Captivea Qui est-il concrètement ? Quelles sont ses missions ? De quels outils a-t-il besoin ? Autant de questions auxquelles nous tentons de répondre.

CRM : principal outil du customer success management ?

Corinne Yung
Corinne Yung
    18 mars 2020
























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Toutdroit venu des pays anglo-saxons, le Customer Success Manager tend à devenir un poste clé au sein des organisations. Encore mal connu en France, certaines entreprises ne jurent maintenant que par lui. Alors, qui est-il concrètement ? Quelles sont ses missions ? De quels outils a-t-il besoin ? Autant de questions auxquelles nous tentons de répondre dans ce nouvel article.

Qui est le Customer Success Manager (CSM) ?

Il y a encore quelques années, le Customer Success Manager n’existait pas. Et pour cause : le besoin auquel il répond n’était pas vraiment formulé. Aujourd’hui, ce ne sont plus les produits et les marchés qui sont au coeur de la stratégie des entreprises, mais bien les clients et leurs exigences. Il est indispensable de les fidéliser, de créer une relation de proximité avec ces derniers pour la pérennité de l’entreprise.

customer success manager CRM

Le CSM doit donc s’assurer que les clients sont satisfaits, et qu’ils le restent ! C’est là sa mission principale pour accompagner le développement commercial et améliorer la croissance de l’entreprise. Concrètement, il ne s’agit pas d’attendre un an avant de contacter le client, mais de lui envoyer régulièrement des emails de satisfaction (quelques jours après un achat par exemple) ou de l’appeler de temps en temps pour savoir si tout va bien.

Pour mener à bien ses missions, le CSM fait le pont entre le client et son entreprise. Il est amené à travailler en étroite relation avec tous les départements pour coordonner les plans d’action et mobiliser les ressources nécessaires. Il doit avoir des connaissances métier, pour former et accompagner les utilisateurs, de sorte que le support soit moins sollicité par exemple. De nombreuses entreprises, surtout dans l’IT, font le pari de recruter des CSM pour améliorer la productivité de l’entreprise.

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Pourquoi le CRM est-il le meilleur allié du CSM ?

Pour mener à bien ses missions, le CSM a besoin d’outils adaptés. Le premier d’entre eux est bien entendu le CRM. Il faut aujourd’hui revoir la manière dont est utilisé cet outil, souvent mal ou sous exploité. La centralisation des informations du CRM est une véritable mine d’or pour les organisations. Renseignées correctement, les fiches clients vous donnent des informations précieuses sur la relation que vous entretenez avec ces derniers. Voici quelques conseils pratiques pour mieux tirer profit des fonctionnalités d’un CRM.

Dans un premier temps, vérifiez que votre CRM est bien connecté avec votre service support : ainsi, lorsqu’une demande est faite, l’information remonte automatiquement dans le CRM. Profitez-en également pour paramétrer différentes alertes et automatiser le maximum de tâches chronophages possibles. Par exemple, automatiser le rappel d’un client suite à l’achat d’un produit de sa part, l’envoi d’emails de satisfaction… Plus le client se sent écouté, compris et considéré, plus il apprécie vos services ! C’est pourquoi le CSM a impérativement besoin d’informations fiables et à jour.

L’automatisation d’un maximum de tâches permet de libérer du temps au profit la relation client. Un outil interconnecté à l’ensemble des services de l’entreprise permet de suivre l’ensemble des interactions et d’agir en conséquence. Le CRM est alors un allié de taille : utilisé correctement, il devient le meilleur outil du Customer Success Manager dans l’accomplissement de ses missions.


Corinne Yung

Par Corinne Yung , le 18 mars 2020

J'accompagne les entreprises dans la mise en oeuvre de logiciels de gestion (notamment CRM et ERP).