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CRM : les indicateurs commerciaux, ça ne sert à rien ?

Yannick Biet
Yannick Biet
    13 juillet 2017
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À tous ceux qui pensent que les indicateurs CRM ne servent à rien, nous répondrons que c’est surement qu’ils manquent de sensibilisation à ce sujet. Il est donc grand temps de mettre fin à cette légende urbaine et de redonner ses lettres de noblesse aux indicateurs CRM.

Découvrez comment les indicateurs CRM peuvent devenir les meilleurs alliés de la performance commerciale de vos équipes et servir votre stratégie commerciale.

Les indicateurs et alertes CRM, KéSaKo ?

Un indicateur CRM est un agrégat de données, principalement commerciales, qui permet de renseigner sur une situation, à un instant T. Il existe différents types d’indicateurs commerciaux : quantitatifs, qualitatifs, globaux, spécifiques, métiers, génériques et/ou personnalisés.

Les alertes CRM, quant à elles, sont des systèmes permettant de détecter une “erreur” ou une situation anormale sur des données, et donc sur la réalité. Elles contribuent ainsi à assurer une bonne qualité de la data.

Les indicateurs commerciaux : une perte de temps ?

C’est l’un des principaux arguments avancés lorsque la question des indicateurs commerciaux est abordée : perte de temps à comprendre ce qu’il faut saisir pour les alimenter, à renseigner trop d’informations, ou encore à les lire facilement… Surtout si vous avez eu la “bonne idée” d’en créer une bonne centaine !

Bref, vous l’aurez compris, la mise en place d’indicateurs commerciaux relève d’une véritable réflexion sur les besoins individuels et collectifs de vos équipes commerciales, mais aussi sur la nécessaire qualité et intégrité des données.

Les indicateurs CRM : ça sert juste à faire joli ?

Pour être utile, un indicateur doit être appréhendé facilement par toutes les personnes censées le lire. Il repose sur une “définition commune” et doit être compréhensible d’un seul coup d’oeil. Mais surtout, il doit servir les besoins réels de l’utilisateur, que ceux-ci relèvent :

Les indicateurs CRM : ce n’est pas fiable ?

Un KPI (Key Performance Indicator ou indicateur clé de performance) repose sur la data. En conséquence, des données absentes ou remplies “à la va-vite” par vos commerciaux fausseront vos indicateurs. Dans ce cas, il est effectivement préférable de ne pas avoir d’indicateurs, plutôt que de prendre des décisions stratégiques en se basant sur des informations qui ne reflètent pas la réalité.

Misez donc sur la qualité plutôt que sur la quantité !

Les alertes CRM : des outils de flicage ?

Alors oui, le principe même d’une alerte, c’est d’informer sur une donnée non conforme, voire de faire remonter un dysfonctionnement à la hiérarchie… On pourrait donc en déduire que c’est un outil de flicage et voir ainsi le verre à moitié vide… Mais l’alerte CRM est aussi là pour de ne rien oublier. Nous ne sommes pas des machines, nous pouvons oublier de noter des informations ou des actions... et donc fausser les indicateurs, comme nous l’avons dit ci-dessus. Parce que les oublis et les erreurs sont inévitables, les alertes sont une nécessité.

Vous l’aurez compris : la mise en place d’indicateurs CRM performants n’est pas si facile et requiert un travail sérieux. Mais quel directeur commercial sérieux pourrait s’en passer ? Car comme le disait Niels Bohr (théoricien de la physique quantique, prix Nobel en 1922) : “Ce qui ne se mesure pas n'existe pas".

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Yannick Biet

Par Yannick Biet, le 10 juillet 2017

CEO de Captivea depuis 10 ans, j'apporte à mes clients mon expertise pour optimiser leur organisation et leur rentabilité. J'écris sur ce blog des articles en rapport avec le CRM, l'ERP, les outils de marketing automation.

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