Encore méconnu et présent seulement dans un petit nombre d’entreprises, le ou la Customer Success Manager commence à jouer un rôle clé au sein des organisations, au point où certaines ne jurent plus que par ce poste. Mais qu’est-ce qu’un Customer Success Manager? Quel est son objectif? De quels outils a‑t‑il ou a‑t‑elle besoin? Autant de questions auxquelles nous tenterons de répondre dans cet article.
Qui est le ou la Customer Success Manager (CSM)?
Jusqu’à il y a quelques années, le rôle de Customer Success Manager n’existait tout simplement pas. Et pour cause : le besoin n’avait jamais vraiment été formulé. Aujourd’hui, la stratégie d’une entreprise ne repose plus seulement sur ses produits et ses marchés, mais aussi sur ses clients et leurs besoins. Il est essentiel de fidéliser sa clientèle et de créer une relation de proximité avec elle pour assurer la pérennité de l’entreprise.
Un ou une CSM doit donc s’assurer que les clients sont satisfaits… et qu’ils le restent! L’objectif principal est ainsi de soutenir le développement des affaires et de favoriser la croissance de l’entreprise. Concrètement, il ne s’agit pas d’attendre un an avant de reprendre contact avec le client, mais plutôt de lui envoyer régulièrement des courriels de satisfaction (quelques jours après un achat, par exemple) ou de l’appeler de temps à autre pour vérifier si tout se passe bien avec votre produit ou votre service.
Pour mener à bien cette mission, le ou la Customer Success Manager doit servir de pont entre le client et son entreprise. Il ou elle collabore étroitement avec tous les services afin de coordonner les plans d’action et de mobiliser les ressources nécessaires. Il ou elle doit également posséder les connaissances d’affaires requises pour former et accompagner les utilisateurs, de manière, par exemple, à réduire la nécessité de recourir au soutien technique. De nombreuses entreprises, particulièrement dans le secteur des TI, misent sur le recrutement de CSM pour améliorer leur productivité.
Pourquoi le CRM est-il le meilleur allié d’un gestionnaire du soutien à la clientèle?
Pour accomplir leurs mandats avec succès, les gestionnaires de la réussite client ont besoin des bons outils. Le premier d’entre eux étant, bien entendu, le CRM. Souvent peu ou mal utilisé, il faut revoir la façon dont fonctionne le logiciel CRM. La centralisation des informations dans le CRM représente un véritable avantage pour les organisations. Lorsqu’elles sont bien complétées, les fiches clients dans un CRM vous donnent des informations précieuses sur la relation que vous entretenez avec vos clients. Voici quelques conseils pratiques pour tirer le maximum d’un CRM.
Commencez par vérifier que votre CRM est bien connecté à votre service de soutien : ainsi, lorsqu’une demande est faite, l’information remonte automatiquement dans le CRM. Vous pouvez aussi en profiter pour mettre en place diverses alertes et automatiser le plus de tâches chronophages possible. Par exemple, automatiser les relances client après l’achat de chaque produit, l’envoi de courriels de satisfaction, etc. Plus le client se sent écouté, compris et considéré, plus il appréciera vos services ! C’est pourquoi le CSM a besoin d’accéder à une information fiable et à jour fournie par le CRM.
En automatisant un maximum de tâches, vous libérez du temps pour la relation client. Un outil interconnecté à l’ensemble des services de l’entreprise permet de suivre toutes les interactions et d’agir en conséquence. Le CRM devient alors un allié de taille : bien utilisé, il devient le meilleur outil du Customer Success Manager pour bien accomplir son travail.
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