Les solutions CRM sont légion et il est difficile de s’y retrouver dans cette jungle. Un critère de tri peut donc être : cette solution est‑elle en phase avec les dernières tendances? Est‑elle moderne? Cela vous donnera une première indication de la capacité de l’éditeur à suivre les évolutions technologiques et des usages. Mais alors, quelles sont‑elles? Quelques éléments de réponse….
Parmi les nouvelles tendances qu’on peut observer dans les solutions CRM on retrouve le concept de CXM (Customer Experience Management). Il s’agit du passage de la gestion de la relation client à la gestion de l’expérience client.
L’objectif est de personnaliser la relation le plus possible. Le CRM fournit de l’information en temps réel par différents canaux : les données saisies par les utilisateurs bien sûr, mais aussi des données provenant automatiquement d’applications externes et des réseaux sociaux.
Ces données massives (big data) qui viendront enrichir votre CRM vous permettront de faire un ciblage très précis et d’individualiser au maximum la relation client.
Dans le même ordre d’idées, on peut parler de Marketing Automation couplé aux solutions CRM. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec ce concept, le Marketing Automation automatise un grand nombre de processus d’affaires grâce à la mise en place de flux de travail (workflows) très détaillés.
L’objectif est que la force de vente n’entre en contact avec le lead que lorsqu’il est « chaud ». C’est un grand pas vers plus d’efficacité et de productivité!
Finalement, pour compléter cette liste (qui n’est bien sûr pas exhaustive), on peut parler des Nouvelles capacités liées à l’intelligence artificielle et au machine learning. Les CRM les plus avancés dans ce domaine vous permettront d’automatiser de nombreuses tâches.
Grâce aux moteurs d’analyse prédictive, votre CRM peut, par exemple, vous fournir une liste de vos meilleurs futurs clients ou encore classer vos clients dans différentes catégories, sans intervention humaine. C’est inspirant, non?
Pour aller plus loin et découvrir toutes les tendances du secteur des logiciels de gestion de la relation client (et bien plus encore), contactez-nous.
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