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Service client à la dérive : 10 signes qui ne trompent pas

Alexane Jamault
Alexane Jamault
    19 septembre 2018
 

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En tant que responsable de service client, vous savez à quel point vos équipes peuvent être sollicitées et débordées par les demandes entrantes. Et justement depuis quelques temps, vous constatez qu’il est de plus en plus difficile de sortir la tête de l’eau… Votre service serait-il à la dérive ? Voici une question qu’il est tout à fait légitime de se poser. Si vous vous reconnaissez dans l’un des 10 signes que nous allons vous présenter, alors la réponse est très certainement oui.

Signe n°1 : un nombre de demandes entrantes qui explose

Depuis plusieurs semaines, voire plusieurs mois, les demandes entrantes qui arrivent au support client sont en constante augmentation. Cela ne veut pas forcément dire que les services/produits que vous proposez sont moins performants qu’avant. Au contraire, cela peut être une bonne nouvelle. C’est le signe que les commerciaux font bien leur travail et que les parts de marché augmentent… Logique donc que votre service soit plus sollicité. Seulement, vous avez de plus en plus de mal à gérer cette masse de demandes…

Odoo et le droit d’accès et/ou de modifications des données

Signe n°2 : une gestion compliquée du SAV multicanal

Il y a quelques années, votre service client a pris un virage important. Il est passé d’une gestion très majoritairement téléphonique à une gestion totalement multicanal. Dorénavant les plaintes arrivent par mail, par les réseaux sociaux, par les formulaires de contacts de votre site et parfois en doublons. Cette diversité des sources n’arrange en rien vos affaires, qui deviennent encore plus complexes à organiser...

Odoo et l'obtention du consentement

Signe n°3 : un taux de satisfaction client en baisse

Nous l’avons vu, plus de requêtes auprès du service client peut être signe d’une entreprise en bonne santé, mais si ces demandes ne sont pas correctement gérées, le retour de bâton est parfois violent. 66% des clients sont susceptibles de changer de marque s'ils ont le sentiment d'avoir été traités comme un numéro plutôt qu'en tant qu'individu*. Si votre taux de satisfaction client est en baisse, votre entreprise pourrait sérieusement en pâtir. Il est donc nécessaire de prendre des mesures urgentes pour y remédier…

Signe n°4 : un coût des retours en hausse

Des clients insatisfaits sont souvent synonymes de retours marchandises ou demandes de remboursement de service. Si ces coûts sont en hausse au sein de votre organisation, c’est un signe de plus de la défaillance de votre service client. Et cela peut sérieusement grever le budget de votre entreprise (et vous retomber dessus…). 

Signe n°5 : des commerciaux mécontents

Régulièrement les commerciaux viennent toquer à votre porte pour se plaindre des mauvais retours fait par leurs clients sur la gestion SAV de l’entreprise. C’est, d’une part, dommageable pour l’image de votre service en interne et, d’autre part, un signe très clair qu’il est temps de changer les choses pour inverser la tendance et redevenir l’exemple à suivre…

Odoo et le droit d’accès et/ou de modifications des données

Signe n°6 : une équipe support sur-dimensionnée

Entendons nous, tous les membres de votre équipes ont largement de quoi s’occuper durant la journée. Cependant, vous êtes devenu le service de l’entreprise le plus coûteux en matière de masse salariale. En effet, vous n’avez cessé de recruter ces derniers mois pour tenter de faire face à l’accroissement des demandes d’aides. Sauf que vous n’allez pas tarder à vous faire taper sur les doigts car vos équipes coûtent cher, très cher.

Odoo et l'obtention du consentement

Signe n°7 : des plaintes au SAV oubliées

Ce n’est pas la première fois que vous vous faites enguirlander parce qu’une plainte client n’a pas été traitée. Vous prenez la défense de vos équipes car vous savez qu’ils font du mieux qu’ils peuvent. Mais il est vrai qu’avec la masse de données entrantes, des demandes passent à travers les mailles du filet et se retrouvent dans les abysses de votre SAV…

Signe n°8 : des difficultés pour suivre la résolution des demandes

C’est vrai que même vous, responsable du service client, vous avez parfois (même souvent) du mal à savoir exactement où en est la demande de monsieur Untel… Vous finissez toujours (ou presque) par pouvoir lui répondre, mais non sans mal. C’est donc beaucoup de temps gaspillé pour vous, mais aussi, et surtout, pour le client qui ne voit là qu’une source supplémentaire de mécontentement.

Signe n°9 : une faible réactivité dans les temps de réponse

Malgré toutes les embauches réalisées et vos efforts pour améliorer l’organisation de votre service, le taux de réactivité pour résoudre une plainte client est encore bien trop faible ! Pourtant, 88% des clients considèrent que répondre à leur demande d'aide immédiatement augmente leur fidélité* : c’est donc dommage de passer à côté de cette opportunité de fidélisation.

Odoo et le droit d’accès et/ou de modifications des données

Signe n°10 : un turnover important au sein de vos équipes SAV

Vous avez beau choyer vos équipes avec des challenges aux superbes récompenses ou leur donner accès à des cours de yoga, ils partent quasiment tous au bout de quelques mois seulement de bons et loyaux services… Vous êtes donc forcé de recruter de nouveau et vous passez le plus clair de votre temps à former et manager les nouvelles recrues. Par conséquent, vous avez encore moins de temps disponible pour chercher une solution à toutes ces problématiques…

Heureusement, nous avons une solution simple et rapide à mettre en oeuvre pour vous soulager de tous ces maux… La suite dans notre prochain billet (oui, le suspens est intenable…) !

* “Les 30 chiffres-clés de la relation client” relationclientmag.fr

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