Intégrateur CRM : 5 critères pour bien choisir

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Les CRM jouent un rôle majeur dans le succès commercial des entreprises. Mais qui choisir pour l’installer ? En se basant sur quels critères ? En effet, un projet CRM ne gravite pas uniquement autour du choix du logiciel : l’intégrateur CRM est aussi une pièce maîtresse du processus, et doit par conséquent être sélectionné avec soin.
Découvrez dans ce guide
5 critères pour bien choisir votre intégrateur CRM et mettre toutes les chances de votre côté !

#1 - L'expérience en tant qu'intégrateur CRM

Le premier critère de sélection d’un intégrateur est d’abord son expérience. D’aucuns diront qu'il suffit de se renseigner sur les années d’existence du fournisseur de logiciels pour avoir une idée. Erreur. En réalité, pour choisir son intégrateur CRM, il faut bien distinguer “années d’existence” et “expérience technique”.


En effet, un intégrateur occupant le marché depuis de nombreuses années est tout à fait susceptible de posséder de vastes connaissances sur le ou les CRM qu’il propose. Cela peut aussi être le signe d’une trésorerie solide ou d’une bonne capacité de rebond face aux crises et autres difficultés rencontrées par la structure.


L’expérience logicielle recouvre une autre réalité. Prenons un exemple : un intégrateur CRM ayant 15 ans d'expérience vous propose une collaboration très intéressante sur le papier. Mais en creusant sa proposition, vous découvrez qu’il ne propose le CRM que depuis quelques mois tout au plus. Sa maîtrise technique de l’outil risque donc d’être perfectible, malgré son ancienneté.

Est-ce à dire qu’il faille systématiquement
rayer de votre liste les nouveaux entrants ? Non. D’une part, leur proposition de valeur peut se montrer plus adaptée à vos besoins, d’autant plus si ces derniers sont très spécifiques. D’autre part, il n’est pas rare que des consultants expérimentés décident de lancer leur propre entreprise d’intégration pour diverses raisons. Le faible historique de l’entreprise peut cacher des compétences avérées.

La clé pour ne pas vous tromper est simple :
toujours mettre à l’épreuve la proposition qui vous est faite. Mais aussi, renseignez-vous sur les certifications et autres programmes partenaires que dispose votre fournisseur IT potentiel. S’il est en mesure d’en présenter suffisamment, c’est bon signe ! L’inverse n’est pas forcément rédhibitoire, mais requiert de votre part une investigation plus poussée. Complétez-la avec d’autres critères d’appréciation présentés dans la suite de cet article.

Savoir-faire d'un intégrateur CRM

#2 - La proximité métier

La compétence technique est certes importante, mais doit toujours être rattachée à la proximité métier. De quoi est-il question au juste ?
Concrètement, la proximité métier désigne
l’expérience que possède un prestataire avec des entreprises similaires à la vôtre. Ainsi, nous conseillons de privilégier un intégrateur CRM ayant déjà mené un projet avec une ou plusieurs sociétés dont le secteur d’activité, la taille et les enjeux sont proches des vôtres.
Pourquoi ? Parce qu’il sera généralement plus à même de comprendre et résoudre les problématiques spécifiques à votre situation. Par ailleurs, un prestataire travaillant majoritairement auprès des Grands Comptes aura plus souvent tendance à proposer des offres CRM très complètes (et donc plus onéreuses), pas forcément adaptées à une PME.

Pour évaluer ce point, n’hésitez pas à
challenger les différents intégrateurs en leur demandant des références ou des cas d’usages par exemple.

Demander une démonstration peut aussi s’avérer judicieux : durant ces présentations, le commercial ou le consultant peut vous montrer comment s’utilise l’outil dans les grandes lignes. De votre côté, n’hésitez pas à poser des questions précises (notamment sur les spécificités métier du CRM) afin de jauger si l’outil que vous avez devant les yeux est susceptible de répondre aux enjeux inhérents à votre activité.

#3 - Le degré de satisfaction client

N’importe quel intégrateur CRM dispose sur son site d’une ou plusieurs de pages de présentation des solutions qu’il propose. Pour réellement vous faire une idée du niveau de satisfaction client, l’idéal est de pouvoir évaluer les retours des clients à travers leurs témoignages. Ces partages d’expérience mettent en effet en avant la parole de vos pairs, et constituent une solide preuve de compétence.
Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez aussi tenter de
contacter certaines de ces références afin d’en discuter de façon plus approfondie.

Une autre manière d'évaluer la satisfaction client sur un potentiel prestataire consiste à
explorer des forums et autres espaces d’échange en ligne. Au fil de vos recherches, vous allez probablement finir par tomber sur des discussions constructives pouvant vous aider à vous forger un avis.

Enfin, n’oublions pas
la bonne vieille méthode du bouche-à-oreille ! Vous pouvez tout simplement discuter avec des connaissances (collègues, confrères, amis, famille…) de l’intégrateur CRM sur lequel vous vous interrogez. Cette approche reste relativement simple à mener et peut vous permettre d’avoir accès à des informations particulièrement intéressantes (qu’elles soient positives ou négatives).

#4 - Les tarifs pratiqués par l'intégrateur CRM

Si posséder un CRM est aujourd’hui indispensable pour l’immense majorité des organisations, il n’en reste pas moins que s’équiper d’un tel outil nécessite un investissement financier. Il convient donc de fixer une fourchette budgétaire et de vous y tenir. Ceci dit, sachez aussi faire preuve de flexibilité face aux offres qui vous sont présentées !


Faites également attention aux propositions excessivement intéressantes. Une offre vous paraît particulièrement alléchante ? Attention à bien vérifier qu’elle prend en compte TOUS les coûts, et pas seulement celui de l’outil et de son déploiement : formation, support client, maintenance, options éventuelles… Il est impératif de comparer les offres entre elles et à partir d’une même grille de critères si possible !

Prix et temps d'un projet CRM

#5 - La qualité de l'accompagnement

Communication, transparence, pédagogie, proactivité… Un intégrateur CRM n’est pas seulement un technicien ! Sa démarche doit s’inscrire dans une optique d’accompagnement qualitatif sur le long terme.


Une fois le logiciel déployé, il est fort probable qu’une formation soit nécessaire pour
familiariser les nouveaux utilisateurs à son fonctionnement. Citons également les clubs utilisateurs qui peuvent se montrer particulièrement utiles : partage d’informations, de bonnes pratiques et d’expérience, tutoriels, livres blancs à télécharger... N’oublions pas non plus le service client apte à répondre à vos demandes particulières, à résoudre d’éventuels bugs… Ajoutez à l’ensemble la maintenance logicielle (TMA), et la proportion d’accompagnement dans le projet devient particulièrement imposante.

Cette facette du projet n’est pas anecdotique : pensez un instant aux difficultés que peut entraîner un manque de réactivité du support en cas d’incident. Réfléchissez également au temps perdu en apprentissage “sur le tas” des collaborateurs sans formation. Dans tous les cas, vous devez
décortiquer sur ce point aussi minutieusement les propositions commerciales. Si des éléments vous semblent flous ou manquants, contactez immédiatement l’intégrateur afin de clarifier les choses. Un projet CRM bancal a bien souvent les effets inverses de ceux attendus, à savoir une dégradation (rarement permanente, mais souvent impactante) de la gestion commerciale et de la relation client.



Vous voici désormais paré pour choisir l’intégrateur CRM adapté à vos besoins. Prenez votre temps, comparez soigneusement leurs offres, posez des questions. Vous prendrez ainsi la bonne décision et votre projet devrait se dérouler sans encombre. N’hésitez pas à mettre à l’épreuve dès aujourd'hui les conseils délivrés dans cet article. Découvrez  nos offres CRM sur notre site Internet ou consultez nos consultants informatiques pour discuter de votre projet.