Captivea Vous avez prévu d’intégrer un CRM dans votre PME prochainement ? Voici quelques MAUVAIS CONSEILS à ne surtout PAS prendre en compte...

Projet CRM : 10 mauvais conseils à ne surtout pas suivre!

Yannick Biet
Yannick Biet
    1 décembre 2016
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Vous avez prévu d’intégrer un CRM dans votre PME prochainement ?

Vous avez certainement déjà bien réfléchi.. vous êtes fin prêt ! Vous êtes vraiment sûr ?

Voici quand même quelques MAUVAIS CONSEILS à ne surtout PAS prendre en compte...

mouton : ne pas l'être quand on est à la recherche d'un CRM

Mauvais conseil n°1 : être un mouton

Vous commencez à chercher le CRM parfait pour votre entreprise, vous souhaitez vous renseigner, benchmarker différentes solutions ? Stoppez donc cette course folle… Souvenez-vous de Thierry, votre collègue avec qui vous jouez au tennis : il a intégré un CRM dans son ETI il y a 1 an de cela. Vos secteurs d’activités n’ont rien à voir, mais il y a fort à parier que si cela a fonctionné pour lui, cela devrait fonctionner de la même manière pour vous.

Sinon, nous vous proposons aussi ceci :

Si vous êtes à la recherche de la perle rare, du CRM qui s'intégrera parfaitement à votre organisation, à votre stratégie et à vos objectifs : surtout ne cherchez pas à faire comme le voisin ! Comparez différents outils et renseignez vous auprès d’experts dans le domaine. Votre entreprise à ses propres spécificités et votre choix d’outil doit absolument les prendre en compte.

Mauvais conseil n°2 : surtout, n’en parlez à personne !

Si vous commencez à en parler à vos collègues, notamment le directeur commercial, vous n’êtes pas sorti de l’auberge. Ils vont vous submerger de questions et requêtes futiles, alors que vous et moi, nous le savons : vous êtes le seul à savoir ce dont ils ont vraiment besoin !

Sinon, nous vous proposons aussi ceci :

Mettez en place une vraie concertation avec les différents services de votre entreprise. Un CRM impacte tout le monde : le service commercial, le marketing, le SAV. Pour une intégration réussie, les attentes et avis de chacun doivent être pris en compte.

Utilisateurs logiciel CRM

Mauvais conseil n°3 : n’impliquez pas les utilisateurs, malheureux !

Vous avez décidé de ne pas intégrer les autres directions au projet, alors les utilisateurs finaux, vous pensez bien… Entre Catherine qui utilise les fiches papier et Nicolas qui refuse de changer de logiciel depuis la nuit des temps, il ne vaut mieux pas leur en parler. Au final, ils seront bien obligés de s’y mettre !

Sinon, nous vous proposons aussi ceci :

Comment accompagner le changement CRM dans l'entreprise et prendre en compte la résistance au changement ? Ce n’est pas chose aisée, mais la communication est la clé. Parlez du projet, impliquez les utilisateurs dès le départ. Cela peut être une véritable source de motivation. De plus, ils se sentiront concernés, apporteront une vision terrain propre à optimiser la productivité et auront au final plus de facilité à s’adapter au nouveau process. Tout le monde est gagnant !

Mauvais conseil n°4 : l’éditeur ? On s’en fiche !

Avoir un outil qui intègre les dernières technologies… Et pourquoi pas de nouveaux modules tant qu’on y est ? Une fois que le choix est fait et l’outil installé, plus question de changer quoique ce soit. Non mais !

Il existe des milliers de CRM sur le marché. Pourquoi ne pas prendre celui qui a le plus joli nom ? Finalement, qu’il existe depuis longtemps, qu’il soit déployé chez des centaines d’entreprises, qu’il ait été développé par un freelance ou un éditeur novice… Peu importe !

Sinon, nous vous proposons aussi ceci :

Vérifiez l’éditeur qui se cache derrière le logiciel. S’agit-il d’une société internationalement reconnue, avec un historique conséquent et une croissance forte ? Et au-delà de sa solidité, l’éditeur sait-il innover et se montrer visionnaire sur les enjeux CRM ? Jeter un coup d’oeil au Magic Quadrant du Gartner est toujours appréciable.

la clé du succès d'un projet CRM

Mauvais conseil n°5 : la clé du succès : un outil indépendant

Déjà qu’intégrer un CRM va vous prendre du temps, il ne manquerait plus que vous ayez besoin de concevoir des passerelles avec les autres outils du Système d’Information déjà existants… Vos commerciaux n’ont qu’à exporter des CSV, et tant pis si leur Excel refuse de les formater de manière correcte ! Comme on dit : chacun son métier et les vaches seront bien gardées !

Sinon, nous vous proposons aussi ceci :

L’outil CRM n’est pas une base de données à part, vivant de manière isolée du reste du système d’information. Quand vous entendez parler de vision 360° du client, ou de parcours client, il est essentiel de connecter l’application CRM au reste des outils du SI de votre entreprise et de vérifier sa parfaite intégration au sein des logiciels existants, par des passerelles, des connecteurs, ou des interfaces de programmation API simples à appréhender pour vos équipes techniques.



Mauvais conseil n°6 : pas la peine de nommer un chef de projet

Un projet CRM, ce n’est pas non plus la mer à boire… Tout le monde est capable de le gérer, pas besoin de nommer un chef de projet. Le premier qui va chercher un café s’en occupe et vaille que vaille !

Sinon, nous vous proposons aussi ceci :

Désignez un Chef de projet CRM, montez autour de lui une équipe Projet intégrant les différents responsables Métier concernés, et surtout accordez lui du temps. Rome ne s’est pas faite en un jour et si votre chef de projet est débordé par ailleurs, il y a de grandes chances que l’intégration de l’outil en pâtisse.

CRM et mobilité

Mauvais conseil n°7 : la mobilité, on en parle… m’enfin !

Les commerciaux veulent avoir accès à leurs données partout… À mon avis, c’est surtout pour faire bien devant le chef. Au final, ces histoires de mobilité, c’est du vent. Ils n’ont qu’à préparer leurs rendez-vous en amont en imprimant les fiches Client et rédiger leur compte-rendu de retour au bureau.

Sinon, nous vous proposons aussi ceci :

Que ce soit par une connexion internet cellulaire ou une application mobile embarquée, en 2017, votre logiciel CRM doit pouvoir répondre aux demandes de vos collaborateurs n’importe où, n’importe quand. Ne prenez pas cette caractéristique ATAWAD (Any Time, Any Where, Any Device) à la légère...

Mauvais conseil n°8 : ne cherchez pas à mesurer quoi que ce soit !

Les statistiques et les indicateurs en tout genre, c’est tendance, tout le monde en raffole. Seulement, à part créer du boulot supplémentaire, il n’y a pas vraiment d’intérêt. Selon moi, le feeling, il n’y a que ça de vrai !

Sinon, nous vous proposons aussi ceci : 

Il est important de pouvoir déterminer en amont les indicateurs clés permettant d’évaluer les résultats obtenus suite à la migration sur le CRM pour les différents services (force de vente, marketing, support, etc.). De plus, ces indicateurs doivent être maintenus et actualisés pour réévaluer périodiquement l’efficacité de la stratégie, des actions et de l’outil mis en place.


Mauvais conseil n°9 : ne pensez pas à l’après, pensez à maintenant !

Pensez à l’avenir c’est bien, mais n’avoir que ça en tête c’est ne pas savoir profiter de l’instant présent. Quand vous intégrerez votre CRM, faite en sorte qu’il convienne à l'instant “t”. Pas besoin de chercher à savoir ce qu’il adviendra ensuite, ne jouez pas au devin !

Sinon, nous vous proposons aussi ceci :

Évidemment, trouver un outil qui répond à vos besoins maintenant est essentiel. Cependant n’oubliez pas de réfléchir à l’évolution de votre entreprise. Ou et Combien serez-vous d’ici 2 ans ? Votre activité sera-t-elle structurée de la même manière ? Votre CRM devra pouvoir s’adapter en toutes circonstances. Ayez un coup d’avance !



Mauvais conseil n°10 : Choisissez l'intégrateur du coin

La meilleure chose à faire est d’aller sur Google Maps et de chercher l’intégrateur le plus proche de votre entreprise. Au moins, si tout ne se passe pas comme il faut, vous pourrez aller râler directement sur place !

Sinon, nous vous proposons aussi ceci : 

Choisir un intégrateur est un challenge. Plusieurs critères de choix sont à prendre en compte. Tout d’abord, est-il reconnu dans son domaine (vérifiez ses références) ? Ensuite, est-il capable de vous accompagner tout au long du processus ? Puis, quelles relations a-t-il avec l’éditeur que vous aurez choisi ?

En conclusion, posez-vous de nombreuses questions, ne vous fiez pas seulement à la proximité géographique ou à ce que le bouche-à-oreille vous aura appris.


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Livre blanc SugarCRM

Yannick Biet

Par Yannick Biet, le 1 décembre 2016

CEO de Captivea depuis 10 ans, j'apporte à mes clients mon expertise pour optimiser leur organisation et leur rentabilité. J'écris sur ce blog des articles en rapport avec le CRM, l'ERP, les outils de marketing automation.

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