Un projet CRM est souvent synonyme de bouleversement au sein d’une entreprise. Nouvel outil, nouvelles méthodes de travail, nouvelles règles à respecter… Autant de changements pas toujours simples à accepter de la part des salariés. Toutefois, avec une conduite du changement bien ficelée, il est possible d’éviter les principales résistances. Voici quelques pistes pour faire grimper en flèche le taux d’appropriation de votre logiciel CRM.
Cela ne vous paraîtra peut-être pas très utile au premier abord et c’est pourtant l’une des clés du succès : le “branding” du projet. En collaboration avec la communication interne ou le département marketing, nommez le projet CRM en interne. Communiquez dessus dès l’approbation officielle, motivez les troupes avec des challenges du type “imaginez votre futur CRM”, etc. C’est un excellent moyen d’impliquer les futurs utilisateurs. Ils pourront suivre l’avancement du projet, donner leur avis, faire part de leurs craintes… Vous serez en mesure de lever de nombreux freins avant même le déploiement.
Voici une autre piste sérieuse à suivre : inclure tous les métiers dans le projet. En effet, le logiciel de gestion de la relation client ne concerne pas que le département commercial, bien au contraire ! Vous devez, en tant que DSI, faire le lien entre tous les départements et donner la parole à chacun. Tous les besoins doivent être recensés. Ne laissez pas la comptabilité ou la logistique sur le carreau par exemple. Bien évidemment, vous ne pourrez pas respecter les désirs de tout le monde, vous allez devoir prioriser, mais ils auront été écoutés et cela vous permettra de leur expliquer les raisons de vos choix.
Enfin, soyez organisé ! La construction d’un calendrier précis rime avec sérénité pour vous et vos équipes. En cas de question, chacun pourra se référer à ce calendrier (mis à jour régulièrement, bien entendu). Votre téléphone et votre boîte mail vous en remercieront.
De nombreuses pistes sont encore à étudier, pour les découvrir direction notre Guide CRM B2B. Excellente lecture !
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Par Célia Jay , le 19 juin 2018
Je suis chargée de communication à Captivea. Je publie des articles sur le blog Captivea sur la relation client, le CRM, l'ERP, le Marketing Automation et le RGPD.