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Pourquoi s'équiper d'un logiciel service client ?

Sébastien RISS
Sébastien RISS
    24 septembre 2018
 

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Le service client d’une entreprise est au cœur de son organisation. En effet, avec un bon SAV, vos clients seront beaucoup plus à même de recommander vos produits ou services. C’est également un excellent moyen de détecter des opportunités de cross-selling ou de récolter des avis dans le cadre d’un processus d’amélioration continue. Par ailleurs, c’est un avantage concurrentiel indéniable : quel bonheur de pouvoir se targuer d’un taux de satisfaction client de plus de 95% ! Bien évidemment tout ceci n’est possible qu’avec un outil digne de ce nom… Voici donc, en détails, les principales raisons de s’équiper d’un bon logiciel de gestion du support client.

Améliorer la satisfaction client et en tirer parti

Professionnaliser la gestion d’un service client grâce à un logiciel dédié apporte de nombreux avantages et en premier lieu, une augmentation de la satisfaction, indicateur prioritaire pour toute entreprise. En effet, grâce à une centralisation des demandes entrantes, il devient beaucoup plus simple de suivre une demande, d’éviter les doublons et de répondre rapidement.

Il est également possible, et chaudement recommandé, de mettre en place des outils de selfcare de type FAQ, forum d’entraide, applications de diagnostics, etc. Grâce à eux, un premier tri est effectué et seules les demandes véritablement problématiques remontent jusqu’aux équipes du service client. Tout le monde y gagne : les clients obtiennent une réponse rapide et claire à leurs questions et les techniciens ne sont plus pollués par des questions récurrentes et simples à résoudre soi-même.

Améliorer sa satisfaction client est une excellente chose, mais la mesurer précisément est encore mieux. Avec un bon logiciel de service client, suivre cet indicateur est très aisé grâce à l’automatisation de rapports mensuels, par exemple. Ensuite, pourquoi ne pas capitaliser sur cette belle avancée en communiquant en interne pour valoriser les équipes, et bien sûr en externe pour vous différencier de la concurrence ?!

Lire le guide pratique "Pourquoi et comment professionnaliser son service clients?"

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Disposer de données clients de qualité pour ajuster sa stratégie

méthode intégration

Pour piloter sa stratégie commerciale, marketing, et plus globalement la relation client dans son ensemble, il est indispensable de disposer de données de qualité. Toutefois, il n’est pas toujours évident de compiler les retours client, notamment à cause de la diversité des canaux entrants et la multiplicité des interlocuteurs (service commercial, service marketing, technicien support…). Les rapports de consolidation permettant d’obtenir une vision à 360° du client deviennent donc une tâche ardue.

Grâce à une solution logicielle de service client performante, ces problèmes ne seront plus qu’un lointain souvenir. Toutes les données clients sont hébergées dans un référentiel unique. Les interactions sont tracées : une réponse à un email du service marketing, un appel d’un commercial, un ticket de support ouvert… Tout figure dans la fiche client.

Diminuer le turnover au sein du service client et perfectionner son organisation

Un des problèmes récurrents des Responsables Service Client : le turnover des équipes. Mais pourquoi prennent-ils tous la poudre d’escampette ? Imaginent-ils que l’herbe est plus verte ailleurs ? Et s’ils avaient raison ? L’entreprise concurrente est peut-être équipée d’un véritable outil de gestion du service client rendant leurs journées beaucoup plus belles…

Les techniciens en charge de récolter les requêtes n’ont certainement pas le poste le plus simple. Ils sont en première ligne en cas de mécontentement des clients, essuient également la colère des commerciaux lorsqu’ils ont de de mauvais retours quant au SAV, doivent gérer énormément de demandes et bien plus encore.

En mettant un logiciel de service client intuitif et ergonomique entre leurs mains, il sera alors très simple pour eux d’automatiser une grande partie des tâches chronophages et ingrates. Ils seront également en mesure de répondre mieux et plus rapidement aux clients... ce qui leur évitera bien des déboires.

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Bénéficier d’un levier de croissance supplémentaire

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Le dernier argument que nous souhaitons mettre en avant est que ces logiciels de support client sont des leviers de croissance supplémentaire, à moindre coût. Effectivement, il est possible de trouver des solution de gestion de service client SaaS à des tarifs très attractifs. Bien accompagnés, leur déploiement prend peu de temps et les équipes peuvent être opérationnelles rapidement. Le ROI est donc extrêmement intéressant.

En outre, ces logiciels, grâce à l’extraction de datas qu’ils permettent de réaliser, sont une aide précieuse pour identifier d’éventuelles opportunités commerciales. Toucher de nouveaux marchés de masse est désormais possible en toute simplicité grâce à la mise en place des outils de selfcare. Bref, un monde de possibilités est à portée de main !

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Sébastien RISS

Par Sébastien RISS , le 24 septembre 2018

Mon objectif en tant que CEO de Captivea : Optimiser l'organisation et la rentabilité de mes clients. Je partage régulièrement mon expérience autour de la relation client, des logiciels de gestion d'entreprise, et du SI sur le blog de Captivea.

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