Nathalie Terras, PDG d’Ondyna et cliente de longue date de Captivea depuis 2014, partage son expérience avec la solution Odoo. Son objectif était d’optimiser la gestion de son service à la clientèle et de son soutien technique. Grâce aux modules intuitifs d’Odoo, comme le CRM et le service d’assistance, Ondyna a amélioré l’efficacité de ses activités quotidiennes et, par le fait même, la qualité de ses services afin de mieux répondre aux attentes de sa clientèle.
Ondyna : un leader dans la robinetterie haut de gamme
Fondée il y a 25 ans et située à Estrablin, dans le sud-est de la France, Ondyna s’est imposée comme un acteur majeur de la robinetterie haut de gamme. Grâce à son partenariat exclusif avec la marque italienne Cristina, l’entreprise distribue cette marque de robinetterie en France au moyen d’un réseau de grossistes professionnels. Sous la direction de Nathalie Terras, Ondyna s’investit au quotidien dans une production respectueuse de l’environnement et des pratiques d’affaires éthiques.
Pour en savoir plus, visitez leur site Web : https://www.ondyna.fr/
Défis initiaux : un CRM et un système de soutien limités
Ondyna a relevé plusieurs lacunes dans son ancien système de gestion de la relation client (CRM) et dans son service de soutien technique (service d’assistance). Les délais de traitement des billets étaient trop longs et le manque de visibilité sur l’état des demandes des clients nuisait à la rapidité de la réponse. De plus, l’absence de base de données centralisée compliquait la résolution des problèmes récurrents.
Pour résoudre ces enjeux et offrir un service à la clientèle de qualité, Ondyna a décidé de migrer vers une solution plus performante comme Odoo ERP, capable de centraliser toutes les interactions avec les clients, d’automatiser les tâches récurrentes et d’améliorer la collaboration entre les équipes.
Le choix d’Odoo et de Captivea
Une migration nécessaire vers Odoo
Utilisant auparavant SugarCRM, Ondyna a décidé de migrer vers Odoo afin de répondre à la croissance de ses besoins en gestion de la relation client et en soutien technique. Captivea a recommandé Odoo pour sa flexibilité, sa capacité à centraliser les données et ses modules intégrés de CRM et de centre d’assistance. Cette décision a permis à Ondyna de moderniser ses processus internes tout en améliorant l’expérience utilisateur.
« Captivea nous a menés vers Odoo. Ils nous ont recommandé Odoo en disant que c’était un bon outil qui donnait entière satisfaction à leurs clients. Dans notre réseau, plusieurs personnes avaient une opinion positive d’Odoo, ce qui nous a encouragés à faire le saut » - Nathalie Terras, PDG d’Ondyna
Un partenaire Odoo de confiance pour l’intégration, comme Captivea
Déjà partenaire d’Ondyna pour l’intégration de SugarCRM, Captivea s’est naturellement imposée pour réaliser la migration vers Odoo. Grâce à son expertise en intégration ERP, Captivea a assuré une transition rapide et efficace, en menant le projet à terme en seulement deux mois. Cette relation de confiance a permis à Ondyna de bénéficier d’un accompagnement sur mesure tout au long du processus.
Pour en savoir plus sur le projet d’Ondyna avec Captivea, visitez la page de référence client d’Ondyna.
Nathalie Terras partage son expérience : « Je me souviens qu’à l’époque, nous avions un produit maison qui ne nous satisfaisait pas, alors nous avons décidé de mettre en place un CRM en 2014. Nous avons lancé un appel d’offres et SugarCRM et Captivea étaient les mieux positionnés pour répondre à nos besoins à ce moment-là. »
« Nous avons choisi Captivea pour notre migration vers Odoo en raison de l’urgence de la situation, puisque notre contrat avec SugarCRM arrivait à échéance. Captivea a été retenue parce que nous avions confiance en sa capacité à respecter les délais […] La phase de migration a été rapide. En deux mois, nous avons réalisé tous les tests nécessaires et finalisé la transition dans les temps »
Les avantages d’Odoo pour le service à la clientèle
Un système de soutien centralisé et optimisé grâce à Odoo
Ondyna a transformé son service à la clientèle grâce à Odoo, ce qui a permis plusieurs améliorations clés :
- Système de tickets : Les clients peuvent créer un ticket et l’ajouter à leur colis lors du retour d’un produit défectueux.
- Confirmation de réception : Un courriel est envoyé automatiquement au client pour confirmer la réception du colis, assurant ainsi une communication claire.
- Suivi des demandes : À chaque étape du processus de service après-vente, les clients sont informés de l’avancement de leur demande, ce qui améliore la réactivité du service à la clientèle.
- Centralisation du soutien par tickets : Odoo a centralisé le système de tickets, offrant aux clients une meilleure expérience de suivi de leurs demandes.
- Amélioration de la satisfaction de la clientèle : Grâce à la gestion fluide et transparente des tickets, la satisfaction de la clientèle a augmenté de manière significative.
- Un soutien de service après-vente de haute qualité : En tant que distributeur de robinets, Ondyna doit assurer un soutien rapide et efficace pour les problèmes de ses clients. Odoo a optimisé le traitement des plaintes, ce qui permet de répondre plus rapidement aux demandes.
- Renforcement de la confiance : Cette approche a non seulement amélioré la réactivité d’Ondyna, mais a aussi renforcé la confiance de sa clientèle.
« Nous offrons un service après-vente à nos clients. Nous avons mis en place un système de tickets leur permettant de créer un ticket à joindre à leur colis afin que nous puissions récupérer le produit défectueux. Il est suivi à la réception, et un courriel est envoyé au client pour confirmer la réception de son colis. À chaque étape du service après-vente, le client est informé » - Nathalie Terras, PDG d’Ondyna
Meilleure communication interne et meilleure traçabilité
Odoo a aussi optimisé la communication interne au sein d’Ondyna. Le nombre de personnes en copie dans les courriels a été considérablement réduit, ce qui permet une meilleure réactivité dans le suivi des demandes. Grâce à un système de billetterie bien structuré, l’entreprise a gagné en efficacité, ce qui a eu un impact direct sur la qualité du service offert aux clients.
Nathalie Terras, PDG d’Ondyna, explique :
« Avant, chez Ondyna, on faisait souvent face à une surcharge de courriels, avec 15 personnes en copie, et il était difficile de savoir si on avait répondu au client ou non. Dans notre volonté d’améliorer le service à la clientèle, nous avons mis en place un soutien qui génère un billet chaque fois qu’un client nous écrit. Tout le monde peut suivre le billet et nous avons créé des billets dépendants entre les services, ce qui permet au client de suivre sa demande du début à la fin. Je dirais que la façon de travailler de Captivea et d’Odoo nous a vraiment aidés à régler ce problème. La mise en place du soutien via Odoo a été un vrai changement et un réel atout pour nous. »
Gestion optimisée pour le secteur du commerce de gros
Optimisation de la gestion des devis
En plus d’améliorer le soutien à la clientèle, Odoo a permis à Ondyna de repenser son processus de création de devis. Odoo offre une solution rapide et intuitive pour créer, suivre et gérer les devis, ce qui représente un gain de temps important pour l’équipe des ventes.
Comme le souligne Nathalie Terras : « La création de devis dans Odoo est beaucoup plus simple et plus personnalisable que dans Sage, où nous avions un module sur mesure. Avec Odoo, nous pouvons facilement relancer nos clients et suivre tout le cycle de vie des devis, ce qui est un vrai avantage. »
Efficacité du soutien interne
Odoo se révèle également avantageux pour la gestion interne, en facilitant la collaboration entre les différents services d’Ondyna, comme la comptabilité et le service après‑vente. La gestion des litiges est plus fluide grâce à une meilleure traçabilité des processus, ce qui assure une meilleure coordination entre les équipes.
« Odoo a transformé la façon dont nous gérons le support, tant pour nos clients que pour nos équipes internes. Au départ, nous avions mis en place un helpdesk pour le service technique et un autre pour le service à la clientèle. Aujourd’hui, chaque service a son propre support. Pour nos clients, nous avons conservé deux points d’entrée : le service à la clientèle et le support technique. À l’interne, toutefois, nous avons évolué en créant des procédures qui tirent parti d’Odoo afin de faciliter la circulation des demandes entre les services. » - Nathalie Terras, PDG d’Ondyna
Captivea est le partenaire idéal pour déployer Odoo dans votre PME
Nathalie Terras, PDG d’Ondyna, met en avant les gains en efficacité et en réactivité obtenus grâce à Odoo. Elle recommande fortement les services de Captivea, en soulignant que, pour une PME comme la sienne, le système Odoo a répondu à ses attentes. De nombreuses autres entreprises de taille similaire ont également trouvé en Odoo un outil complet, ce qui renforce la pertinence de cette solution pour les besoins commerciaux et de support.
Nathalie Terras souligne ainsi l’importance d’Odoo et de Captivea pour les PME qui souhaitent améliorer leur performance :
« Nous avons réellement constaté une amélioration significative en termes de gain de temps et d’efficacité dans notre communication, ce qui nous permet de répondre plus rapidement aux besoins de nos clients. »
« Quant à recommander les services d’Odoo et de Captivea, je dirais, sans hésitation, oui! Pour une PME comme la nôtre, la méthode de travail proposée par Captivea répond parfaitement à nos besoins. [...] Pour ma part, je peux attester qu’en matière d’aspects commerciaux et de soutien, Odoo est un outil efficace et adapté. »
Ondyna et Captivea : une collaboration réussie
En conclusion, l’expérience d’Ondyna avec Odoo, orchestrée par Captivea, démontre comment une transformation numérique bien menée peut aider à améliorer la gestion du service à la clientèle et des services techniques. Cette approche a permis à l’entreprise d’augmenter sa productivité tout en rehaussant la satisfaction de sa clientèle. Ce parcours met en lumière l’importance d’adopter des solutions flexibles, adaptées aux besoins spécifiques des entreprises, faisant d’Odoo un outil incontournable pour les PME qui souhaitent se démarquer sur un marché concurrentiel.
Un grand merci à Nathalie Terras et à toute l’équipe d’Ondyna pour leur confiance. Nous avons hâte de poursuivre cette collaboration fructueuse et de découvrir ensemble de nouvelles occasions d’innovation.
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