Mauvais conseil n°1 : ne pas impliquer vos équipes commerciales dans le projet
Vous avez un projet de CRM et vous voulez disposer d’indicateurs pour piloter votre activité, mais vous n’avez pas pris le temps d’en parler avec votre équipe ? De toute façon, cela ne les intéresse pas et ils ne doivent pas perdre de temps avec ce genre de choses. Ils doivent être efficaces sur le terrain, c’est ça le plus important.
À l’inverse, vous pouvez aussi prendre le temps d’expliquer l’importance des indicateurs CRM à l’ensemble de vos équipes et de les construire avec elles. Ainsi, les données collectées seront de meilleure qualité et seront utilisées par toute votre force de vente.
Mauvais conseil n°2 : multiplier les données obligatoires à renseigner par vos commerciaux
Votre logiciel CRM vous permet d’agréger les données que vos commerciaux doivent saisir : date du premier contact, appels effectués pour obtenir un rendez-vous, rendez-vous client, date de signature du contrat…
Il est indispensable de saisir un maximum de données, même si cela fait perdre beaucoup de temps. Ainsi, vos commerciaux passeront moins de temps sur le terrain, mais auront des fiches clients qualifiées et complètes.
À l’inverse, vous pouvez prendre le temps de définir en amont les données essentielles dont chaque fonction a besoin afin de choisir les indicateurs pertinents. Ainsi, vos commerciaux ne seront pas submergés et saisiront correctement les données. Vous aurez donc des indicateurs fiables et de qualité pour suivre votre activité commerciale.
Mauvais conseil n°3 : ne vous fier qu’au chiffre d’affaires et à la marge
Pourquoi ne pas aller à l’extrême inverse ? Les seules données dont vous avez besoin sont le chiffre d’affaires et le taux de marge. Éventuellement le nombre de clients. Mais ne perdez pas de temps à en chercher de nouveaux, vous pouvez piloter votre activité avec ces seules données. Et surtout, ne faites pas de distinction entre nouveaux et anciens clients, le chiffre d’affaires de chaque commercial et l’effort fourni par chacun. Ce qui compte, c’est uniquement le résultat final !
À l’inverse, vous pouvez définir de véritables indicateurs de performance CRM, qui vous permettront de piloter plus précisément votre activité, de suivre le travail de vos collaborateurs, ou de mesurer le résultat au regard de l’effort fourni.
Mauvais conseil n°4 : ne pas hiérarchiser vos indicateurs
Vous vous êtes enfin décidé et avez retenu 15 indicateurs que vous regroupez dans un tableau de bord global. Résultat : celui-ci est indigeste, mais il a au moins le mérite d’exister.
À l’inverse, vous pouvez distinguer les données dont vous avez besoin au quotidien et celles qui seront utiles pour définir la stratégie annuelle. Cela vous permettra de construire des tableaux de bord personnalisés, plus clairs et plus lisibles.
Mauvais conseil n°5 : ne pas mettre en place d’alertes CRM
N’utilisez surtout pas les alertes CRM. Cela stressera vos commerciaux, ils se sentiront surveillés. D’ailleurs, vous les avez formés, toutes les données seront forcément correctement renseignées. Et vous gardez toujours un œil sur les dossiers en cours, rien ne vous échappe.
À l’inverse, vous pouvez mettre en place un système de workflow d’alertes qui informe progressivement la hiérarchie : du commercial au responsable des ventes, puis au directeur commercial. Ainsi, chacun sera responsabilisé, la direction ne sera pas submergée d’e-mails et aucun problème ne sera oublié. Le management peut aussi créer des alertes pour se concentrer sur les clients les plus importants (grands comptes).
Mauvais conseil n°6 : ne pas challenger vos commerciaux sur la qualité des données fournies
À votre avis, il n’est pas utile de challenger vos commerciaux avec une prime sur la qualité des données. En effet, cela fait partie de leur travail au quotidien : ils doivent le faire. Point final.
Vous pouvez aussi mettre en place une prime de qualité sur le CRM pour motiver vos équipes à saisir correctement les données. Ainsi, vos commerciaux seront plus vigilants. De votre côté, vous obtiendrez des données qualitatives et donc des indicateurs fiables.
Mauvais conseil n°7 : ne faites pas confiance à un partenaire expérimenté
Vous n’avez pas de temps à perdre avec votre intégrateur CRM : vous connaissez mieux votre métier que lui, donc vous ne voyez pas ce qu’il peut vous apporter. Et si jamais vous avez des questions, Google est là pour ça !
Sinon, vous pouvez vous appuyer sur votre partenaire CRM. Grâce à son expérience, il vous conseillera sur les aspects techniques et organisationnels… Ce serait donc dommage de vous en passer. Enfin, avec son regard extérieur et les nombreux projets menés dans des entreprises similaires à la vôtre, il pourra vous challenger et vous apporter de nouvelles idées.
En conclusion, prenez le temps de définir les bons indicateurs CRM, impliquez vos équipes et surtout, ne vous précipitez pas. Vous pourrez ainsi piloter efficacement votre activité commerciale !
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