Mauvais conseil n° 1 : ne pas impliquer vos équipes de vente dans le projet
Vous avez un projet de CRM et vous voulez disposer d’indicateurs pour piloter vos activités, mais vous n’avez pas pris le temps d’en discuter avec votre équipe? De toute façon, ça ne les intéresse pas et ils ne doivent pas perdre de temps avec ce genre de choses. Ils doivent être efficaces sur le terrain, c’est ça le plus important.
Sinon, vous pouvez aussi prendre le temps d’expliquer l’importance des indicateurs de votre CRM à toutes vos équipes, et de les construire avec elles. Ainsi, les données collectées seront de meilleure qualité et seront utilisées par l’ensemble de votre force de vente.
Mauvais conseil n° 2 : multiplier les données obligatoires à remplir par vos représentants
Votre logiciel CRM vous permet d’agréger les données que vos représentants doivent saisir : date du premier contact, appels effectués pour obtenir un rendez-vous, rendez-vous client, date de signature du contrat...
Il est essentiel de saisir le plus de données possible, même si ça fait perdre beaucoup de temps. De cette façon, vos représentants passeront moins de temps sur la route, mais auront des fiches clients complètes et qualifiées.
Sinon, vous pouvez prendre le temps de définir en amont les données essentielles dont chaque fonction a besoin afin de choisir les bons indicateurs. Ainsi, vos représentants ne seront pas surchargés et saisiront correctement les données. Vous aurez donc des indicateurs fiables et de qualité pour suivre vos activités commerciales.
Mauvais conseil n° 3 : ne vous fier qu’au chiffre d’affaires et à la marge
Pourquoi ne pas aller à l’autre extrême? Les seules données dont vous avez besoin sont le chiffre d’affaires et le taux de marge. Éventuellement le nombre de clients. Mais ne perdez pas de temps à en chercher de nouveaux, vous pouvez piloter vos activités avec ces seules données. Et surtout, ne faites pas de distinction entre nouveaux et anciens clients, le chiffre d’affaires de chaque représentant et les efforts fournis par chacun. Tout ce qui compte, c’est le résultat final!
À l’inverse, vous pouvez définir de vrais indicateurs de performance CRM, qui vous permettront de gérer plus précisément votre activité, de suivre le travail de vos employés et de mesurer le résultat en fonction des efforts déployés.
Mauvais conseil no 4 : ne pas prioriser vos indicateurs
Vous vous êtes enfin décidé et vous avez choisi 15 indicateurs que vous regroupez dans un tableau de bord global. Résultat : il est indigeste, mais il a au moins le mérite d’exister.
À l’inverse, vous pouvez distinguer les données dont vous avez besoin au quotidien de celles qui seront utiles pour définir la stratégie annuelle. Cela vous permettra de bâtir des tableaux de bord personnalisés, plus clairs et plus faciles à lire.
Mauvais conseil no 5 : ne pas configurer d’alertes CRM
N’utilisez surtout pas les alertes CRM. Ça va stresser vos représentants, ils vont se sentir surveillés. De toute façon, vous les avez formés, toutes les données seront forcément bien saisies. Et vous gardez toujours un œil sur les dossiers en cours, rien ne vous échappe.
À l’inverse, vous pouvez mettre en place un système de flux d’alertes qui informe progressivement la hiérarchie : du représentant au directeur des ventes, puis à la direction. Ainsi, tout le monde sera responsabilisé, la direction ne sera pas inondée de courriels et aucun problème ne sera oublié. La direction peut aussi créer des alertes pour se concentrer sur les clients les plus importants (grands comptes).
Mauvais conseil no 6 : ne pas remettre en question vos représentants sur la qualité des données fournies
À votre avis, il n’est pas utile de stimuler vos représentants des ventes avec une prime sur la qualité des données. Après tout, ça fait partie de leur travail au quotidien : ils doivent le faire, point final.
À l’inverse, vous pouvez mettre en place une bonification liée à la qualité dans votre CRM pour motiver vos équipes à bien saisir les données. Ainsi, vos représentants des ventes seront plus vigilants. De votre côté, vous obtiendrez des données de qualité et donc des indicateurs fiables.
Mauvais conseil no 7 : ne faites pas confiance à un partenaire d’expérience
Vous n’avez pas de temps à perdre avec votre intégrateur CRM : vous connaissez mieux votre entreprise que lui, alors vous ne voyez pas ce qu’il peut vous apporter. Et si jamais vous avez des questions, Google est là pour ça !
Sinon, vous pouvez vous appuyer sur votre partenaire CRM. Grâce à son expérience, il vous conseillera sur les aspects techniques et organisationnels… Ce serait donc dommage de vous en passer. Enfin, avec son regard externe et les nombreux projets réalisés dans des entreprises similaires à la vôtre, il sera en mesure de vous challenger et de vous apporter de nouvelles idées.
En conclusion, prenez le temps de définir les bons indicateurs CRM, impliquez vos équipes et, surtout, ne vous précipitez pas. Vous pourrez ainsi piloter efficacement vos activités commerciales !
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