Encore méconnu et présent uniquement dans quelques entreprises, le Customer Success Manager commence à jouer un rôle clé au sein des organisations, au point que certaines ne jurent plus que par lui. Mais qu’est-ce qu’un Customer Success Manager ? Quel est son objectif ? De quels outils a-t-il besoin ? Autant de questions auxquelles nous allons tenter de répondre dans cet article.
Qui est le Customer Success Manager (CSM) ?
Il y a encore quelques années, la fonction de Customer Success Manager n’existait pas. Et pour cause : le besoin n’était pas clairement exprimé. Aujourd’hui, la stratégie d’une entreprise ne repose plus uniquement sur les produits et les marchés, mais aussi sur les clients et leurs besoins. Il est indispensable de fidéliser la clientèle et de créer une relation de proximité avec elle pour assurer la pérennité de l’entreprise.
Un CSM doit donc veiller à ce que les clients soient satisfaits et le restent ! L’objectif principal est ainsi de soutenir le développement commercial et d’améliorer la croissance de l’entreprise. Concrètement, il ne s’agit pas d’attendre un an avant de recontacter le client, mais plutôt de lui envoyer régulièrement des e-mails de satisfaction (quelques jours après un achat, par exemple) ou de l’appeler de temps en temps pour vérifier que tout se passe bien avec votre produit ou service.
Pour mener à bien cette mission, le Customer Success Manager doit servir de relais entre le client et son entreprise. Il ou elle travaille en étroite collaboration avec tous les services pour coordonner les plans d’action et mobiliser les ressources nécessaires. Il doit également avoir la connaissance métier permettant de former et d’accompagner les utilisateurs, afin de réduire par exemple le recours au support. De nombreuses entreprises, en particulier dans le domaine de l’IT, misent sur le recrutement de CSM pour améliorer leur productivité.
Pourquoi le CRM est-il le meilleur allié d’un responsable du support client ?
Pour mener à bien leurs missions, les Customer Success Managers ont besoin des bons outils. Le premier d’entre eux est bien sûr le CRM. Souvent mal ou sous-utilisé, il faut revoir la manière dont fonctionne un logiciel de CRM. La centralisation des informations dans le CRM est un véritable atout pour les organisations. Lorsqu’elles sont correctement complétées, les fiches clients dans un CRM vous donnent des informations précieuses sur la relation que vous entretenez avec vos clients. Voici quelques conseils pratiques pour tirer le meilleur parti d’un CRM.
Avant tout, vérifie que ton CRM est bien connecté à ton service support : ainsi, lorsqu’une demande est faite, les informations remontent automatiquement dans le CRM. Tu peux aussi en profiter pour paramétrer différentes alertes et automatiser un maximum de tâches chronophages. Par exemple, automatiser les relances clients après l’achat de chaque produit, l’envoi d’e-mails de satisfaction, etc. Plus le client se sent écouté, compris et pris en compte, plus il appréciera tes services ! C’est pourquoi le CSM a besoin d’accéder aux informations fiables et à jour fournies par le CRM.
En automatisant un maximum de tâches, tu libères du temps pour la relation client. Un outil interconnecté à tous les services de l’entreprise permet de suivre toutes les interactions et d’agir en conséquence. Le CRM devient alors un allié de taille : bien utilisé, il devient le meilleur outil du Customer Success Manager pour réussir sa mission.
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