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Un projet CRM ? Comment obtenir (et conserver) des données de qualité ?

Baptiste Gavarini
Baptiste Gavarini
    24 mai 2018
 

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En tant que DSI, vous êtes le garant de la qualité de données au sein de votre entreprise. Cependant, le nouveau projet CRM vient perturber votre stratégie bien huilée. Comment assurer l’alimentation de ce nouveau logiciel de gestion de la relation client en données de qualité ? Comment faire en sorte qu’elles restent qualitatives au fil du temps ? Voici des éléments de réponses…

données clients CRM

Pour bien débuter, nous vous conseillons de mettre en place un référentiel de données. L’arrivée d’un nouveau logiciel, aussi important qu’un CRM, est la parfaite occasion pour remettre à plat vos processus et faire le point sur les données existantes dans l’entreprise. Établissez une liste détaillée et posez-vous certaines questions : d’où proviennent les données clients/prospects ? Par quels workflows transitent-elles ? Quelles sont les modifications manuelles qui leurs sont apportées ? Etc. Cela vous permettra d’être tout à fait au clair lors du déploiement du futur CRM.

Bien entendu, parmi les données que vous aurez récoltées, rien ne vous oblige à toutes les conserver ! Effectivement, les différents départements auraient plutôt tendance à vouloir en ajouter. Cependant “trop de données tue la donnée”. Mieux vaut, au moins dans un premier temps, intégrer seulement l’essentiel et laisser le temps aux utilisateurs de se familiariser avec les nouveaux processus. Vous pourrez ensuite déterminer s’il est souhaitable d’en ajouter de nouvelles.

Enfin, retenez que la qualité de données est souvent corrélée à l’expérience utilisateur. Cela signifie que si le CRM n’est pas suffisamment “user-friendly”, il y a de fortes chances pour que les utilisateurs ne fassent aucun effort. Par conséquent, assurez-vous que les processus mis en place soient intuitifs et simples à suivre. Dans la mesure du possible, cadrez l’alimentation en données manuelles du CRM grâce à des listes déroulantes, des cases à cocher, etc. Cela vous permettra de garantir une certaine homogénéité dans la structuration des données.

Enfin, n’oubliez pas l’impact que produira le déploiement d’un nouveau CRM au niveau de la conformité RGPD.

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