Los indicadores de CRM son elementos inseparables de la función del gerente de ventas. De hecho, contribuyen plenamente al logro de sus objetivos. Estos indicadores varían naturalmente según el sector de actividad, el tamaño, el entorno, la gama de productos, la fuerza de ventas, etc., de la empresa. Pero constituyen la base para sus futuras decisiones estratégicas.
Una guía práctica de los 10 indicadores de CRM necesarios para supervisar la actividad y desarrollar su estrategia empresarial.
Indicadores de ventas
- Ingresos consolidados - Este indicador se expresa en términos de volumen de ventas. Gracias a este último, podrá comprobar que los resultados se ajustan a los objetivos establecidos.
- Segmentación de clientes - Sobre la base de los ingresos consolidados, este indicador representa la proporción de ingresos obtenidos en términos de conquista por un lado y en términos de fidelización (venta de publicidad)/renovación por otro.
- Tasa de renovación - Es el porcentaje de compras de renovación de un producto (o servicio) con respecto al total de compras de ese bien (o servicio). Cuando esta tasa es inferior al 50%, el mercado se denomina "mercado de equipos"; si es superior al 50%, se denomina "mercado de renovación".
- Tasa de saturación - Esta tasa se utiliza ampliamente en los sectores de seguros y banca. Sin embargo, nos parece muy relevante para todas las empresas B2B. Nos permite determinar el potencial restante de clientes en términos de venta cruzada (¿Qué otros productos/servicios podemos ofrecer a nuestros clientes?).
- Estadísticas de actividad - Al igual que con las ventas consolidadas, esto implica recopilar todos los datos relativos a las acciones de venta de los equipos comerciales (número de contactos nuevos, clientes potenciales nuevos, llamadas, citas, propuestas comerciales, pedidos, etc.) para compararlos con los objetivos iniciales. Estos indicadores se utilizarán para trabajar en las tasas de conversión.
- Tasas de conversión - Son los porcentajes de conversión entre cada paso de su proceso de negocio. El análisis de estas tasas le permitirá identificar posibles cuellos de botella. Sin embargo, tenga en cuenta la duración de los ciclos de venta y las posibles brechas entre las fases de prospección y firma de proyectos.
- Costos de transformación de clientes potenciales - Se trata de la valoración de diferentes acciones de conversión de ventas, como "¿cuántas citas se necesitan para conseguir un pedido?".
Indicadores de marketing
- ROI de marketing - Este indicador permite comparar la inversión total en marketing con los ingresos que genera. Con las tasas de conversión de los canales, se puede profundizar en el análisis y comparar estrategias nuevas con las anteriores, evaluar el impacto general de una campaña específica y estudiar el contenido más popular. El objetivo es saber, por cada euro invertido en marketing, cuánto aporta a la empresa.
- Tasa de conversión por canal - Esto implica consolidar los resultados de cada una de las acciones de marketing realizadas: número de visitas únicas a su sitio web, número de clics en sus anuncios, número de publicaciones en redes sociales, estadísticas de apertura y lectura de sus campañas de correo electrónico, número de visitas a un stand, etc., y vincularlos a los clientes potenciales cualificados obtenidos. Sin embargo, tenga en cuenta que esta métrica debe calificarse, ya que a menudo es la combinación de varias acciones la que da como resultado un cliente potencial cualificado.
Indicadores de desempeño financiero
Estos indicadores suelen ser responsabilidad del director financiero. Sin embargo, mencionemos al menos uno que todo gerente de ventas debe seguir: el margen bruto.
Este indicador le permitirá conocer la rentabilidad de los proyectos y ajustar en consecuencia los precios y servicios que ofrecen sus representantes de ventas.
Más allá de estos indicadores clásicos, te invitamos a crear tus propios indicadores que reflejen tu actividad, tus clientes y tu empresa. No dudes en consultar con tus equipos, los demás departamentos de tu empresa y, por supuesto, ¡con tu integrador de CRM!