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Microsoft Dynamics 365 : toujours plus d'intelligence

Baptiste Gavarini
Baptiste Gavarini
    16 mai 2019




























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En ce mois d’avril 2019, Microsoft a présenté de très nombreuses nouveautés pour son CRM Dynamics 365. Les sorties de ces nouvelles fonctionnalités s’étaleront jusqu’en septembre 2019. L’objectif global de l’éditeur est apparemment d’en terminer avec les solutions logicielles classiques pour se tourner vers l’IA. L’idée est que votre CRM devienne pro-actif et soit bien plus qu’un simple outil. Tour d’horizon des nouveautés qui nous semblent les plus impactantes, pour les Sales notamment. 

L’annonce de trois nouvelles applications d’IA

Microsoft a fait fort cette année en annonçant trois nouvelles technologies basées sur l’intelligence artificielle.

Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service

La première se nomme Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service. Elle fournit des robots (ou bots) de discussion assistés par l'IA pour optimiser l'expérience client. Un parcours client type est défini par le commercial au début du processus, le tout sans code. Ensuite, au fur et à mesure du déroulement, l’IA du bot prend le relais, apprend et modifie le parcours en fonction des informations collectées. Cela permet au service commercial d’automatiser des tâches sans valeur ajoutée et de bénéficier de KPIs générés automatiquement.

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Dynamics 365 Customer Insights 

La seconde technologie mise sur le devant de la scène est Dynamics 365 Customer Insights. Elle permet aux entreprises d’homogénéiser et d’unifier les données de leurs clients afin de les exploiter pour des analyses. Cet outil est en quelque sorte un MDM (Master Data Management) intelligent, directement intégré au CRM. C’est le moyen pour construire des segmentations très fines, de rapprocher des données et in fine améliorer la qualité de la base.

Dynamics 365 Fraud Protection 

La troisième application est présentée sous le nom de Dynamics 365 Fraud Protection. Elle est destinée aux marchands e-commerce et permet de réduire les pertes dues à la fraude. En effet, les acteurs du e-commerce sont exposés à des menaces sophistiquées de la part de fraudeurs qui tentent de tirer parti de l'anonymat relatif et de l'accessibilité du canal en ligne. Cette technologie permet donc d'augmenter le taux d'acceptation des banques pour générer des revenus plus élevés, et d'améliorer l'expérience d'achat en ligne de ses clients, notamment grâce à une application d’analyse de fraude virtuelle.

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Les directeurs commerciaux ont enfin leurs propres outils basés sur l’IA

Les forces de vente étaient déjà plutôt bien loties en matière d’outils intelligents dans Dynamics 365. Les managers quant à eux avaient peu de fonctionnalités dédiées. Ce fossé est désormais comblé avec AI for Sales. Quatre nouveautés principales, selon nous, ont fait leur apparition.

Informations sur les appels

L’objectif de cette fonctionnalité de “coaching intelligent” ? Assurer un meilleur accompagnement afin de dynamiser les taux de conversion des ventes. Le concept ? Connecter les systèmes d'enregistrement de téléphonie du centre d'appels à l'application afin que les responsables puissent générer des indicateurs issus des conversations. Cela les aidera à mieux comprendre comment les vendeurs communiquent avec les clients et à déterminer des pistes d’améliorations plus précises et éclairées. Le logiciel sera par exemple capable de détecter des émotions et des noms de marques.

KPI, visuels et rapports

L'application Sales Insights fournit aux directeurs des ventes des rapports interactifs comprenant des KPI pour surveiller et gérer leur pipeline et les transactions associées. Des rapports individuels peuvent être générés, les managers peuvent ainsi analyser le comportement de leur équipe. Si un élément n'est pas disponible sous forme de graphique, les responsables commerciaux peuvent utiliser le langage naturel afin d’'interroger l’IA.

De la prévision à la prédiction

Grâce à l’IA, les étapes manuelles du processus de prévision, sujettes à erreurs , seront supprimées. Les directeurs commerciaux pourront prédire avec plus de précision les recettes de leur équipe à la fin de chaque période commerciale. Ils pourront ensuite visualiser ces prévisions par rapport aux quotas définis au préalable pour identifier les opportunités de coaching et de correction de parcours.

Amélioration de l’expérience de recherche

Les réponses aux questions les plus courantes et importantes posées par les directeurs commerciaux sont fournies par le biais de l’IA. Elle donne des résultats précis qui les aident à identifier et filtrer rapidement des rapports interactifs comprenant les KPIs clés pour répondre à leurs interrogations courantes. Pour les autres questions, les données disponibles les plus susceptibles d'apporter une réponse pertinente peuvent être automatiquement localisées et visualisées. Enfin, le moteur de recherche dispose également d’une fonction de saisie semi-automatique améliorée ainsi qu'une bibliothèque complète de questions recommandées.

Un peu de réalité virtuelle pour terminer

Microsoft annonce des applications de réalité augmentée connectées à Dynamics 365. Par exemple, avec les lunettes Hololens et l’application mobile Dynamic 365 Remote Assist, il sera possible d’oeuvrer de concert sur une réparation de machine par exemple. Un technicien dans une usine pourra donc appeler un expert technique pour l’aider dans son travail. Grâce aux lunettes portées par le technicien, l’expert sera en mesure de voir tout l’environnement sur sa tablette et de donner les bonnes indications, en direct. Mais il y en a aussi pour les commerciaux ! Avec Dynamic 365 Product Visualize ils pourront superposer des objets en réalité augmentée sur un environnement réel. Un excellent moyen de de présenter les produits en situation aux clients potentiels ! Et ce ne sont que des exemples parmi tant d’autres… Bienvenue dans le futur avec Microsoft !

Pour en savoir plus sur les possibilités offertes par Dynamics 365

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Baptiste Gavarini

Par Baptiste Gavarini , le 16 mai 2019

En tant que Pre Sales Engineer à Captivea, je partage sur ce blog des conseils et des actualités sur le CRM, l'ERP, le Marketing Automation, le RGPD et l'IT en général.

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