Odoo Helpdesk (Assistance)
La gestion des demandes d’assistance, qu’elles soient internes ou destinées aux clients, est un enjeu majeur pour toute entreprise qui souhaite offrir un service réactif et de qualité. Odoo Helpdesk apporte une réponse complète en centralisant les tickets, en facilitant leur suivi et en automatisant les actions clés. Grâce à sa compatibilité avec l’ensemble des modules Odoo, il s’intègre parfaitement dans votre organisation et s’adapte à vos processus, quelle que soit la taille de votre structure.
Pourquoi utiliser Odoo Helpdesk ?
Pour de nombreuses entreprises, gérer les demandes clients ou internes peut vite devenir complexe sans un outil approprié. Sans système centralisé, les tickets s’éparpillent entre emails, appels, messages, etc. Cela peut entraîner des pertes d’information, des doublons et des délais de traitement allongés. Un manque de visibilité qui complique le suivi et nuit à la qualité du support.
Face à ce dilemme, Odoo Helpdesk intervient en proposant une solution complète pour recentrer toutes les demandes dans une seule plateforme, ce qui permet de :
- Faciliter le suivi en temps réel
- Prioriser les tickets selon leurs urgences
- Éviter que certaines requêtes ne passent à travers les mailles du filet
Cette centralisation offre à vos équipes une vision claire et partagée, renforçant la coordination entre les services internes, mais également avec les partenaires ou prestataires externes. Vous gagnez en transparence, ce qui améliore la réactivité et la qualité du service rendu.
Odoo Helpdesk se distingue donc par sa compatibilité directe avec l’ensemble des modules Odoo, sa flexibilité et son coût maîtrisé. Ce module combine donc simplicité d’usage et diverses fonctions pratiques ce qui en fait un choix aussi bien adapté aux PME qu’aux grandes structures.
Quelles sont les fonctionnalités clés d’Odoo Helpdesk ?
Les fonctionnalités Odoo Helpdesk regroupent des outils essentiels qui facilitent la gestion des demandes, renforcent la réactivité des équipes et contribuent à offrir un service de qualité. Découvrez ci-dessous les principales caractéristiques de ce module.
Automatisation des workflows et des SLA
La gestion des tickets Odoo est simplifiée grâce à des règles automatiques : les demandes sont directement assignées aux bonnes équipes selon leur type ou leur priorité, et des actions peuvent être déclenchées en fonction de leur avancement.
Ce module facilite aussi la gestion des SLA (accords de niveau de service), qui définissent les délais à respecter pour répondre à une demande ou la résoudre. Odoo Helpdesk assure le suivi de ces engagements : des alertes visuelles informent les équipes des délais à respecter et permettent d’agir avant qu’un ticket ne dépasse les limites fixées. Les agents peuvent également planifier des activités sur les tickets pour organiser leur suivi.
Portail client
Odoo Helpdesk offre un portail en ligne où les clients peuvent soumettre leurs demandes, suivre l’avancement de leurs tickets et consulter des ressources d’aide simples, comme des FAQ ou des guides rapides pour résoudre les questions fréquentes.
Communication multicanal et intégration live chat
Ce module prend en charge les demandes provenant de différents canaux : email, téléphone, formulaire web, live chat intégré. Quelle que soit leur source, les informations sont regroupées dans un ticket unique, ce qui évite les doublons et les pertes d’information. Le live chat permet aussi de créer un ticket directement à partir d’une conversation en ligne.
Rapports et analyses des performances du support
Odoo Helpdesk propose des outils de reporting pour suivre l’activité des équipes : nombre de tickets reçus et traités, temps moyen de réponse et de résolution, respect des SLA, taux de satisfaction (si activé). Ces rapports permettent d’identifier les points à améliorer, de détecter les causes récurrentes des demandes et de piloter le support avec des données concrètes.
Compatibilité avec les autres applications Odoo
Comme dit précédemment, Odoo Helpdesk fonctionne en synergie avec les autres modules de l’ERP : un ticket peut être lié à une commande (Odoo Sales), à un projet (Odoo Project) ou encore déclencher une intervention (Odoo Field Service). Cette intégration simplifie les opérations en éliminant les ressaisies et en maintenant un suivi constant des demandes.
Comment Odoo Helpdesk interagit avec les autres modules Odoo ?
Odoo Helpdesk est conçu pour fonctionner en synergie avec les autres modules Odoo . Cette complémentarité assure un suivi global des demandes, simplifie les échanges d’information et automatise les actions entre les services. .
Odoo CRM
Les tickets sont liés aux clients, contacts et opportunités du CRM. Cela permet aux équipes de support de retrouver rapidement le contexte commercial et d’adapter leurs réponses en fonction des échanges passés et des opportunités en cours.
Odoo Projet
Les tickets peuvent être convertis en tâches projet ou associés à des projets déjà en cours. Cette interaction facilite la gestion des demandes complexes et assure un suivi structuré sans ressaisie d’informations.
Odoo Field Service
Lorsqu’une intervention sur site est nécessaire, un ticket peut générer directement une mission terrain. Les techniciens accèdent ainsi à toutes les informations utiles avant leur déplacement et peuvent assurer un service de qualité.
Odoo Ventes
Les tickets sont associés aux devis, commandes ou abonnements existants. Les équipes disposent ainsi d’une vue complète des informations commerciales pour mieux traiter les garanties, les retours produits ou les contrats de service.
Odoo Facturation / Comptabilité
Les tickets peuvent être reliés aux factures, avoirs ou paiements. Cela permet aux agents de vérifier rapidement l’état des règlements et de répondre plus efficacement aux questions d’ordre comptable.
Odoo Live Chat
Les conversations issues du live chat se transforment en tickets avec l’historique des échanges. Les agents conservent ainsi tout le contexte et évitent au client de répéter sa demande à chaque nouvel interlocuteur.
Odoo VoIP
Les appels liés à un ticket affichent automatiquement l’historique des échanges dès leur prise en charge. Les agents peuvent ainsi traiter les demandes plus vite et avec un maximum de précision.
Odoo Website / eCommerce
Les tickets sont reliés aux commandes passées sur le site e-commerce ou via le portail client. Cela facilite le traitement des retours, réclamations et demandes de garantie en centralisant toutes les informations nécessaires.
Odoo Stocks
Les équipes peuvent consulter en temps réel les stocks et gérer directement les demandes de retour, d’échange ou de disponibilité produit. Cela évite les allers-retours inutiles et accélère les réponses apportées aux clients.
Odoo Studio
Grâce à Odoo Studio, il est possible d’adapter Odoo Helpdesk aux besoins spécifiques de l’entreprise en ajoutant des champs, des règles d’automatisation ou des écrans personnalisés, sans avoir besoin de développement complexe.
Odoo Feuilles de temps
Le temps passé sur les tickets est enregistré automatiquement dans les feuilles de temps, ce qui permet d’analyser les efforts fournis et de faciliter la facturation des prestations d’assistance si nécessaire.
Quels sont les cas d’usage d’Odoo Helpdesk ?
Odoo Helpdesk couvre un large éventail de situations, aussi bien pour le support client que pour la gestion des demandes internes.
Support client externe (SAV, assistance après-vente)
Vos équipes disposent d’un outil central pour gérer les réclamations, les questions techniques et le suivi après-vente. Les demandes sont traitées plus efficacement, ce qui vous assure un service réactif et de qualité.
Support interne (IT, maintenance, RH)
Helpdesk s’adapte également à un usage interne, permettant aux services IT, maintenance ou RH de suivre les demandes des collaborateurs, de les prioriser et de les résoudre dans des délais maîtrisés.
Gestion des garanties et retours produits
Chaque ticket peut être relié directement à la commande ou au produit concerné, ce qui aide les équipes à traiter les retours et les demandes de garantie avec rigueur et efficacité. Par exemple, lorsqu’un client signale un défaut, le support accède en un clic à la date d’achat, au numéro de série et aux conditions de garantie, ce qui simplifie et accélère le traitement.
Assistance technique pour les abonnements ou services
Le module Odoo Helpdesk facilite le suivi des demandes liées aux abonnements et services en cours. Vos équipes peuvent intervenir rapidement et garantir la continuité des prestations fournies aux clients.
Suivi des interventions sur site
Les demandes nécessitant un déplacement peuvent générer directement des missions sur le terrain. Les informations sont partagées entre les équipes au bureau et les techniciens, ce qui assure une bonne coordination et un suivi sans faille des interventions.
Pourquoi choisir Captivea pour l’intégration d’Odoo Helpdesk ?
La mise en place d’Odoo Helpdesk demande une bonne compréhension des besoins métiers et des enjeux liés au support, qu’il soit interne ou externe. Captivea vous accompagne à chaque étape du projet : de l’analyse des besoins à la configuration des workflows, SLA et automatisations, afin de fournir un outil parfaitement aligné sur vos pratiques.
Nos experts certifiés Odoo réalisent des intégrations sur mesure pour faciliter la prise en main par vos équipes et garantir une expérience utilisateur réussie. Nous assurons un déploiement conforme aux meilleures pratiques et un support réactif.
Maîtrisez vos flux de demandes avec Odoo Helpdesk
Centralisez, priorisez et suivez toutes vos demandes pour un support plus efficace et une meilleure satisfaction client.
PARTENAIRE ODOO GOLD |
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Solution ERP mondiale |
Solution ERP Cloud ou Solution ERP sur site |
Tarifs par utilisateur |
Adapté pour les petites et moyennes entreprises |
+27 000 apps availables on Odoo Marketplace |
Discover Odoo ERP Schedule an Odoo Demo |
Frequently asked questions
Les utilisateurs du portail accèdent à leurs tickets via l’espace client du site. Ils peuvent consulter le statut des tickets, ajouter des commentaires et suivre l’avancement grâce à un tableau de bord qui affiche les tickets ouverts et fermés qui leur sont attribués.
Pour créer une équipe, accédez à la section de gestion des équipes, cliquez sur « Créer » et ajoutez les membres. Attribuez les tickets aux équipes selon les catégories ou les expertises afin de fluidifier les workflows et d’améliorer les délais de réponse.
Créer une nouvelle étape consiste à définir des statuts permettant de suivre l’avancement des tickets. La vue kanban permet de glisser-déposer les tickets entre les étapes, ce qui apporte une meilleure visibilité et aide les équipes à prioriser leur travail.
L’Odoo Community Association favorise le développement collaboratif en finançant des projets et en impliquant des organisations à but non lucratif, garantissant ainsi une amélioration continue et une large adoption des fonctionnalités d’Odoo comme Helpdesk.
Oui, les vues liste et kanban permettent de filtrer et de suivre les tickets fermés. Les équipes s’appuient sur des tableaux de bord pour analyser les taux de résolution et la répartition de la charge de travail, ce qui renforce l’efficacité du support.
Odoo Helpdesk propose des modèles d’e-mails personnalisables que les équipes peuvent créer et prévisualiser avant envoi. Ces modèles permettent d’envoyer automatiquement des notifications aux utilisateurs lors des changements de statut ou des mises à jour des tickets.
Les utilisateurs créent des tickets via le portail ou par e-mail. Lors de la création, les tickets peuvent être attribués automatiquement aux équipes concernées, ce qui garantit une réponse rapide et une organisation optimale.
Oui, les équipes peuvent prévisualiser les modèles d’e-mails pour vérifier leur exactitude et leur clarté avant envoi, ce qui améliore la qualité des échanges avec les utilisateurs du portail.
Les tableaux de bord offrent une vue en temps réel des statuts des tickets, y compris les tickets attribués et fermés. Cette visibilité aide les équipes à identifier les points de blocage et à mieux répartir les ressources.
Oui, les utilisateurs du portail ont accès aux descriptions détaillées des tickets et peuvent voir quelles équipes sont en charge. Cette transparence améliore la satisfaction et la confiance des utilisateurs.