… Surtout si vous avez eu la « bonne idée » d’en créer une bonne centaine !
En résumé, vous l’aurez compris, la mise en place d’indicateurs commerciaux implique une vraie réflexion sur les besoins individuels et collectifs de vos équipes commerciales, mais aussi sur la qualité et l’intégrité indispensables des données.
Indicateurs CRM : est-ce seulement pour faire joli ?
Pour être utile, un indicateur doit être facilement compris par toutes les personnes qui sont censées le lire. Il repose sur une « définition commune » et doit être compréhensible en un coup d’œil. Mais surtout, il doit répondre aux besoins réels de l’utilisateur, ceux qui sont pertinents pour lui :
- de la mesure des résultats à un instant T,
- l’encadrement des équipes,
- ou la gestion globale de l’activité commerciale et des services associés.
Indicateurs CRM : est-ce peu fiable ?
Un KPI (Key Performance Indicator) repose sur des données. Par conséquent, des données manquantes ou complétées « à la va-vite » par vos commerciaux vont fausser vos indicateurs. Dans ce cas, il est effectivement préférable de ne pas avoir d’indicateurs, plutôt que de prendre des décisions stratégiques sur la base d’informations qui ne reflètent pas la réalité.
Concentrez-vous donc sur la qualité plutôt que sur la quantité !
Alertes CRM : des outils de contrôle ?
Alors oui, le principe même d’une alerte est de informer d’une donnée non conforme, voire de signaler un dysfonctionnement à la hiérarchie… On pourrait donc en déduire qu’il s’agit d’un outil de flicage et voir le verre à moitié vide… Mais l’alerte CRM est aussi là pour ne rien oublier. Nous ne sommes pas des machines, il nous arrive d’oublier de noter une information ou une action… et donc de fausser les indicateurs, comme nous l’avons dit plus haut. Comme l’oubli et l’erreur sont inévitables, les alertes sont une nécessité.
Vous l’aurez compris : la mise en place d’indicateurs CRM performants n’est pas si simple et demande un vrai travail de fond. Mais quel responsable commercial sérieux pourrait s’en passer ? Comme le disait Niels Bohr (théoricien de la physique quantique, prix Nobel 1922) : « Ce qui ne peut pas être mesuré n’existe pas ».
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