Le CRM dans les PME et les ETI : état des lieux actuel

Seules 27 % des PME et ETI sont équipées d’un CRM

D’après une enquête réalisée auprès de 427 contacts occupant des fonctions commerciales, marketing ou de direction générale, 73 % des entreprises sont équipées d’un CRM et seules 41 % de celles qui n’en disposent pas envisagent d’en déployer un. Côté usages, parmi les commerciaux interrogés, 94 % considèrent le CRM comme un outil d’aide à la constitution et au suivi des bases de données clients et prospects. Pour 53 % des décideurs sondés, c’est aussi un outil pour piloter les campagnes d’e‑mailing. Et 55 % des participants ont un projet en cours pour faire évoluer leur système : mise en place de connecteurs de données, synchronisation avec l’agenda et les e‑mails... Le tout dans l’objectif de décloisonner leurs métiers et leurs outils.

Pour de nombreuses organisations, le CRM n’a rien de nouveau, elles connaissent bien cet outil. Mais pour les PME et ETI, la réalité est bien différente ! Selon une étude menée par Capterra en 2018, près de trois PME sur quatre ne citaient pas le CRM, mais mentionnaient plutôt l’utilisation d’Excel ou des e‑mails en réponse à la question « comment gérez‑vous vos contacts/clients ? ». Seules 27 % des PME et ETI ont mis en place un CRM. Pourtant, plus de la moitié se disent prêtes à investir dans un logiciel (nouveau déploiement ou changement d’outil actuel). Parmi celles qui sont équipées, une entreprise sur quatre utilise l’outil comme un simple carnet d’adresses, 11 % s’en servent pour le suivi des interactions et seulement 9 % exploitent la fonctionnalité d’e‑mail marketing.

Logiciel CRM : quels sont les freins ?

Comment expliquer la faible utilisation des outils CRM dans les PME ? Quels sont les principaux freins à l’adoption ? Sont-ils justifiés

Pourtant, d’après la collecte de données, les principaux points d’insatisfaction sont les suivants :

- Pour 74 % des cas, les équipes commerciales ne sont pas (ou mal) formées à l’utilisation de l’outil.

- 69 % estiment passer trop de temps à saisir des données.

- 62 % estiment que les données ne sont pas mises à jour suffisamment régulièrement dans leur entreprise.

- 56 % affirment que le CRM n’a jamais aidé à trouver une opportunité ou à signer un contrat.

- 55 % ne comprennent pas les avantages de l’utilisation d’un CRM.

- 43 % estiment que le CRM ne sert qu’à produire des tableaux de bord pour la direction.

Ces perceptions sont principalement liées au manque de formation et d’implication des équipes. Avec un déploiement fluide et un accompagnement adapté, ces obstacles peuvent être rapidement levés.

CRM : quels bénéfices pour les entreprises ?

Avant tout, le CRM permet de centraliser, gérer et exploiter l’ensemble des données clients et prospects dans un seul et même outil, quel que soit leur format (physique ou numérique). Avec l’augmentation constante du volume de données au sein d’une entreprise, la saisie manuelle n’est plus efficace. 

Pour les entreprises équipées, le déploiement d’un logiciel CRM permet de mettre à jour et de partager de manière systématique les informations sur l’activité de l’entreprise et l’avancement avec les clients et les prospects. Il offre ainsi une meilleure accessibilité aux données et garantit une gestion plus précise grâce à un suivi d’activité continu. Le CRM permet également d’optimiser la gestion de la relation client, ce qui contribue à renforcer sa satisfaction. On estime que l’on perd environ 90 minutes par journée de travail à chercher des informations. Disposer d’un outil qui centralise tout permet de gagner un temps précieux et d’augmenter sa productivité.

Le CRM contribue également à une meilleure coordination entre les ventes et le marketing en rationalisant le processus de génération et d’attribution des leads sur les différents canaux.

Aujourd’hui, le CRM est un outil indispensable pour toute entreprise. Les équipes commerciales comme les managers l’ont généralement bien compris, et les chiffres le confirment. Les plus petites structures hésitent encore à se lancer, mais en s’alliant au bon partenaire, elles peuvent mettre toutes les chances de leur côté pour réussir leur futur projet CRM.