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Comment définir votre projet Helpdesk ?

David Jardin
David Jardin
    1 octobre 2018
 

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Pour les entreprises qui ont pris conscience des opportunités offertes par une solution logicielle Helpdesk, les questions pratiques se posent très vite… Comment bien définir mon cahier des charges ? Qui sont les acteurs à mobiliser en interne ? Et en externe ?

Voici un éclairage pratico-pratique pour tenter de répondre à ces interrogations.

1ère étape : étude des besoins du service client

Attention, nous parlons ici des besoins du service client car c’est le principal concerné par le déploiement d’un logiciel helpdesk. Cependant, les besoins des autres services doivent également être pris en compte.

Pour faire simple, quels sont les problèmes rencontrés au quotidien par les techniciens helpdesk ? Ont-ils des difficultés à gérer le multicanal ? Sont-ils obligés d’effectuer de nombreuses ressaisies dans différents fichiers ? Parviennent-ils à retrouver facilement les informations relatives à une demande client ? Bref, il est nécessaire de s’entretenir avec le responsable du service client, ainsi qu’avec les techniciens support, afin de collecter une liste exhaustive de leurs problématiques et besoins.

Vous pourrez ensuite faire le tour des autres services (marketing, commercial, logistique…) pour recenser leurs requêtes. Puis, dans un second temps, les différents points devront être catégorisés par ordre d’importance et de faisabilité.

Intégrateur ERP Odoo

2ème étape : étude des ressources relatives à l'expérience client

méthode intégration

Etudier les besoins est une première étape fondamentale, mais les ressources à disposition dans l’entreprise sont elles aussi importantes à repérer. En effet, par quels canaux les demandes entrantes arrivent-elles ? Quels sont les logiciels ou applications utilisées aujourd’hui par les salariés ? Un référentiel client unique existe-t-il ? Si oui, qui le contrôle et est-il performant ?

Les réponses à toutes ces questions sont essentielles à la bonne réussite du projet service client. En cartographiant les applications utilisées, il sera ensuite beaucoup plus simple d’imaginer celles qui pourront être supprimées et remplacées par le nouveau logiciel helpdesk. Bien sûr, certaines devront être conservées. Dans ce cas, il est utile de le savoir dès le départ afin d’anticiper les interconnexions.

Enfin, pour avoir une vision 360° des clients qui soit la plus juste possible, il faudra déterminer quel logiciel sera maître des données : l’ERP qui sert actuellement de référentiel, le CRM, les logiciels comptables ou le logiciel d’assistance ?

3ème étape : anticipation et agilité

Penser au futur de l’entreprise tout au long de ce beau projet est la clé d’une utilisation pérenne. Si l’entreprise est en forte croissance, par exemple, et que l’équipe service client a des chances de doubler sur les 5 prochaines années, l’ajout de nouveaux utilisateurs doit être un jeu d’enfant. Dans le cas contraire, le logiciel a été mal choisi. En clair, il est primordial d’anticiper les évolutions d’une organisation à court, moyen et long terme lors d’un projet de déploiement helpdesk (et pour tout autre logiciel structurant d’ailleurs…).

Bien évidemment, penser aux années à venir ne veut pas dire déployer une machine de guerre surdimensionnée ! Il est au contraire conseillé d’intégrer le logiciel service client en mode agile pour éviter bien des déboires. Un déploiement briques après briques permet aux utilisateurs de se familiariser en douceur. De plus, c’est un bon moyen de repérer les points de douleurs à corriger avant qu’ils ne deviennent problématiques.

experts Odoo

4ème étape : l’accompagnement

intégrateur logiciel gestion

Pour conclure, un projet helpdesk nécessite une vraie réflexion afin de choisir le logiciel qui correspond le mieux aux besoins, de mener une conduite du changement sans heurt, d’être plus efficient dans ses processus, etc. Toutefois, ce n’est pas toujours simple de mener à bien ces projets d’ampleur. La solution pour y parvenir est de se faire accompagner par un professionnel.

Un bon intégrateur, grâce à sa méthode rodée sur des centaines de projets de déploiement et sa connaissance parfaite du SI, est la clé de la réussite. C’est une aide précieuse de la rédaction du cahier des charges à la période post-déploiement. Son rôle de guide, conseiller, mais aussi acteur fera de lui un partenaire incontournable !


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Par David Jardin , le 1 octobre 2018

En tant que Sales Manager à Captivea, mon objectif est d'optimiser la rentabilité de mes clients. Je publie sur le blog des articles en lien avec les outils de relation client, la conformité RGPD et d'autres infos IT.