Comment réussir son projet SugarCRM ?

Sylvain Guers

  21 novembre 2016

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Après de longues recherches, vous y êtes : vous avez choisi la solution qu’il vous faut… La question qui se pose maintenant est comment mettre en œuvre SugarCRM ? Ici, nous allons donc tenter de vous donner des pistes pour mener à bien votre projet d’intégration.

La méthode des 3 “P”

Pour vous mettre dans le bain, nous avons mis en place une méthode assez singulière chez Captivea. Ce sont les critères à prendre en compte absolument pour réussir une vraie conduite du changement et transformer votre projet en réussite pour les utilisateurs !

Ils se résument par 3 “P” :

“P” comme plaisir: la mise en œuvre de SugarCRM doit se faire dans un souci d’ergonomie. L’utilisation doit être simple, fluide et adaptable. Le design de l’interface est donc très important, tout comme le choix des tableaux de bord. La possibilité de les modifier ou non aura également un impact non-négligeable. Et n’oubliez pas, grâce à la nouvelle version de SugarCRM, vous avez accès à des widgets pour les smartphones par exemple.

“P” comme productivité: l’utilisateur doit pouvoir retrouver ses informations immédiatement, sous la forme qu’il choisit (même si ce sont des informations communes). En quelques clics, tout ce qui est nécessaire à son travail quotidien doit être accessible. L’avantage de SugarCRM, grâce à son aspect open source, est qu’il peut devenir l’outil référent, se connectant avec vos autres applicatifs.

“P” comme… pas le choix ! Les futurs utilisateurs doivent se sentir impliqués. Et pour cela, il doivent sentir que la Direction et la DSI sont engagées dans le projet. SugarCRM ne sera pas un nouvel outil à utiliser… ou pas. C’est une véritable conduite du changement à laquelle vous leur demandez de participer.

Allez, soyons fous : rajoutons même un 4e “P”... comme Prime. Pourquoi en effet ne pas imaginer des primes corporate comme une soirée afterwork offerte par la Direction pour l’ensemble des commerciaux moteurs dans la mise en place de SugarCRM ? Une façon décalée de les faire adhérer dès le départ à leur nouvel outil.

Trouver intégrateur à son pied

Un projet de cet ampleur doit être bien réfléchi et bien accompagné. Le choix de l’intégrateur de SugarCRM dans votre organisation est donc crucial (ndlr : un billet sera prochainement dédié entièrement à ce sujet). Les critères de choix peuvent donc être les suivants (liste non-exhaustive) :

Les meilleures histoires ont une personnalité. Considérez la rédaction d'une super histoire qui donne de la personnalité. Ecrire une histoire avec de la personnalité pour des clients potentiels vous aidera à créer une connexion relationnelle. Cela se manifeste dans de petites bizarreries comme le choix des mots ou des phrases. Ecrivez depuis votre point de vue, pas depuis l'expérience de quelqu'un d'autre.

Expérience de l’intégrateur : l’entreprise à laquelle vous souhaitez faire appel est-elle expérimentée ? Une bonne façon de le percevoir est de vérifier ses références et ses business cases SugarCRM.
Quelle typologie de clients : avec quels clients cet intégrateur a l’habitude de travailler ? De grandes PME ? Des ETI ? Des Grands Comptes ? Si leurs précédents clients ressemblent à votre structure, ils sauront certainement mieux anticiper les problèmes et proposer les solutions adéquates.
Quelle est la méthodologie de l’intégrateur : il est essentiel de vous poser cette question afin de ne pas être déçu par la suite. Il doit vous fournir une méthodologie claire et adaptée.
Quelle relation a l'intégrateur avec SugarCRM : Existe-t-il un vrai partenariat ? Ont-ils des actions communes ? Si leur relation est étroite, c’est un avantage pour vous : cela veut dire que l’intégrateur connaît parfaitement l’outil et qu’il anticipe ses futures évolutions.
Quel accompagnement : ce critère est très important. Allez-vous être livré à vous-même une fois que l’intégration sera terminée ? Ou votre intégrateur sera-t-il capable de vous accompagner dans une relation pérenne ?

La formation et la conduite du changement : passages obligés

Cette étape est indispensable au succès de votre projet SugarCRM. Vous êtes sur le point d’intégrer un outil qui va modifier profondément les process commerciaux de votre entreprise. Imaginons que vous déployez SugarCRM sur 100 postes, peut-être que 10% d’early adopters vont s’approprier l’outil immédiatement et en comprendre tout l’intérêt. Cependant, les 90 autres seront peut-être plus résistants au changement.

Si vous ne les avez pas prévenus et sensibiliser avant, il y a une forte probabilité pour que votre projet soit ralenti et que l’ambiance dans les différents services (Marketing, Commercial, Service Client…) ne soit pas au beau fixe.

Le conseil que nous vous donnons est donc, premièrement, d’impliquer tous les directeurs et managers, le plus en amont possible. Ils seront, de ce fait, prescripteurs de SugarCRM auprès de leurs équipes et ils auront fait une partie du travail de pédagogie.Deuxièmement, formez les équipes avant même d’intégrer l’outil définitivement. De cette manière, le gap sera moins important lors du déploiement. Sachez que certains intégrateurs proposent ce type de service.

Un conseil supplémentaire que nous pouvons vous donner est de définir des personnes ressources au sein des équipes de votre entreprise. En quelque sorte, des experts de l’utilisation de SugarCRM, qui pourront répondre à toutes les questions des utilisateurs, diffuser les bonnes pratiques et faire remonter les besoins pour les futurs développements.

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Par Sylvain Guers , le 21 novembre 2016

Je suis account manager à Captivea, j'apporte mon savoir faire à mes clients pour les accompagner dans la mise en oeuvre de nouveaux outils tels que le CRM, l'ERP, les outils de marketing automation, que je partage sur ce blog.

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Sébastien RISS

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