À toutes celles et tous ceux qui pensent que les indicateurs CRM ne servent à rien, nous répondrons que c’est probablement faute de bien connaître le sujet. Il est donc grand temps de mettre fin à cette légende urbaine et de donner CRM un nouveau souffle aux indicateurs.
Découvrez comment les indicateurs CRM peuvent devenir les meilleurs alliés de la performance d’affaires de vos équipes et soutenir votre stratégie d’entreprise.
Indicateurs et alertes CRM : de quoi s’agit‑il?
Un indicateur CRM est un agrégat de données principalement commerciales qui renseigne sur une situation à un instant T. Il existe différents types d’indicateurs commerciaux : quantitatifs, qualitatifs, globaux, spécifiques, métiers, génériques et/ou personnalisés.
Les alertes CRM, pour leur part, sont des systèmes qui permettent de détecter une « erreur » ou une situation anormale dans les données, et donc dans la réalité. Elles contribuent ainsi à assurer une bonne qualité des données.
Indicateurs CRM : une perte de temps?
C’est l’un des principaux arguments avancés lorsque la question des indicateurs commerciaux est abordée : perdre du temps à comprendre quoi saisir pour les alimenter, consigner trop d’information ou encore la lire aisément… Surtout si vous avez eu la « bonne idée » d’en créer une bonne centaine!
Bref, vous l’aurez compris, la mise en place d’indicateurs commerciaux suppose une véritable réflexion sur les besoins individuels et collectifs de vos équipes de vente, mais aussi sur la qualité et l’intégrité nécessaires des données.
Indicateurs CRM : est‑ce seulement pour faire joli?
Pour être utile, un indicateur doit être facilement compris par toutes les personnes qui sont censées le consulter. Il repose sur une « définition commune » et doit être compréhensible au premier coup d’œil. Mais surtout, il doit répondre aux véritables besoins de l’utilisateur, ceux qui sont pertinents pour lui :
- de la mesure des résultats à un instant T,
- la supervision d’équipe,
- ou encore de la gestion de l’activité commerciale et des services associés.
Indicateurs CRM : sont-ils fiables?
Un KPI (Key Performance Indicator) est basé sur des données. Par conséquent, des données manquantes ou saisies « à la va-vite » par vos représentants des ventes vont fausser vos indicateurs. Dans ce cas, il est effectivement préférable de ne pas avoir d’indicateurs plutôt que de prendre des décisions stratégiques en se fiant à des informations qui ne reflètent pas la réalité.
Visez donc la qualité plutôt que la quantité!
Alertes CRM : des outils de suivi?
Alors oui, le principe même d’une alerte est de signaler une donnée non conforme, voire de remonter un dysfonctionnement à la hiérarchie… On pourrait donc en déduire que c’est un outil de contrôle et voir le verre à moitié vide… Mais l’alerte CRM est aussi là pour ne rien oublier. Nous ne sommes pas des machines : il nous arrive d’oublier de noter une information ou une action… et donc de fausser les indicateurs, comme nous l’avons mentionné plus haut. Puisque l’oubli et l’erreur sont inévitables, les alertes sont indispensables.
Vous l’aurez compris : la mise en place d’indicateurs CRM performants n’est pas si simple et demande un travail sérieux. Mais quel gestionnaire des ventes sérieux pourrait s’en passer? Comme l’a dit Niels Bohr (théoricien de la physique quantique, lauréat du prix Nobel en 1922) : « Ce qui ne peut être mesuré n’existe pas ».
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