Captivea CRM : Suivez le guide et découvrez notre méthode pour faire de votre projet CRM, une belle réussite fonctionnelle et humaine !

DSI : faites plaisir à votre directeur commercial !

Frédéric Georgandelis
Frédéric Georgandelis
    4 décembre 2016
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projet CRM pour DSI

Vous êtes un DSI doué et plein d’entrain à qui votre direction vient de proposer THE projet stratégique de l’année : la mise en place ou le changement du CRM ?

Et là, c’est le drame ! Vous savez que vous allez devoir vous confronter à Richard, votre talentueux directeur commercial. Mais Richard a souvent des idées bien arrêtées sur ce qu’il veut ou ne veut pas, et n’a pas vraiment la langue dans sa poche quand il s’agit de dire ce qu’il pense. Et sur la question du CRM, vous savez que la guerre des roses peut vite être enclenchée : il ne jure QUE par Salesforce, simple et efficace comme il le dit si bien.
Problème : vous aviez déjà écarté cette solution d’entrée de jeu qui ne correspondait pas du tout à vos attentes tant d’un point de vue technique que de montée en charge.

Vous avez pensé à toutes les ruses possibles pour essayer d’éviter cette guerre en préparation : cadeaux en tous genres, compliments sur sa nouvelle cravate, ne pas croiser son chemin par tous les moyens…

Allez, ne perdez pas plus de temps en ruses farfelues : suivez le guide et notre non moins célèbre méthode ICEMAP pour faire de ce projet CRM, une belle réussite fonctionnelle et humaine !

Guerre DSI Directeur commercial

I comme IMPLICATION

Un projet CRM est un projet informatique (que vous allez mener avec brio, il va s’en dire) : vous avez déjà passé quelques heures à benchmarker le marché, à comparer différentes solutions (SugarCRM vs Salesforce, SugarCRM vs Dynamics…), à étudier les questions de scalabilité, de dimensionnement serveur (aïe, ma tête…). Très bien ! Mais n’oubliez pas l’une des parties essentielles quant à la réussite de ce projet : l’implication des utilisateurs.

Je vous entends, vous vous dites : “c’est enfoncer une porte ouverte. On le sait qu’il faut impliquer les utilisateurs, blablabla…” Et bien dans les faits, ce n’est que trop rarement le cas. Ce qui explique souvent les désillusions et les ratés.

Un projet CRM relève d’une véritable stratégie au service de la performance commerciale de votre entreprise. C’est un peu le nerf de la guerre. Alors dès que le projet “CRM for Ever” sera officiellement lancé, ne tardez pas à impliquer votre cher Richard, voire d’autres responsables de services pouvant être acteurs de manière directe comme indirecte dans le projet (Service Après Vente ou Marketing, pour ne citer qu’eux…). La conduite du changement en sera d’autant plus facilitée !

C comme COMMUNICATION

Richard aime la simplicité, la souplesse, l’efficacité et les gadgets en tous genres. Alors que vous, ce qui vous intéresse ce sont les composantes techniques : vous voulez une bête de course qui soit le moins énergivore en termes de ressources réseau et de maintenance…   Bref ! Richard et vous n’êtes pas sur le même niveau d’attentes et ne parlez pas le même langage : la communication risque d’être compliquée...

Alors prenez les devants et ECOUTEZ ce qui motive vraiment votre Richard pour l’amener rapidement à prendre conscience qu’il existe d’autres alternatives à Salesforce. Intéressez-vous vraiment à ses besoins : interrogez-le sur ses enjeux, la façon dont il travaille, ce qu’il aimerait améliorer… Le “comment”, c’est vous qui le lui proposerez au regard de ces échanges. Vous pourrez également l’aider à aller plus loin et répondre ainsi à “ses désirs les plus fous”, en lui proposant des fonctionnalités innovantes. Bref ! Rassurez-le sur le fait qu’aujourd’hui technique et richesse fonctionnelle ne s’opposent plus.

E comme ergonomie

Richard, c’est comme ça, il aime ce qui est beau et ludique… En même temps, n’oubliez pas que le CRM sera son outil de travail au quotidien et que travailler sur une interface d’AS 400 ce n’est quand même pas la panacée (même si cela nous rappelle notre jeunesse, il va sans dire !). Blague à part, la possibilité de travailler sur un environnement user-friendly est une composante indispensable pour votre cher DirCo et ses équipes.

L’ergonomie s’entend également par la capacité de l’outil à pouvoir évoluer en fonction du temps et des méthodes de travail, mais aussi à être personnalisable. Enfin, la question de l’accessibilité est également primordiale (beau lancement du point suivant !)...

M comme mobilité

Ne négligez pas le fait qu’un commercial, par essence, se déplace (même les plus sédentaires d’entre eux). Il lui faut donc pouvoir accéder à ses donnéeset les modifier n’importe où, n’importe quandet sur tous types de devices. Et quid de la connectivité ? Si votre commercial n’a pas d’accès à internet, il risque de pester contre la DSI ! La solution CRM à retenir a donc tout intérêt à proposer nativement la possibilité de pouvoir travailler en mode off-line.

A comme AUTONOMIE

Que vous aidiez Richard est une bonne chose ; mais le brider dans son utilisation quotidienne de l’outil serait une lourde erreur. En dehors de son caractère un peu “rebelle”, notre Richard national a besoin de sa liberté ! A titre d’exemple représentatif, Richard a besoin de pouvoir requêter (quel beau terme technique) à sa guise sur le CRM et de construire ses propres tableaux de bord.

Le fait d’offrir cette possibilité sera tout d’abord vecteur d’une appropriation plus rapide, mais aussi de gains de temps pour lui (il ne sera pas obligé de passer par vous pour vous demander tel et tel indicateur) et donc pour vous. Alors ne soyez pas trop “mère poule” : préparez à minima le terrain pour éviter les “grosses bêtises” (paramétrages de base) mais laissez Richard se créer ses propres outils de travail !

P comme post-projet

Enfin, n’envisagez pas votre projet CRM comme un projet figé. La solution  devra évoluer dans le temps, au gré des nouveaux besoins, usages et stratégies commerciales. Ne pas envisager cette composante dès le départ serait une erreur. De même, pensez à revenir régulièrement à la source, c’est à dire auprès de votre cher Richard, pour sonder ses nouvelles attentes. Finalement, la réussite de votre projet CRM passe inéluctablement par une communication régulière avec les utilisateurs terrain.

 

Projet CRM réussi

Et si la méthode ICEMAP ne vous parle pas ou que tout simplement vous avez besoin d’être épaulé pour accompagner le changement CRM dans votre entreprise (ou encore d’un catalyseur entre ce cher Richard, ses équipes et vous-même), des professionnels experts en projets CRM sont prêts à vous accompagner et à mettre tous leurs savoir-faire au service de la réussite de votre projet.


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Livre blanc SugarCRM

Frédéric Georgandelis

Par Frédéric Georgandelis, le 4 décembre 2016

Je suis account manager à Captivea, j'apporte mon savoir faire à mes clients pour les accompagner dans la mise en oeuvre de nouveaux outils tels que le CRM, l'ERP, les outils de marketing automation, que je partage sur ce blog.

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