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Luxembourg
CONDITIONS GÉNÉRALES DE SERVICES

Captivea Luxembourg - Version 3 - Dernière mise à jour 16/05/2024 

Les conditions générales de Captivea Luxembourg relatives services (les « Conditions »)

CAPTIVEA fournit des services de consultation, d’intégration de logiciels, de formation et de développement de logiciels sur mesure destinés aux professionnel(le)s du domaine des logiciels de gestion et des systèmes d’information d’entreprise. Les présentes Conditions générales ont pour objet de définir les modalités et conditions de fourniture et de réalisation des services, d’octroi de licence sur les Logiciels, les Modules additionnels et la Solution logicielle mise à la disposition du Client.

PARTIE A - DISPOSITIONS COMMUNES

ARTICLE 1 – DÉFINITIONS

Aux présentes Conditions générales, chacun des termes mentionnés ci‑dessous aura le sens qui lui est donné dans la définition qui suit, à savoir :

Client : la personne morale qui a conclu un contrat avec CAPTIVEA.

Contrat : le contrat est composé du Devis approuvé par le Client et des présentes Conditions générales. En cas de contradiction, les dispositions du Devis prévalent sur les Conditions générales.

Devis : la proposition commerciale de CAPTIVEA décrivant les services fournis et leurs prix, ainsi que, le cas échéant, le ou les Logiciels ou la Solution logicielle faisant l’objet d’une licence, la durée de la licence et son prix.

Développements spécifiques : développements informatiques réalisés par CAPTIVEA en complément des Logiciels et des Modules additionnels afin de répondre spécifiquement aux besoins du Client.

Données : données de toute nature, incluant les renseignements personnels des Utilisateurs, recueillies et traitées par le Logiciel, ainsi que les données générées par le Logiciel;

Étude : services de consultation TI, tels que audit, analyse des besoins ou accompagnement à la rédaction d’un cahier des charges.

Éditeur : société qui édite et commercialise le(s) Logiciel(s), et dont CAPTIVEA est un revendeur.

Installation : mise à disposition du Logiciel au Client par la création d’un ou de plusieurs accès utilisateurs. Intégration du Logiciel : service d’installation chez le Client ou en mode hébergé, du Logiciel ou de la Solution Logicielle concédé(e) sous licence au Client.

Logiciel(s) : le ou les logiciel(s) édité(s) par une société tierce, distribué(s) et/ou intégré(s) par CAPTIVEA chez le Client, sous forme de code objet et de documentation associée.

Mise en production : utilisation réelle du Logiciel par le Client dans son environnement de travail, à compter de ou au moyen de la saisie de données réelles, en vue de la réalisation de travaux effectifs.

Modules additionnels : programmes informatiques développés ou distribués par CAPTIVEA, destinés à être fournis à plusieurs utilisateurs, pour une même application ou fonction, afin de compléter les fonctionnalités de base du Logiciel, telles que détaillées dans le Devis.

Acceptation : validation par le Client de l’Installation du Logiciel, soit de manière expresse, soit de manière tacite par la Mise en production du Logiciel.

Solution Logicielle : ensemble logiciel intégrant Logiciel, Modules additionnels et Développements spécifiques.

Système d’information : l’ensemble des équipements, logiciels, applications, bases de données et réseaux de télécommunication du Client.

Services : l’ensemble des services offerts par CAPTIVEA, incluant Étude, Cadrage, Audit, Formation, Intégration de Logiciel, Migration de données, Support, Maintenance, Développements spécifiques, ainsi que tout autre service lié au Système d’information du Client.

Utilisateur : une personne physique, placée sous l’autorité du Client, autorisée à utiliser le Logiciel.

ARTICLE 2 – FORMATION DU CONTRAT

Chaque Service fait l’objet d’un Devis ou d’une offre commerciale préalable. Seuls les prix et les renseignements figurant sur ce devis ou cette offre commerciale ont une valeur contractuelle, à l’exclusion des prix et des renseignements figurant dans les catalogues, les brochures et sur le site Internet de CAPTIVEA site Web, qui sont fournis à titre purement indicatif.

Le Contrat est réputé formé dès que CAPTIVEA prend connaissance de l’acceptation du Devis ou de l’offre commerciale par le Client, par courrier postal envoyé au siège social de CAPTIVEA ou par courriel.

En cas d’acceptation par courriel, le Contrat ne sera formé qu’à compter de la date d’envoi de l’accusé de réception ou de lecture du courriel du Client par CAPTIVEA.

L’acceptation du devis ou de l’offre commerciale peut également être formalisée par une procédure de signature électronique certifiée (telle que Docusign ou tout autre fournisseur de signature électronique certifiée) conformément à l’article 1322-1 du Code civil luxembourgeois.

Sauf stipulation contraire dans le Devis ou l’offre commerciale, le Contrat entre en vigueur le jour de sa formation.

Une fois le Contrat formé, il ne peut être annulé. Toutefois, en cas d’annulation unilatérale du Contrat par le Client, pour quelque raison que ce soit, les montants dus en vertu du Contrat deviendront immédiatement exigibles et le Client devra les acquitter dans un délai maximal de trente (30) jours sur présentation de la facture.

ARTICLE 3 – DURÉE

Pour les licences logicielles, le Contrat prend la forme d’un abonnement, conclu pour une durée initiale d’un (1) an à compter de l’Installation du Logiciel, sauf si un engagement plus long est mentionné dans le Devis.

Le présent Contrat est renouvelable par tacite reconduction à son échéance pour des périodes d’un (1) an, sauf si l’une des parties informe l’autre de sa volonté d’y mettre fin par lettre recommandée avec accusé de réception, moyennant un préavis minimal de trois (3) mois avant l’échéance initiale ou de renouvellement. Toute modification intervenue durant ce dernier trimestre entraînera des frais de gestion forfaitaires de 200 € hors taxes par abonnement.

Le Contrat prend fin lorsque tous les Services ont été exécutés par CAPTIVEA et payés par le Client.

En tout état de cause, le Contrat prend fin à la date de sa résiliation ou de sa non-reconduction, pour quelque cause que ce soit.

ARTICLE 4 – ACCEPTATION ET MODIFICATION DES CONDITIONS GÉNÉRALES

En l’absence de stipulation particulière et écrite sur le Devis ou la proposition commerciale, dérogeant en tout ou en partie aux présentes Conditions Générales, toute acceptation par le Client d’un Devis ou d’une proposition commerciale émanant de CAPTIVEA emporte acceptation pleine et entière par le Client des présentes Conditions Générales, à l’exclusion de tout autre document émis par le Client, sous réserve que celui-ci ait eu la possibilité d’en prendre connaissance.

CAPTIVEA se réserve le droit de modifier les présentes Conditions Générales en tout temps.

Les modifications apportées aux Conditions générales s’appliqueront aux contrats en cours à l’issue d’un délai de trente (30) jours suivant l’envoi par courriel de ces modifications au Client. Si le Client refuse ces modifications, il pourra résilier le Contrat en adressant à CAPTIVEA, pendant le délai de préavis, une lettre recommandée avec accusé de réception. Dans ce cas, les dispositions de l’article 17 : Conséquences de la fin du Contrat s’appliqueront.

ARTICLE 5 – EXÉCUTION DES SERVICES

Dans l’exécution de ses Services, CAPTIVEA n’est tenue à aucune obligation de résultat.

La responsabilité de CAPTIVEA est soumise aux dispositions du paragraphe de la Partie A – Article 8.

Article 5.1 – Définition du périmètre contractuel

CAPTIVEA ne s’engage pas sur un périmètre contractuel prédéfini, mais uniquement sur un volume de temps visant à couvrir au mieux les besoins du Client. CAPTIVEA peut fournir au Client une estimation globale du projet afin que le Client dispose d’éléments lui permettant d’avoir une vision la plus large possible du projet; toutefois, il ne s’agit pas d’un engagement ferme.

Article 5.2 – Phase d’analyse

Avant de procéder à la réalisation des Services, CAPTIVEA peut proposer de mener une phase d’analyse afin de définir le périmètre fonctionnel ou technique à couvrir, les Spécifications du Client, et de s’assurer de l’adéquation entre les besoins du Client et la solution logicielle ou le Service retenu. Cette phase d’analyse sera incluse dans le Devis initial ou la proposition commerciale avec une obligation de moyens. Le cas échéant, le Client accepte que cette phase puisse amener CAPTIVEA à réévaluer l’estimation globale et le volume de temps requis pour la réalisation du Service.

ARTICLE 6 – ENGAGEMENTS DU CLIENT

Le Client s’engage à collaborer activement à la bonne réalisation des Services en fournissant à CAPTIVEA, dans des délais raisonnables, des renseignements exacts et de bonne foi, ainsi que toutes les données et tous les documents nécessaires à l’avancement du projet et au respect des échéanciers prévus au Contrat. Le Client signalera tout élément pouvant compromettre la bonne exécution des Services. Il s’engage à informer CAPTIVEA de toute modification concernant les données fournies et sera seul responsable de toute défaillance éventuelle qui pourrait en découler.

Si les Services choisis par le Client doivent être effectués à partir des locaux du Client et/ou au moyen de l’équipement du Client, ce dernier s’engage à assurer à CAPTIVEA un accès libre à ses locaux et/ou à son équipement et à fournir les moyens strictement nécessaires à la bonne exécution des Services.

Le Client s’engage à respecter l’ensemble des prérequis techniques nécessaires à l’installation et au fonctionnement du Logiciel et de la Solution Logicielle. Les prérequis techniques transmis par CAPTIVEA le sont uniquement à titre indicatif et peuvent être modifiés par les éditeurs de logiciels et les fournisseurs du système d’information du Client.

Le Client désignera une personne apte à répondre aux questions fonctionnelles et/ou techniques de CAPTIVEA, laquelle sera l’interlocuteur privilégié de CAPTIVEA pour le suivi de l’avancement du projet et de l’utilisation de la Solution Logicielle après sa livraison.

Pour être en mesure de répondre de façon éclairée aux questions de nos équipes, la personne désignée doit également avoir reçu une formation sur le fonctionnement de base de la Solution Logicielle. En cas d’absence, le Client désignera sans délai un interlocuteur de remplacement afin de ne pas nuire à l’avancement du projet et demandera à CAPTIVEA de dispenser une formation de base supplémentaire au nouvel interlocuteur.

Sauf décision contraire du Client, cette personne désignée sera également l’unique point de contact pour CAPTIVEA aux fins de Support.

ARTICLE 7 – ENGAGEMENTS DE CAPTIVEA

CAPTIVEA s’engage à consacrer le temps ainsi que les ressources humaines, matérielles et techniques nécessaires à la réalisation des Services commandés par le Client, et à les exécuter de manière professionnelle et conforme aux meilleures pratiques, sous réserve de la bonne exécution par le Client de ses propres obligations.

En l’absence de stipulations particulières, la documentation du Logiciel ou de la Solution Logicielle et des Modules additionnels est celle disponible sur le site de l’Éditeur, en anglais, ou en français lorsque disponible.

CAPTIVEA s’engage également à informer régulièrement le Client de l’avancement des Services et de toute difficulté dont elle aurait connaissance, ainsi que de leurs conséquences, notamment en termes de délais et/ou de coûts susceptibles d’en découler.

ARTICLE 8 – RESPONSABILITÉ – ASSURANCE

Il est expressément convenu entre les parties que CAPTIVEA n’est tenue qu’à une obligation de moyens.

Par conséquent, la responsabilité de CAPTIVEA ne peut être engagée qu’en cas de faute prouvée de sa part, démontrée par le Client.

Il est expressément convenu que CAPTIVEA ne peut être tenue responsable des dommages indirects que le Client pourrait subir, y compris, sans s’y limiter, les pertes d’exploitation, le manque à gagner, l’atteinte à l’image de marque, la perte de données ou autres dommages pouvant résulter de l’exécution des Services, de l’utilisation du Logiciel, de l’impossibilité d’utiliser le Logiciel ou de l’utilisation des résultats obtenus au moyen du Logiciel. Toute action intentée contre le Client par un tiers constitue un dommage indirect.

Nonobstant ce qui précède, il est expressément convenu entre les parties que la responsabilité de CAPTIVEA, en cas de faute prouvée du Client, est expressément limitée au montant des sommes versées par le Client en vertu du Contrat au cours des douze (12) mois précédant la survenance du dommage, et ce, même en cas de résiliation ou d’annulation du Contrat.

CAPTIVEA détient une assurance de responsabilité professionnelle. CAPTIVEA s’engage à maintenir ces garanties pendant toute la durée du présent contrat et à en fournir la preuve à la demande du Client.

ARTICLE 9 – DÉLAI

Les délais et dates de livraison indiqués dans le Devis ou la proposition commerciale sont fournis à titre purement indicatif, sauf indication contraire. Par conséquent, les retards de livraison imputables à CAPTIVEA ne peuvent donner lieu à aucune pénalité ni indemnisation, ni justifier une révision du prix, ni l’annulation ou le refus de la commande par le Client.

Dans le cas où le retard serait imputable au Client (demandes de modification, attente d’éléments, etc.) ou à un fournisseur de CAPTIVEA, la date de livraison sera replanifiée en conséquence en fonction des disponibilités de CAPTIVEA, sans que CAPTIVEA ne puisse être tenue responsable de ce retard.

Si le retard excède trente (30) jours après une relance demeurée sans effet, CAPTIVEA se réserve le droit de résilier le contrat, le Client demeurant redevable de l’ensemble des factures et des commandes passées avant la résiliation.

ARTICLE 10 – CONDITIONS FINANCIÈRES

Article 10.1 – Tarifs

Les tarifs des Services sont exprimés en euros, nets et hors taxes et droits.

Cependant, si le prix des Licences logicielles est basé sur un prix fournisseur à l’extérieur de la zone euro, ce prix peut être exprimé en devises étrangères, auquel cas il sera converti en euros en fonction du taux de change applicable le jour de la facturation de la Licence (ou de son renouvellement).

Des frais annuels pour la gestion des licences, précisés dans le Devis ou la proposition commerciale, peuvent être facturés au Client.

Article 10.2 – Révision des tarifs

CAPTIVEA se réserve le droit de modifier ses prix en tout temps afin de refléter les évolutions tarifaires de ses propres fournisseurs (Éditeur) ou l’évolution de ses coûts internes.

Dans les cas visés aux Articles 10.2.1 et 10.2.2, le Client aura la possibilité de refuser cette modification et de résilier le Contrat sans pénalité en adressant à CAPTIVEA une lettre recommandée avec avis de réception dans un délai de trente (30) jours à compter de l’envoi de ces nouveaux tarifs par CAPTIVEA.

À défaut de résiliation dans le délai susmentionné, les modifications tarifaires deviendront automatiquement applicables au Contrat en cours.

En cas de résiliation, les dispositions de l’Article 17 s’appliquent.

Article 10.3 – Transmission des factures

Les factures sont transmises sous format électronique; cependant, le Client peut demander une remise en format papier. Cette demande peut faire l’objet de frais administratifs.

Article 10.4 – Paiement

Sauf convention contraire entre les parties, le Client s’engage à acquitter le montant total des services indiqués au devis ou à la proposition commerciale lors de la validation de la commande.

Les services fournis sous forme d’abonnements sont facturés annuellement au début de la période. Sauf convention contraire entre les parties, les factures sont payables dès réception.

Le paiement se fait par virement bancaire ou par chèque libellé à l’ordre de CAPTIVEA, tous les frais bancaires (y compris les frais de rejet) engagés par un intermédiaire financier ou avancés par CAPTIVEA étant refacturés au Client.

En cas de retard total ou partiel de paiement, pour quelque raison que ce soit, une pénalité de retard sera appliquée au taux contractuel de 12 % par année à compter de la date d’échéance, sans qu’un rappel soit nécessaire, conformément à la loi du 18 avril 2004 sur les délais de paiement et les intérêts de retard. 

De plus, le Client sera également redevable d’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement, dont le montant est fixé à 40 €. Toutefois, dans l’hypothèse où les frais de recouvrement engagés dépasseraient 40 €, CAPTIVEA pourra demander une indemnisation complémentaire, sur justification. 

En cas de renouvellement de licence, ces pénalités de retard s’appliqueront en sus de celles appliquées par l’Éditeur et automatiquement refacturées au Client (voir Partie B, Article 2).

Article 10.5 – Exécution et paiement des services  

Le Client sera accompagné par l’achat préalable d’un « carnet de temps » lui permettant d’acquérir une réserve de temps disponible auprès de CAPTIVEA pour la réalisation des différents services détaillés dans le devis ou la proposition commerciale.

Les carnets de temps sont facturés et payables intégralement d’avance à la réception de la commande, sauf accord contraire. La période de validité d’un carnet de temps est de deux (2) ans à compter de la date de la commande. 

Le taux horaire applicable est celui en vigueur au moment de la commande ou du renouvellement du carnet de temps.

L’ensemble des services réalisés en mode « carnet de temps », à l’exception du soutien fonctionnel, donne lieu à une estimation du temps consommé, selon la procédure indiquée dans le devis ou la proposition commerciale.

Toutes les demandes nécessitant, selon l’estimation de CAPTIVEA, un maximum de quatre (4) heures d’intervention sont exécutées sans validation préalable du Client. Les demandes sont estimées à titre indicatif et doivent être préalablement validées par le Client, le temps réel d’intervention étant déduit du carnet d’heures une fois l’intervention effectuée. Pour toute demande non validée, le temps de qualification est déduit en temps réel.

Le temps consacré à une demande est comptabilisé par tranches horaires de quinze (15) minutes.

Lorsque le carnet d’heures contracté est épuisé et, en l’absence de renouvellement préalable d’un carnet d’heures supplémentaire auprès de nos services afin d’assurer la continuité du service auprès du Client, toute demande supplémentaire ou restante du Client sera traitée et facturée sur la base du taux horaire en vigueur le jour de la réalisation par nos équipes (au 1er janvier 2021 : 135 €/heure). La facture sera émise bimensuellement et payable sur réception de la facture.

Les services réalisables selon le mode « Carnet d’heures » sont des services. Ils n’incluent aucun frais de déplacement.

Afin de garantir les meilleures conditions possibles d’accompagnement par CAPTIVEA, le Client s’engage à tenir une rencontre trimestrielle minimale de trente (30) minutes entre son interlocuteur CAPTIVEA et lui-même.

En cas de résiliation du Contrat, et ce quel qu’en soit le motif, le solde de temps restant acquis au titre du carnet d’heures est non remboursable.

Article 10.6 - Dépôt de garantie  

Pour les services facturés mensuellement avec paiement différé :

1. Dépôt de garantie pour les services facturés mensuellement : 

Pour les services facturés mensuellement, un dépôt de garantie sera exigé du Client.

Le dépôt de garantie doit être équivalent à au moins 100 % du montant total estimé pour le mois. 

Le paiement du dépôt de garantie sera effectué au moyen de tout mode de paiement accepté par l’entreprise.

2. Ajustement du dépôt de garantie :

Si le montant facturé au cours du mois dépasse le dépôt de garantie initial, celui-ci sera révisé. Cette révision vise à s’assurer que le dépôt de garantie sera égal à au moins 100 % du montant total de la facture mensuelle.

3. Facturation du dépôt de garantie et facturation mensuelle régulière :

Au début de la période de service, le dépôt de garantie sera facturé au client. Par la suite, le système de facturation mensuelle entrera en vigueur.

4. À la fin du contrat :

À la résiliation du contrat, le remboursement du dépôt de garantie sera effectué par l’allocation d’heures de service équivalant au montant initial de la garantie. 

La demande de remboursement du dépôt de garantie doit être présentée dans les 12 mois suivant la résiliation pour être considérée valide. Au-delà de ce délai, la demande sera réputée nulle et ne pourra être acceptée.

ARTICLE 11 – CONFIDENTIALITÉ

Les Parties s’engagent à ne pas divulguer les renseignements confidentiels de l’autre partie dont elles pourraient avoir connaissance dans le cadre de l’exécution des services de CAPTIVEA et/ou de l’application des présentes dispositions. Ainsi, les Parties s’engagent à respecter strictement cette confidentialité et à ne divulguer à quiconque aucun renseignement non public dont elles auraient connaissance, tant pendant la durée du contrat qu’après son expiration. En particulier, le Client s’engage à ne communiquer à aucun tiers tout ou partie des renseignements recueillis au sujet des solutions logicielles de CAPTIVEA, et CAPTIVEA s’engage à ne pas divulguer les renseignements confidentiels du Client et à ne les utiliser que dans la stricte mesure nécessaire à la prestation de services au Client. Les modalités et conditions de la relation entre CAPTIVEA et le Client sont notamment confidentielles.

Ne sont pas considérés comme confidentiels les renseignements qui sont accessibles au public au moment de leur divulgation ou qui le deviennent par la suite sans que l’une ou l’autre des Parties ne manque à son obligation de confidentialité, ou ceux qui sont légitimement obtenus d’un tiers sans violation d’une entente de confidentialité portant sur ces renseignements.

ARTICLE 12 – NON-SOLLICITATION

Pendant toute la durée du Contrat et pendant une période d’un (1) an à compter de la Fin du Contrat, pour quelque raison que ce soit, le Client s’engage à ne pas solliciter, recruter ni embaucher, directement ou indirectement, tout employé ou ex-employé de CAPTIVEA pendant la durée du Contrat, qu’il ait ou non participé à l’exécution du Contrat. En cas de non-respect de cette clause, le Client versera à CAPTIVEA une indemnité correspondant à une année du salaire brut chargé (incluant les contributions de l’employeur) de l’employé concerné.

ARTICLE 13 – RÉFÉRENCES COMMERCIALES

En acceptant les présentes Conditions générales et pendant toute la durée du Contrat, le Client autorise expressément CAPTIVEA à le mentionner comme client de référence et à reproduire son logo ou sa marque de commerce sur son site Web et dans ses documents commerciaux, conformément au modèle fourni par le Client afin d’en assurer la reproduction dans le respect de la charte graphique du Client. De même, le Client peut se présenter comme client de CAPTIVEA.

ARTICLE 14 – FORCE MAJEURE

L’exécution des obligations incombant à chacune des parties en vertu des présentes sera suspendue en cas de force majeure au sens des articles 1147 et 1148 du Code civil luxembourgeois et de la jurisprudence des tribunaux luxembourgeois. Par convention expresse, sont notamment considérés comme des cas de force majeure les dysfonctionnements, restrictions ou interruptions des réseaux électriques ou de télécommunication, des réseaux Internet, et notamment toute panne ou interruption de service chez les fournisseurs ou sous-traitants de CAPTIVEA. Dans un tel cas, la partie affectée par le cas de force majeure informera sans délai et par écrit l’autre partie de la durée et des conséquences prévisibles de cet événement. Si le cas de force majeure devait se prolonger au-delà de soixante (60) jours à compter de la notification mentionnée ci‑dessus, la partie affectée aura la faculté de résilier le Contrat de plein droit et sans indemnité, sans autre formalité que l’envoi à l’autre partie d’une lettre recommandée avec accusé de réception.

ARTICLE 15 – CESSION

Les bénéfices du Contrat ne peuvent être cédés ni transférés par le Client à un tiers sans le consentement préalable et écrit de CAPTIVEA. Toutefois, CAPTIVEA peut, en tout temps, céder ses droits et obligations découlant du Contrat, à condition d’en informer le Client. Dans un tel cas, CAPTIVEA sera libérée de toute obligation liée au Contrat, tant pour les obligations déjà exécutées que pour celles relatives à l’exécution future du Contrat par le cessionnaire.

ARTICLE 16 – RÉSILIATION ANTICIPÉE

En cas de manquement par l’une ou l’autre des parties à ses obligations essentielles (à savoir, le défaut de paiement ou le non-respect de l’obligation de collaboration pour le Client) et, à défaut de remédiation dans un délai d’un (1) mois suivant une mise en demeure envoyée par lettre recommandée avec avis de réception signalant l’existence dudit manquement, l’autre partie pourra résilier le contrat de plein droit, par lettre recommandée avec avis de réception.

De plus, en cas de résiliation anticipée pour manquement du Client, CAPTIVEA se réserve le droit d’appliquer au Client une pénalité fixée à 10 % du prix hors taxes du montant restant à payer, et ce, sans préjudice de tout dommage-intérêt additionnel que CAPTIVEA pourrait réclamer pour compenser le préjudice subi.

En cas d’annulation unilatérale du Contrat par le Client, les sommes dues en vertu du Contrat deviendront immédiatement exigibles et le Client devra les acquitter dans un délai maximal de trente (30) jours sur présentation de la facture.

ARTICLE 17 – CONSÉQUENCES DE LA RÉSILIATION DU CONTRAT

En cas de résiliation du Contrat pour quelque cause que ce soit, le Client doit :

  • Cesser immédiatement d’utiliser le Logiciel,
  • Retourner à CAPTIVEA l’ensemble des éléments constituant le Logiciel ainsi que toutes les copies qui en ont été faites, et ce, dans un délai de dix (10) jours suivant la résiliation ou l’expiration,
  • Payer toutes les sommes dues à CAPTIVEA dans un délai de quinze (15) jours.

À la fin du Contrat, quelle qu’en soit la cause, les honoraires perçus pour la période contractuelle en cours ne seront pas remboursables et le temps restant acquis dans le cadre de carnets d’heures ne sera pas remboursé.

Lors de la résiliation du Contrat, CAPTIVEA s’engage à retourner ou détruire tous les éléments ou documents appartenant au Client que CAPTIVEA a pu recevoir dans le cadre de l’exécution des Services, et à n’en conserver aucune copie.

ARTICLE 18 – DIVISIBILITÉ DES CLAUSES CONTRACTUELLES

Tout événement affectant, pour quelque raison que ce soit, l’existence d’une stipulation contractuelle, y compris sa suppression, son impossibilité d’exécution ou son annulation par une décision judiciaire, dès lors qu’elle est séparable des autres dispositions des présentes, ne porte pas atteinte au caractère obligatoire de l’exécution par les parties des autres stipulations des présentes conditions générales.

ARTICLE 19 – ABSENCE DE RENONCIATION

Dans l’hypothèse où l’une ou l’autre des parties n’exigerait pas ou ne réclamerait pas de l’autre partie l’exécution de l’une quelconque des dispositions des présentes conditions, cette attitude ne saurait être interprétée comme une renonciation à cette exécution et ne porterait pas atteinte aux droits respectifs des parties.

ARTICLE 20 – LOI APPLICABLE – DIFFÉRENDS

Les présentes conditions générales sont soumises au droit luxembourgeois. En cas de différend et à défaut d’entente à l’amiable, compétence exclusive est attribuée au tribunal d’arrondissement de Luxembourg, nonobstant la pluralité de défendeurs ou l’appel en garantie, et ce, même pour les procédures d’urgence ou conservatoires, en référé ou sur requête.

PARTIE B – CONDITIONS PARTICULIÈRES APPLICABLES AUX LICENCES LOGICIELLES ET AUX MODULES ADDITIONNELS

ARTICLE 1 – ACCEPTATION DE LA LICENCE LOGICIELLE DE L’ÉDITEUR

Tout service d’intégration de logiciel entraîne la cession de licences logicielles, dont la quantité est définie dans le Contrat par le Client. Le Client doit valider les modalités de la licence du Logiciel auprès de l’Éditeur avant de commander des licences par l’entremise de CAPTIVEA. Le Client s’engage à utiliser le Logiciel conformément aux modalités et dispositions du contrat de licence d’utilisateur final. En outre, l’entrée en vigueur du Contrat est subordonnée à l’acceptation par l’Éditeur de la commande de licences du Client.

ARTICLE 2 – POLITIQUE COMMERCIALE DE L’ÉDITEUR

Les Éditeurs avec lesquels CAPTIVEA est partenaire sont libres d’établir et de modifier leur politique commerciale sans préavis.

En conséquence, CAPTIVEA se réserve le droit de répercuter ces modifications, quelle qu’en soit la nature, sur les Contrats en cours avec le Client, et ce, sans préavis.

En particulier, sans que cette liste soit limitative, CAPTIVEA se réserve le droit de :

  • Modifier les prix des licences en cas de changement des tarifs de l’Éditeur,
  • Facturer automatiquement les frais de retard appliqués par l’Éditeur en cas de paiement tardif (paiement après le début de la période facturée)
  • Mettre fin à la Maintenance ou au Support pour les versions qui ne sont plus prises en charge par l’Éditeur,
  • Résilier le Contrat s’il ne satisfait plus aux conditions d’admissibilité établies par l’Éditeur.

CAPTIVEA avisera le Client dès qu’elle aura connaissance de ce changement de politique commerciale et l’informera de la date d’entrée en vigueur de cette modification ou, le cas échéant, de la date de la résiliation. Cette résiliation ne donnera droit à aucune indemnité ni à aucun remboursement des sommes versées aux termes du Contrat par CAPTIVEA.

En outre, dans l’éventualité où le Contrat conclu ne serait pas encore entré en vigueur et qu’une modification de la politique commerciale de l’Éditeur, survenant entre la conclusion du Contrat et son entrée en vigueur, empêcherait l’exécution du Contrat, CAPTIVEA pourra, sans frais ni indemnité, annuler ledit Contrat.

ARTICLE 3 – DURÉE – RÉSILIATION

Tout contrat de Licence qui n’a pas été résilié dans les délais et selon les modalités prévus à l’article A.3, qu’il s’agisse d’une résiliation totale ou partielle, sera facturé au Client, indépendamment de son utilisation réelle du Logiciel.

ARTICLE 4 – RESPONSABILITÉ DU CLIENT

Le Client reconnaît avoir vérifié l’adéquation du Logiciel à ses besoins. En conséquence, CAPTIVEA ne peut être tenue responsable de l’inadéquation du Logiciel qu’elle fournit à des fins particulières que le Client pourrait envisager ou poursuivre. En tout état de cause, l’utilisation du Logiciel relève du seul contrôle, de la seule direction et de la seule responsabilité du Client. Toute utilisation des résultats obtenus par la mise en œuvre du Logiciel relève exclusivement de la compétence et de la responsabilité du Client.

Le Client s’engage à collaborer activement avec CAPTIVEA afin que celle-ci puisse respecter ses engagements auprès des Éditeurs de Logiciels ou des fournisseurs de Modules Additionnels, et que les Licences puissent être exécutées dans les conditions prévues au Devis.

ARTICLE 5 – NOMBRE DE LICENCES

Le contrat d’abonnement précise le nombre de postes utilisateurs (donnant lieu à la création de « comptes »), lequel détermine le montant des frais de Licence.

Le Client s’engage à utiliser le Logiciel ou la Solution Logicielle pour le nombre d’utilisateurs déclaré au Contrat, conformément à la définition prévue dans le contrat de licence d’utilisateur final.

En cas d’ajout, de modification ou de suppression de comptes utilisateurs, le Client s’engage à informer CAPTIVEA dans un délai de 48 heures, étant précisé que la suppression d’un compte en cours de période d’abonnement ne donnera lieu à aucune réduction du montant de l’abonnement applicable ni à aucun remboursement des frais de Licence déjà acquittés. Au cours des trois (3) mois précédant le renouvellement, des frais administratifs forfaitaires de deux cents euros (200 €) seront facturés pour toute suppression de comptes utilisateurs.

ARTICLE 6 – PRIX – PAIEMENT

Le prix des Licences de Logiciel peut être indexé sur un tarif fournisseur établi à l’extérieur de la zone euro; dans ce cas, il peut être exprimé en devises étrangères et sera converti en euros sur la base du taux de change applicable le jour de la facturation (ou du renouvellement) de la Licence.

Des frais annuels de gestion de licence peuvent être facturés au Client.

Sauf stipulation contraire dans le Devis ou la proposition commerciale, les Licences du Logiciel ou de la Solution Logicielle sont payables annuellement d’avance, sur présentation de la facture.

PARTIE C – CONDITIONS COMMUNES AU SERVICE D’INTÉGRATION DE LOGICIELS ET AU SERVICE DE DÉVELOPPEMENT SUR MESURE

ARTICLE 1 – FONCTIONNEMENT DE BASE

La solution proposée par CAPTIVEA et choisie par le Client est construite à partir d’un Logiciel ou d’une Solution Logicielle existant(e).

Les personnalisations demandées doivent pouvoir être réalisées au moyen des fonctionnalités offertes de façon standard par la Solution Logicielle choisie (paramétrages, outils de développement fournis par le système).

Les possibilités, les usages et les méthodologies pouvant être mis en œuvre dépendent des capacités du Logiciel. Cela permet une meilleure évolutivité, une cohérence entre les différentes fonctionnalités et un développement des compétences sur l’ensemble du système.

De plus, le Client comprend et accepte que la présentation des informations, des listes de données et des autres éléments de l’interface utilisateur à l’écran demeurera celle fournie par défaut par le Logiciel ou la Solution logicielle.

Le cas échéant, la génération de documents sera basée sur les possibilités de personnalisation offertes par le logiciel, en s’inspirant, lorsque possible, des documents fournis par le Client (logo, codes de couleurs).

ARTICLE 2 – MIGRATION DES DONNÉES

Si cela est prévu au contrat, les services de migration des données à partir de l’ancien logiciel consistent à importer les données en appliquant un simple script d’appariement de colonnes entre le fichier fourni par le Client et la base de données de la nouvelle Solution logicielle.

L’extraction des données de l’ancien système et leur transmission à nos équipes relèvent de la responsabilité du Client, sous forme de fichiers plats utilisables au moyen de logiciels bureautiques standards (Microsoft Office) ou d’une base de données relationnelle MySQL.

Sauf indication contraire dans le Devis, les services de migration des données n’incluent pas de phase de nettoyage, de qualification, de modification, de déduplication ou de mise en forme des données. Le Client est responsable de fournir un fichier de données complet et propre, contenant des informations correctement formatées et prêtes à être insérées dans le nouveau logiciel.

Le Client comprend et accepte qu’en cas de remise à CAPTIVEA de fichiers de données erronés ou incomplets aux fins de migration, les services de migration des données seront refacturés par CAPTIVEA afin de tenir compte de la charge de travail additionnelle d’analyse et de mise en œuvre.

ARTICLE 3 – ESSAIS PRÉLIMINAIRES

Le Client peut demander que des essais soient réalisés avant l’Installation du Logiciel ou de la Solution logicielle. Ce service sera précisé dans le Devis.

Le cas échéant, les tests seront réalisés et exécutés en interne par CAPTIVEA, avant la phase de tests d’acceptation prévue à l’article 3, dans des conditions normales d’utilisation, afin de vérifier le bon fonctionnement de la Solution logicielle tel que détaillé dans la Proposition commerciale.

CAPTIVEA s’engage à corriger toute anomalie et tout dysfonctionnement identifiés à l’issue de ces tests, en y consacrant le temps nécessaire à l’intérieur d’un relevé de temps préalablement approuvé par le client.

ARTICLE 4 – LIVRAISON DU LOGICIEL OU DE LA SOLUTION LOGICIELLE

Si le Client procède lui-même à l’installation du Logiciel ou de la Solution logicielle, il doit avoir effectué au préalable tous les ajustements nécessaires pour intégrer le Logiciel ou la Solution logicielle à son Système d’information, conformément aux spécifications et/ou aux prérequis techniques matériels et logiciels indiqués par les Éditeurs (sur leurs sites Web).

Si l’installation est réalisée par CAPTIVEA, le Client doit également respecter tout prérequis additionnel communiqué par CAPTIVEA.

Dans tous les cas, le Client doit au préalable avoir effectué tous les ajustements nécessaires pour établir les liens et passerelles avec les autres applications métiers de son Système d’information (serveur de téléphonie, système de gestion documentaire, ERP, CRM, base de données interne, etc.).

ARTICLE 5 – LIVRAISON ET INSTALLATION – TESTS D’ACCEPTATION

La livraison et l’installation de la Solution logicielle seront réalisées conformément aux dispositions du Contrat. Dès la livraison de la Solution logicielle par CAPTIVEA, le Client s’assurera de sa conformité à ses besoins exprimés.

ARTICLE 6 – SUSPENSION DES SERVICES

Dans l’éventualité où le Client manquerait à son obligation de collaboration en ne répondant pas en temps opportun aux demandes de CAPTIVEA nécessaires à la bonne exécution des Services, CAPTIVEA pourra, après une mise en demeure écrite finale adressée au Client de fournir les éléments demandés dans un délai maximal de 30 jours, décider de suspendre immédiatement le Contrat. Cette suspension prendra effet à la date de sa notification au Client et demeurera en vigueur jusqu’à la remise des éléments ou informations demandés. À défaut de réponse du Client dans un délai de trois (3) mois suivant la notification de la suspension, CAPTIVEA pourra résilier le Contrat sans autre avis. Les dispositions de l’article A.16, paragraphe 2, s’appliquent.

ARTICLE 7 – PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

Lorsque le Contrat prévoit la mise à disposition au Client de Logiciels ou de Modules Additionnels édités par un Éditeur, le Client se voit accorder un droit d’utilisation de ces Logiciels ou de ces Modules Additionnels, dans les limites et conditions de la licence finale proposée par l’Éditeur, la propriété dudit Logiciel et desdits Modules demeurant acquise à l’Éditeur.

Lorsque le périmètre de la prestation comprend des Modules Additionnels (développés par CAPTIVEA) ou la réalisation de Développements Spécifiques, sauf stipulation contraire dans le Devis, ceux-ci demeurent la propriété intellectuelle de CAPTIVEA, et les présentes Conditions Générales ne constituent en aucun cas une cession de droits d’exploitation au profit du Client.

Par les présentes, CAPTIVEA accorde au Client une licence personnelle, non transférable et non exclusive d’utilisation des Modules Additionnels et des Développements Spécifiques, uniquement pour l’exploitation de la Solution Logicielle, pour le nombre autorisé de comptes utilisateurs, et sous réserve du paiement des licences tel que défini au Contrat.

En conséquence, le Client s’abstiendra de procéder à toute modification, distribution, l’adaptation ou l’exploitation commerciale de la Solution Logicielle, incluant les Modules Additionnels et les Développements Spécifiques créés par CAPTIVEA.

Advenant que les droits sur les Développements Spécifiques aient été cédés au Client, cette cession ne prendra effet qu’une fois le paiement complet de ces Développements effectué par le Client. Par ailleurs, CAPTIVEA se réserve le droit d’utiliser les enseignements tirés des études et/ou développements qui lui sont confiés par le Client et de réaliser des développements pour des tiers, en utilisant des éléments similaires à ceux qu’elle a développés à la demande du Client. En tout état de cause, CAPTIVEA demeure l’unique propriétaire des méthodes, outils et savoir-faire utilisés dans le cadre de ses services.

ARTICLE 8 – GARANTIE DE SERVICE

CAPTIVEA ne garantit pas que le Logiciel ou la Solution Logicielle soit exempt de défauts. CAPTIVEA propose également un contrat de maintenance, qui peut prendre la forme d’une banque d’heures, couvrant le noyau du Logiciel ou de la Solution Logicielle.

Le Client informera CAPTIVEA de toute défaillance en soumettant une demande dans l’espace Client de CAPTIVEA, auquel l’accès sera fourni à la personne-ressource désignée par le Client.

À partir des renseignements reçus et des précisions qu’ils contiennent, CAPTIVEA pourra :

  • Fournir au Client, par courriel ou par téléphone, une solution pour remédier à la défaillance ;
  • Effectuer, à distance, un test de reproduction avec le Client ;
  • Signaler la défaillance à l’Éditeur lorsqu’elle concerne le Logiciel et que le Client bénéficie d’un contrat de maintenance en vigueur ;
  • Arrêter toute autre solution qu’elle jugera appropriée aux circonstances.

Les coûts engagés pour la mise en œuvre de cette garantie seront entièrement à la charge du Client.

Si le Client ne souhaite pas mandater CAPTIVEA, une demande peut être transmise au support de l’Éditeur conformément aux modalités du contrat de Maintenance souscrit dans le Devis auprès de l’Éditeur de la Solution logicielle. Dans le cas où la demande du Client nécessite une intervention de l’Éditeur, elle sera traitée selon les conditions et délais prévus par l’Éditeur à l’issue de sa propre garantie. Elle peut notamment exiger l’installation d’un correctif ou d’une mise à jour de la Solution logicielle, tel que recommandé par l’Éditeur.

PARTIE D – CONDITIONS PARTICULIÈRES DE MAINTENANCE ET DE SUPPORT

ARTICLE 1 – DÉFINITIONS

Anomalie non bloquante : toute anomalie de fonctionnement mineure ou majeure permettant l’utilisation partielle ou complète de fonctionnalités, même si cela doit se faire au moyen d’une procédure de contournement.

Anomalie bloquante : toute anomalie de fonctionnement rendant impossible l’utilisation de tout ou partie des fonctionnalités du Logiciel.

Maintenance corrective : correction des anomalies majeures et mineures du Logiciel ou de la Solution logicielle.

Support : assistance à l’utilisation du Logiciel ou de la Solution logicielle.

Maintenance Éditeur : gestion de l’interface avec les éditeurs de logiciels en cas d’anomalies dans le noyau du logiciel.

ARTICLE 2 – MAINTENANCE CORRECTIVE ET SUPPORT

Le Client peut souscrire un contrat de Maintenance qui sera formalisé par une feuille de temps, débutant conformément à la date indiquée par ladite feuille.

CAPTIVEA assurera des services de Maintenance corrective pour le Logiciel ou la Solution logicielle, ainsi que le Support, selon la procédure décrite à l’Article 3.

CAPTIVEA peut, à sa discrétion, proposer des solutions de contournement, corriger les Anomalies non bloquantes en transmettant des correctifs ou transmettre une demande au soutien de l’Éditeur, conformément aux termes et conditions du contrat souscrit dans le Devis ou la proposition commerciale avec l’Éditeur de la Solution logicielle.

Dans le cas où la demande du Client nécessite une intervention de l’Éditeur, elle sera traitée selon les conditions et délais prévus par l’Éditeur au titre de sa propre garantie. Elle pourra notamment nécessiter l’installation d’un correctif ou d’une mise à jour du Logiciel ou de la Solution logicielle recommandée par l’Éditeur.

CAPTIVEA ne peut être tenue responsable d’une réponse jugée tardive à une demande de soutien ou de maintenance, ni de son impossibilité à résoudre une anomalie signalée par le Client, dès lors qu’elle a mis en œuvre tous les moyens nécessaires, en particulier auprès de l’Éditeur du Logiciel concerné, pour résoudre ce dysfonctionnement.

ARTICLE 3 – PROCÉDURE

Les demandes de Soutien et de Maintenance corrective doivent être transmises exclusivement par l’entremise de la plateforme technique de CAPTIVEA, dans l’espace personnel du Client. Les demandes doivent être centralisées et transmises uniquement par la personne-ressource technique indiquée à la Partie A – Article 6. Les demandes sont reçues et traitées du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 14 h à 17 h, au +352 20 33 41 42, à l’exception des jours fériés légaux et des périodes de fermeture de l’entreprise ou d’entente particulière entre les parties. Elles sont priorisées et traitées par CAPTIVEA selon leurs degrés d’urgence. L’adresse postale de contact est 5 Avenue du Swing, L-4367 BELVAUX, Luxembourg. L’adresse courriel de contact est : [email protected] 

ARTICLE 4 – MAINTENANCE ÉVOLUTIVE

Compte tenu des services déjà fournis pour adapter le Logiciel aux besoins du Client, il est expressément précisé que les mises à jour et évolutions du Logiciel ne sont pas incluses dans la Maintenance corrective, les Services gérés ni la Garantie. Toute installation d’une mise à jour ou d’une évolution fera l’objet d’une facturation en tant que Service distinct.

ARTICLE 5 – EXCLUSIONS

CAPTIVEA est dégagée de toute responsabilité quant à son obligation de maintenance et de soutien relativement aux Anomalies résultant : 

  • de l’insuffisance des spécifications du poste de travail de l’Utilisateur, incluant la capacité mémoire, l’espace disque ou tout périphérique informatique requis pour le bon fonctionnement du Logiciel tel que précisé au contrat.
  • Défaillances liées à des logiciels tiers (autres que le Logiciel) installés sur les postes de travail des Utilisateurs.
  • Défaillance ou problème résultant de toute intervention ou manipulation effectuée par le Client et/ou un tiers sur les postes de travail qui affecterait le bon fonctionnement du Logiciel.
  • De façon générale, toute intervention d’un tiers non autorisé par CAPTIVEA sur le Logiciel ou la Solution.

Partie E – Vente d’équipement de point de vente par CAPTIVEA

  1. CAPTIVEA propose différents modèles d’équipements numériques et applicatifs pour les transactions financières à sa clientèle (ci-après désignés « l’Équipement »). La présente partie énonce les modalités de commande, de livraison et de paiement de l’Équipement offert par CAPTIVEA.
    Tout autre document transmis par le Client ne liera pas CAPTIVEA en ce qui concerne la vente de l’Équipement. 
  2. Les prix de l’Équipement seront communiqués au Client dans un catalogue. Les prix communiqués s’entendent hors taxes et frais de livraison.
    CAPTIVEA se réserve le droit de modifier unilatéralement les prix de l’Équipement en fonction des ajustements tarifaires effectués par le fournisseur. Le Client sera informé de toute modification de prix avant de passer une commande.
  3. Le Client passe ses commandes auprès de CAPTIVEA au moyen d’un bon de commande écrit. Toute commande passée est ferme et définitive. À ce titre, aucun retour d’équipement ne sera accepté.
  4. Le paiement des commandes s’effectue au moyen de tout mode de paiement accepté par CAPTIVEA. Le paiement intégral est exigé lors de la commande de l’Équipement.
  5. L’ensemble de l’équipement numérique et applicatif proposé par CAPTIVEA est garanti selon les modalités établies par le fournisseur.
    CAPTIVEA ne saurait être tenue responsable de l’application de la garantie sur l’Équipement, celle-ci relevant de la seule responsabilité du fournisseur. Toutefois, en cas d’anomalie couverte par la garantie du fournisseur, CAPTIVEA facilitera la communication directe entre le Client et le fournisseur pour la gestion de celle-ci.
    Toute réclamation ou demande de garantie relative à l’Équipement doit être adressée directement au fournisseur. Pendant toute la durée de la garantie, le fournisseur se rendra sur le site du Client dans un délai de D+1 jour ouvrable suivant l’envoi de la demande.
    Chaque Client est tenu de vérifier l’Équipement livré dès sa réception et de formuler, au besoin, les réserves d’usage dans un délai de 7 jours ouvrables, à défaut de quoi la responsabilité de CAPTIVEA et du fournisseur sera dégagée.
  6. Dans toute la mesure permise par les lois applicables, CAPTIVEA décline toute responsabilité à l’égard de tout dommage direct, indirect, accessoire, spécial, consécutif ou punitif, y compris, sans s’y limiter, toute perte de profits, de revenus, de données ou de jouissance, découlant de l’utilisation ou de l’impossibilité d’utiliser l’Équipement fourni.
    En aucun cas, la responsabilité totale de CAPTIVEA envers le Client, que ce soit en vertu du présent article ou relativement à celui‑ci, ne pourra excéder le montant total payé par le Client pour l’Équipement concerné.
  • Définitions
    • Dommmages directs : Dommages immédiats découlant d’un événement précis.
    • Dommmages indirects : Dommages découlant indirectement de l’événement initial.
    • Dommmages accessoires : Dommages directement liés à l’événement initial, mais n’en constituant pas la principale conséquence.
    • Dommmages spéciaux : Dommages inhabituels ou imprévus découlant de l’événement initial.
    • Dommmages consécutifs : Dommmages survenant directement à la suite de l’événement initial, mais à un moment ultérieur.
    • Dommmages punitifs : Dommmages accordés à titre de sanction pour un comportement fautif ou négligent, visant à décourager la répétition d’un tel comportement fautif.