Choisir son Intégrateur CRM

Sylvain Guers

Tout comme la sélection de l’outil CRM, le choix d’un bon fournisseur d’outil CRM est primordial pour la réussite de son projet digital. Un partenaire CRM intervient principalement dans l’intégration de l’outil de gestion de la relation client dans votre écosystème informatique. Cependant, les compétences et les services du professionnel autour de cette opération doivent être sérieusement pris en considération. C’est ce qui assurera la réussite de votre projet CRM et par conséquent le développement de votre activité. Choisir un intégrateur CRM adapté aux besoins de son entreprise nécessite alors de vérifier plusieurs éléments. Forts de notre expertise dans le déploiement de solutions CRM, nous vous apportons toutes les informations et conseils nécessaires pour identifier le meilleur fournisseur CRM adapté à votre structure. 

choisir integrateur crm

Définition des besoins avant de choisir son intégrateur CRM

Souvent les entreprises cherchent à évaluer les fournisseurs de solutions et à tester les fonctionnalités de leur futur logiciel. Cependant, beaucoup d’entre elles ne se concentrent pas suffisamment sur leurs besoins métiers.  Or, cette phase est d’une grande importance. Elle vous permet de mieux repérer le partenaire idéal pour votre projet CRM. Avant de choisir votre intégrateur CRM, nous vous conseillons alors de vous poser ces questions :

  • Quels sont les processus internes à améliorer ?

  • Quels sont les flux opérationnels qui manquent pour atteindre nos objectifs commerciaux ? 

  • Où sont actuellement stockées les données dont nous avons besoin ?

  • Quels sont nos besoins métier vis-à-vis du CRM cible ?

  • Quels seront les utilisateurs du système de gestion client ? Combien sont-ils ?

  • Quel est notre budget pour l'intégration d'un CRM ?

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Avant de vous lancer à la recherche d’un intégrateur, nous vous recommandons également de réaliser un état des lieux de vos ressources en interne. Cette étape vous permettra de cerner vos besoins en accompagnement durant la phase de déploiement et après son installation. Identifier les compétences à disposition et les manquantes sont nécessaires à la réussite de l’intégration.

Vous interroger sur les besoins de votre structure vous aidera ainsi à identifier la catégorie d’intégrateur CRM la plus adaptée à votre entreprise. C’est-à-dire trouver celui qui répondra à l’ensemble de vos attentes et qui favorisera le développement de votre activité.

Le cadrage des besoins ainsi que la sélection de l’outil relèvent normalement de la responsabilité de l’organisation en interne. L’intégrateur CRM n’intervient qu’à la fin de ce processus. Cependant, certains prestataires offrent également un accompagnement dans ces phases de votre projet CRM. Les consultants s’intègrent alors à votre équipe et participent aux réunions indispensables.  

Périmètre d’intervention d’un intégrateur CRM

Avant de choisir un intégrateur CRM pour son entreprise, il est important de connaître ses missions. Voici les actions que mène un prestataire d’outil de gestion client :

Rédaction du cahier des charges techniques

Le fournisseur du logiciel CRM établit le cahier des charges techniques. Il s’agit d’un document décrivant toutes les étapes et les actions techniques nécessaires dans le déploiement de l'outil dans votre environnement numérique. Sa rédaction s'effectue  à partir du cahier des charges fonctionnel. En somme, cela correspond à la traduction des besoins fonctionnels en spécifications techniques. Dans les étapes du projet CRM, l’intégrateur ne peut donc rédiger ce document qu’une fois le cadrage des besoins achevé et les fonctionnalités spécifiées.

choisir consultant crm
 

Paramétrage de l’outil de gestion client

Un intégrateur CRM est également un intégrateur de données. En effet, il assure le paramétrage du nouveau système de gestion client afin de l'adapter à l'entreprise :

  • Reprise des données, c'est-à-dire que le technicien récupère les données historiques de l'entreprise dans l'objectif de les injecter dans le nouveau système déployé.

  • Nettoyage des données : avant d'injecter les données dans le nouveau logiciel, le prestataire doit les vérifier. Il doit s'assurer que les données ne sont pas obsolètes, dupliquées, respectent les normes  en vigueur. Enfin les données doivent être qualitatives avant toute migration. 

  • Définition des modèles de données : organisation des flux de données ou workflows entre l’outil et les autres systèmes d’information de l’entreprise.

Le fournisseur de solution se charge ainsi de représenter la manière dont les données sont intégrées dans le CRM en tenant compte des règles métiers.

Formation des utilisateurs au logiciel CRM

Initialement, l’intégrateur CRM intervient essentiellement dans la partie technique de la mise en place du logiciel. Toutefois, certaines entreprises spécialisées forment les utilisateurs au système déployé. C’est d’ailleurs un moyen judicieux pour aider vos employés à manipuler efficacement leur futur outil de travail. Il s’agit généralement de formations courtes qui s’étalent sur plusieurs jours, en fonction de la taille du projet CRM et de votre entreprise.

Support client et maintenance logiciel

L’intégration d’un logiciel CRM ne s’arrête pas forcément à son déploiement (et à la formation). Un bon intégrateur CRM intervient également dans la maintenance corrective ou évolutive de la solution déployée. Le client peut ainsi bénéficier d’une assistance pour la résolution de bug ou pour ajouter de nouvelles fonctionnalités en fonction des nouveaux besoins de l’entreprise. 

Comprendre les familles d’intégrateurs CRM 

integrateurs crm

Plusieurs entreprises endossent le rôle d’intégrateur CRM. Découvrez les familles de professionnels logiciels pour votre projet CRM :

Éditeurs CRM

Il existe deux grandes familles d’éditeurs CRM : les concepteurs qui accompagnent entièrement les entreprises dans l’intégration de leur logiciel. Et ceux qui endossent le rôle de vendeur avec un accompagnement limité dans le déploiement du CRM.


Dans ce dernier cas, vous trouvez par exemple des solutions connues comme Salesforce, Microsoft Dynamics, Hubspot, Sage ou encore Odoo qui a toute sa place sur le marché des CRM. Si votre PME choisit l’une de ces grandes solutions, ces éditeurs vous recommanderont les nombreux intégrateurs certifiés dans leur logiciel. N’hésitez pas à éplucher les références clients du professionnel potentiel qui vous accompagnera dans votre projet CRM.


Captivea, initialement intégrateur certifié Gold Odoo, est aujourd'hui leader mondial en intégration d'Odoo.


Entreprises de service du numérique ou ESN

Les ESN proposent un ensemble de prestations dédiées au numérique, au sens large. Les professionnels qui les composent sont des techniciens, des ingénieurs et des développeurs détenant une faible approche de l’industrie. Ils ne vous accompagnent pas dans le cadrage des objectifs de votre projet CRM. Ce sont souvent des profils juniors qui se positionnent sur les missions d’intégration de logiciels. Donc, ne contactez une ESN pour intégrer votre CRM que lorsque vos besoins sont clairement définis. Assurez-vous que l'entreprise dispose de profils consultants disposant d’une expertise dans le logiciel à déployer et dans l’intégration de CRM

Cabinets de conseil CRM

Les consultants CRM maîtrisent le marché et les principales solutions logicielles d’entreprise. Comme les ESN, ce sont des intégrateurs généralistes. Ils disposent ainsi d’une vue globale de l’industrie et sont plus orientés métier. Ils accompagnent les organisations dans toutes les étapes du projet CRM : définition des besoins, sélection du logiciel. Certains cabinets de conseil CRM pilotent également la partie opérationnelle. En revanche, ils ne gèrent pas l’intégration technique. C'est-à-dire tout ce qui concerne les opérations directes sur les données de l'entreprise. Les spécialistes CRM interviennent ainsi en assistance à maîtrise d’ouvrage (AMOA) auprès des clients et en assistance à maîtrise d’œuvre (AMOE) auprès des experts techniques.

Notre conseil pour choisir votre intégrateur CRM : pour de « grandes solutions », optez pour de « grands » prestataires CRM.

 

Quel intégrateur choisir pour son projet CRM ?

Selon votre projet CRM vous pourriez être amené à choisir des catégories d’intégrateurs différentes.

Intégrateur généraliste vs intégrateur spécialisé

Nous distinguons deux catégories d’intégrateurs selon le périmètre fonctionnel couvert par les solutions qu’ils proposent :

  • Les intégrateurs CRM qui proposent des solutions standard. C’est-à-dire des logiciels qui disposent d’un panel de fonctionnalités très large pour la gestion générale de l’entreprise. 

  • Les intégrateurs spécialisés dans les solutions métier mettent en avant des logiciels qui répondent à des problématiques spécifiques à l’activité de l’entreprise.

Il est possible que vous hésitiez entre ces deux types d’intégrateurs, puisque l’un vous assure de couvrir l’ensemble de vos processus métiers et l’autre de répondre à vos besoins spécifiques.  

choix integrateur crm

Afin de bénéficier des deux solutions à la fois, l’astuce serait d’opter pour un fournisseur de CRM personnalisable. C’est-à-dire un logiciel généraliste paramétrable et adaptable au métier comme Odoo.  

Intégrateur off-shore vs expert CRM

Si votre projet CRM ne présente aucune difficulté d'intégration, que le cadrage des objectifs et les spécifications fonctionnelles et techniques fournies par votre équipe de projet vous semblent aboutis, vous pouvez choisir de collaborer avec un fournisseur off-shore. Cette décision reste pertinente que si toutes ces conditions sont parfaitement réunies. Vous pouvez alors confier la structuration et le pilotage de votre projet CRM à un cabinet de conseils CRM, puis choisir un intégrateur CRM low cost pour gérer la partie technique.

Ou bien, vous pouvez décider de vous fier à un prestataire CRM expert pour prendre en charge directement l’intégralité de votre projet CRM.  C’est-à-dire du cadrage des besoins, au choix du logiciel, la migration des données jusqu’à son déploiement technique. Et ainsi être accompagné tout au long du projet et même au-delà. Nous proposons cette option chez Captivea. 

Comment choisir son intégrateur CRM ?

Pour réussir votre projet CRM vous devez collaborer avec un fournisseur de solution fiable et compétent. Qu’est-ce que cela signifie ?

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Expérience de votre intégrateur CRM

Beaucoup de start-ups mettent en avant un site Web à la pointe de la technologie. Leur créativité marketing pourrait alors vous séduire et vous convaincre qu’elles sont les partenaires adéquats pour l’intégration de votre solution. Attention. Vérifiez depuis combien de temps l’entreprise existe. Les entreprises ayant une longue expérience dans le déploiement de logiciels connaissent les anciens outils CRM. Elles cernent les erreurs d’utilisation, les bugs de l’outil et auront tendance à se concentrer sur les améliorations.

Connaissance des logiciels d’entreprise

Le CRM ne constitue pas le seul logiciel dans une entreprise. Un partenaire disposant d’une vue globale de toutes les technologies de gestion pour l’entreprise telles que l’ERP, le SIRH, les logiciels de Business Intelligence, etc. vous sera bien plus profitable. Il maîtrise les différents flux indispensables entre les différents logiciels. En analysant votre écosystème digital, il relèvera les axes améliorations et saura vous éclairer sur les meilleures solutions pour votre entreprise.  

Orientation business

Choisissez un intégrateur CRM qui a une connaissance de l’industrie. En effet, des compétences techniques seules ne suffisent pas à renforcer votre développement commercial. L’outil CRM est majoritairement utilisé par les équipes marketing et commerciale. Vous devez alors privilégier un intégrateur qui est en mesure comprendre et de solutionner vos problématiques techniques et commerciales. Grâce à un tel partenaire CRM, vous atteindrez plus rapidement vos objectifs de vente.

Connaissance du secteur d’activité

Votre secteur d’activité peut être très spécifique. Si votre projet CRM nécessite des paramétrages particuliers ou des mises à jour évolutives, il est judicieux de rechercher un fournisseur qui a déjà travaillé avec des organisations dans un secteur similaire au vôtre. De cette manière, il saisira les enjeux autour de votre décision (liée à votre métier) et anticipera même les problématiques associées. Fort de son expérience passée auprès d’autres clients du secteur, il vous orientera rapidement vers les fonctionnalités utiles et efficaces pour votre entreprise. 

Retrouvez 5 autres conseils pour choisir votre intégrateur crm qui vous guideront dans la sélection de votre partenaire logiciel d’entreprise. 

Combien coûte l’intégration d’un CRM ?

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Les intégrateurs CRM proposent parfois des interventions au forfait. Cela est envisageable lorsque le logiciel CRM à déployer ne requiert aucune programmation informatique supplémentaire et que votre environnement informatique ne soulève aucune particularité. Cependant, vous verrez généralement l’intégration CRM facturée au temps d’intervention du prestataire. Le nombre de jours effectif reste très variable, il est spécifique aux besoins de votre entreprise. 

Pour prévoir un budget CRM, il faut également prendre en considération d’autres paramètres comme le coût de la licence. Le montant varie selon le fournisseur de logiciels.

Dans le cas d’un déploiement de logiciels standards, l’intégrateur CRM pourra avancer un tarif selon ses expériences passées. Dans le cas d’un projet CRM plus complexe nécessitant des fonctionnalités spécifiques, il faudra considérer les coûts des développements sur mesure

Si votre projet CRM consiste à remplacer un système de gestion de relation client existant par une plateforme plus performante, il faudra prévoir les coûts de migration des données. En effet, cette opération nécessite un traitement des données historiques en amont :

  • récupération des données stockées sur votre outil actuel, 

  • nettoyage : suppression des doublons, des données obsolètes, erronées, 

  • préparation des flux…

Enfin, vous avez sûrement besoin de connecter votre CRM ou à une application tierce : ERP, logiciel de comptabilité… L’intégration du CRM avec le reste de vos applications nécessite parfois des interventions techniques supplémentaires. 

Optez pour un intégrateur CRM dont le tarif correspond au budget que vous aurez déterminé et que vous serez prêt à investir pour intégrer votre solution. Pour prendre votre décision, n’oubliez pas de tenir compte des services inclus dans l’offre. 

Guide pratique résumé pour choisir son intégrateur CRM

Voici en résumé nos conseils pratiques pour vous aider à choisir le meilleur intégrateur CRM pour votre structure :

1/ Définissez vos besoins

2/ Choisissez un prestataire adapté à la taille de votre entreprise et de votre projet. 

3/ Évaluez les consultants dans leur professionnalisme, leur niveau d’expertise technique, fonctionnelle et leur connaissance de vos enjeux métier. Privilégiez un professionnel réactif et disponible qui :

  • maîtrise votre logiciel CRM ;

  • opère avec une méthode de gestion de projet agile ;

  • propose l’accompagnement dont vous avez besoin ;

  • dispose de références clients dans votre secteur d’activité ;

  • en mesure de répondre à des paramétrages et des développements spécifiques.

Odoo • Texte et Image

De nombreuses sociétés ont fait confiance à Captivea pour l'intégration de leur CRM. 

 

Guide CRM B2B

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