Nathalie Terras, CEO d’Ondyna et cliente de longue date de Captivea depuis 2014, partage son retour d’expérience sur la solution Odoo. Son objectif était d’optimiser la gestion de son service clientèle et de son support technique. Grâce aux modules intuitifs d’Odoo, comme le CRM et le helpdesk, Ondyna a amélioré l’efficacité de ses activités quotidiennes, ce qui a permis d’augmenter la qualité de ses services afin de mieux répondre aux attentes de ses clients.
Ondyna : leader de la robinetterie haut de gamme
Fondée il y a 25 ans et basée à Estrablin, dans le sud-est de la France, Ondyna s’est imposée comme un acteur majeur de la robinetterie haut de gamme. Grâce à son partenariat exclusif avec la marque italienne Cristina, l’entreprise distribue cette marque de robinetterie en France via un réseau de grossistes professionnels. Sous la direction de Nathalie Terras, Ondyna s’engage au quotidien pour une production respectueuse de l’environnement et des pratiques commerciales éthiques.
Pour en savoir plus, consultez leur site : https://www.ondyna.fr/
Défis initiaux : un CRM et un système de support limités
Ondyna a identifié des lacunes dans son ancien système de gestion de la relation client (CRM) et dans son service de support technique (helpdesk). Les délais de traitement des tickets étaient trop longs, et le manque de visibilité sur le statut des demandes clients nuisait à la réactivité. De plus, l’absence d’une base de données centralisée compliquait la résolution des problèmes récurrents.
Pour remédier à ces problèmes et offrir un service client de qualité, Ondyna a décidé de migrer vers une solution plus performante comme Odoo ERP, capable de centraliser toutes les interactions avec les clients, d’automatiser les tâches récurrentes et d’améliorer la collaboration entre les équipes.
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Le choix d’Odoo et de Captivea
Une migration nécessaire vers Odoo
Utilisant auparavant SugarCRM, Ondyna a décidé de migrer vers Odoo afin de répondre à ses besoins croissants en gestion de la relation client et en support technique. Captivea a recommandé Odoo pour sa flexibilité, sa capacité à centraliser les données et ses modules intégrés de CRM et de Helpdesk. Ce choix a permis à Ondyna de moderniser ses processus internes tout en améliorant l’expérience utilisateur.
« Captivea nous a orientés vers Odoo. Ils nous ont recommandé Odoo en disant que c’était un bon outil, qui avait donné entière satisfaction à leurs clients. Dans notre réseau, plusieurs personnes avaient une opinion positive d’Odoo, ce qui nous a encouragés à franchir le pas » - Nathalie Terras, CEO d’Ondyna
Un partenaire d’intégration Odoo de confiance comme Captivea
Déjà partenaire d’Ondyna pour l’intégration de SugarCRM, Captivea s’est tout naturellement imposé pour mener à bien la migration vers Odoo. Grâce à son expertise en intégration d’ERP, Captivea a assuré une transition rapide et efficace, en bouclant le projet en seulement deux mois. Cette relation de confiance a permis à Ondyna de bénéficier d’un accompagnement sur mesure tout au long du processus.
Pour en savoir plus sur le projet d’Ondyna avec Captivea, rendez-vous sur la page de référence client d’Ondyna.
Nathalie Terras raconte son expérience : « Je me souviens qu’à l’époque, nous avions un produit maison qui ne nous satisfaisait pas, nous avons donc décidé de mettre en place un CRM en 2014. Nous avons lancé un appel d’offres, et SugarCRM et Captivea étaient les mieux placés pour répondre à nos besoins à ce moment-là. »
« Nous avons choisi Captivea pour notre migration vers Odoo en raison de l’urgence de la situation, car notre contrat avec SugarCRM arrivait à son terme. Captivea a été retenu parce que nous avions confiance dans leur capacité à respecter les délais […] La phase de migration s’est déroulée rapidement. En deux mois, nous avons réalisé tous les tests nécessaires et finalisé la transition dans les temps »
Les avantages d’Odoo pour le service client
Un système de support centralisé et optimisé grâce à Odoo
Ondyna a transformé son service clientèle grâce à Odoo, ce qui s’est traduit par plusieurs améliorations clés :
- Système de tickets : les clients peuvent créer un ticket et le joindre à leur colis lorsqu’ils renvoient un produit défectueux.
- Confirmation de réception : un e-mail est automatiquement envoyé au client pour confirmer la réception du colis, garantissant une communication claire.
- Suivi des demandes : à chaque étape du processus de service après-vente, les clients sont informés de l’avancement de leur demande, ce qui renforce la réactivité du service clientèle.
- Centralisation du support via tickets : Odoo a centralisé le système de tickets, offrant aux clients une meilleure expérience de suivi de leurs demandes.
- Amélioration de la satisfaction client : grâce à une gestion fluide et transparente des tickets, la satisfaction des clients a fortement augmenté.
- Support de service après-vente de haute qualité : en tant que distributeur de robinets, Ondyna doit assurer un support rapide et efficace pour les problèmes rencontrés par ses clients. Odoo a optimisé le traitement des réclamations, permettant de répondre plus rapidement aux demandes.
- Renforcement de la confiance : cette approche a non seulement amélioré la réactivité d’Ondyna, mais a également renforcé la relation de confiance avec ses clients.
« Nous assurons le support de service après-vente pour nos clients. Nous avons mis en place un système de tickets où ils peuvent créer un ticket à joindre à leur colis afin que nous puissions récupérer le produit défectueux. Il est suivi dès sa réception, et un e-mail est envoyé au client pour confirmer la réception de son colis. À chaque étape du service après-vente, le client est informé » - Nathalie Terras, CEO d’Ondyna
Une meilleure communication interne et une meilleure traçabilité
Odoo a également optimisé la communication interne au sein d'Ondyna. Le nombre de personnes en copie dans les e-mails a été fortement réduit, ce qui permet une meilleure réactivité dans le suivi des demandes. Grâce à un système de ticketing bien structuré, l'entreprise a gagné en efficacité, avec un impact direct sur la qualité du service offert aux clients.
Nathalie Terras, CEO d'Ondyna, explique :
« Avant, chez Ondyna, nous étions souvent confrontés à une surcharge d’e-mails, avec 15 personnes en copie, et il était difficile de savoir si nous avions répondu au client ou non. Dans notre démarche d’amélioration du service client, nous avons mis en place un support qui génère un ticket à chaque fois qu’un client nous écrit. Tout le monde peut suivre le ticket, et nous avons créé des tickets dépendants entre les services, ce qui permet au client de suivre sa demande de bout en bout. Je dirais que la manière de travailler de Captivea et d’Odoo nous a vraiment aidés à résoudre ce problème. Mettre en place le support via Odoo a été un vrai changement et un véritable atout pour nous. »
Une gestion optimisée pour le secteur du grossiste
Optimisation de la gestion des devis
En plus d’améliorer le support client, Odoo a permis à Ondyna de repenser son processus de création de devis. Odoo offre une solution rapide et intuitive pour créer, suivre et gérer les devis, ce qui représente un gain de temps considérable pour l’équipe commerciale.
Comme le souligne Nathalie Terras : « Créer des devis dans Odoo est beaucoup plus simple et personnalisable que dans Sage, où nous avions un module sur mesure. Avec Odoo, nous pouvons facilement relancer nos clients et suivre tout le cycle de vie des devis, ce qui est un véritable avantage. »
Efficacité du support interne
Odoo se révèle également très utile pour la gestion interne, en facilitant la collaboration entre les différents services d’Ondyna, comme la comptabilité et le service après-vente. La gestion des litiges est plus fluide grâce à une meilleure traçabilité des processus, ce qui garantit une coordination renforcée entre les équipes.
« Odoo a transformé notre manière de gérer le support, aussi bien pour nos clients que pour nos équipes internes. Au départ, nous avions mis en place un helpdesk pour le service technique et un autre pour le service clients. Aujourd’hui, chaque service dispose de son propre support. Pour nos clients, nous avons conservé deux points d’entrée : le service clients et le support technique. En interne, en revanche, nous avons évolué en créant des procédures qui s’appuient sur Odoo afin de faciliter la circulation des demandes entre les services. » - Nathalie Terras, CEO d’Ondyna
Captivea est le partenaire idéal pour déployer Odoo dans votre PME
Nathalie Terras, CEO d’Ondyna, met en avant les gains d’efficacité et de réactivité obtenus grâce à Odoo. Elle recommande vivement les services de Captivea, en soulignant que pour une PME comme la sienne, le système Odoo a répondu à ses attentes. De nombreuses autres entreprises de taille similaire considèrent également Odoo comme un outil complet, ce qui confirme la pertinence de cette solution pour les besoins commerciaux et de support.
Nathalie Terras souligne ainsi l’importance d’Odoo et de Captivea pour les PME souhaitant améliorer leurs performances :
« Nous avons réellement constaté une nette amélioration en termes de gain de temps et d’efficacité dans notre communication, ce qui nous permet de répondre plus rapidement aux besoins de nos clients. »
« Quant à recommander les services d’Odoo et de Captivea, je dirais, sans hésitation, oui ! Pour une PME comme la nôtre, la méthode de travail proposée par Captivea répond parfaitement à nos besoins. […] Pour ma part, je peux attester qu’en termes d’aspects commerciaux et de support, Odoo est un outil performant et adapté. »
Ondyna et Captivea : une collaboration réussie
Pour conclure, l’expérience d’Ondyna avec Odoo, orchestrée par Captivea, montre comment une transformation numérique bien menée peut améliorer la gestion des services clients et techniques. Cette démarche a permis à l’entreprise de gagner en productivité tout en augmentant la satisfaction de ses clients. Ce parcours met en évidence l’importance d’adopter des solutions flexibles, adaptées aux besoins spécifiques des entreprises, faisant d’Odoo un outil incontournable pour les PME qui souhaitent s’imposer sur un marché concurrentiel.
Un grand merci à Nathalie Terras et à toute l’équipe d’Ondyna pour leur confiance. Nous nous réjouissons de poursuivre cette collaboration fructueuse et de découvrir ensemble de nouvelles opportunités d’innovation.
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