Le CRM dans les PME et les ETI : état de la situation actuelle

Seulement 27 % des PME et des ETI sont équipées d’un CRM

Selon un sondage réalisé auprès de 427 personnes occupant des postes en ventes, en marketing ou à la direction générale, 73 % des entreprises sont équipées d’un CRM et seulement 41 % de celles qui n’en ont pas envisagent d’en déployer un. Du point de vue de l’utilisation, 94 % des représentants sondés considèrent le CRM comme un outil pour constituer et suivre les bases de données clients et prospects. Pour 53 % des décideurs interrogés, c’est aussi un outil pour gérer les campagnes courriel. De plus, 55 % des participants ont un projet en cours pour faire évoluer leur système : mise en place de connecteurs de données, synchronisation avec le calendrier et les courriels… Le tout dans le but de décloisonner leurs activités et leurs outils d’affaires.

Pour de nombreuses organisations, le CRM n’a rien de nouveau : elles connaissent bien cet outil. Mais pour les PME et les ETI, la réalité est tout autre! Selon une étude réalisée par Capterra en 2018, près de trois PME sur quatre n’évoquaient pas le CRM, mais plutôt l’utilisation d’Excel ou des courriels lorsqu’on leur posait la question « comment gérez-vous vos contacts/clients? ». Seulement 27 % des PME et des ETI ont mis en place un CRM. Pourtant, plus de la moitié affirment être prêtes à investir dans un logiciel (nouveau déploiement ou remplacement de l’outil actuel). Parmi celles qui sont équipées, une entreprise sur quatre utilise le CRM comme simple carnet d’adresses, 11 % s’en servent pour le suivi des interactions et seulement 9 % exploitent la fonctionnalité d’infolettres ou de marketing par courriel.

Logiciel CRM : quels sont les freins?

Comment expliquer la faible utilisation des outils de CRM dans les PME? Quels sont les principaux freins à l’adoption? Sont-ils justifiés

Pourtant, selon les données recueillies, les principaux motifs d’insatisfaction sont les suivants :

- Pour 74 % des répondants, les équipes des ventes ne sont pas, ou sont mal, formées à l’utilisation de l’outil.

- 69 % estiment qu’elles passent trop de temps à saisir des données.

- 62 % jugent que les données ne sont pas mises à jour assez régulièrement dans leur entreprise.

- 56 % affirment que le CRM n’a jamais permis de trouver une occasion d’affaires ou de conclure une entente.

- 55 % ne comprennent pas les avantages d’utiliser un CRM.

- 43 % pensent que le CRM sert uniquement à produire des tableaux de bord pour la direction.

Ces perceptions sont principalement liées au manque de formation et d’engagement des équipes. Avec un déploiement fluide et un accompagnement adapté, ces obstacles peuvent être rapidement surmontés.

CRM : quels sont les avantages pour les entreprises?

Avant tout, le CRM permet de centraliser, gérer et exploiter toutes les données de vos clients et prospects dans un seul outil, peu importe le format (papier ou numérique). Avec l’augmentation du volume de données à l’intérieur d’une entreprise, la saisie manuelle n’est plus efficace. 

Pour les entreprises déjà équipées, le déploiement d’un logiciel CRM permet de mettre à jour systématiquement l’information et de partager les données sur l’activité de l’entreprise et le suivi avec les clients et les prospects. Il offre donc une meilleure accessibilité aux données et assure une gestion plus précise grâce à un suivi constant des activités. Le CRM permet aussi d’optimiser la gestion de la clientèle, ce qui contribue à accroître sa satisfaction. On estime que nous perdons environ 90 minutes par jour de travail à chercher et consulter de l’information. Disposer d’un outil qui centralise tout permet de récupérer un temps précieux et d’augmenter votre productivité.

Le CRM contribue aussi à un meilleur arrimage des ventes et du marketing en simplifiant le processus de génération et d’attribution des leads sur différents canaux.

Aujourd’hui, le CRM est un outil indispensable pour toute entreprise. Les équipes de vente, tout comme les gestionnaires, l’ont généralement compris, et les chiffres le démontrent. Les plus petites organisations hésitent encore à faire le saut, mais en s’associant au bon partenaire, elles peuvent mettre toutes les chances de leur côté pour assurer le succès de leur futur projet CRM.