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7 conseils pour obtenir de mauvais indicateurs CRM

Sébastien RISS
Sébastien RISS
    21 juillet 2017
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Mauvais conseil n°1 : ne pas impliquer vos équipes commerciales dans le projet

Vous avez un projet CRM et souhaitez disposer d’indicateurs pour piloter votre activité, mais vous n’avez pas pris le temps d’en discuter avec votre équipe ? De toute façon, cela ne les intéresse pas et il ne faut pas qu’ils perdent du temps avec ce genre de choses. Il faut qu’ils soient efficaces sur le terrain, c’est le plus important.

Sinon, vous pouvez aussi prendre le temps d’expliquer l’importance des indicateurs CRM à l’ensemble de vos équipes, et les construire ensemble. Ainsi, les données collectées seront de meilleure qualité et serviront à l’ensemble de votre force de vente.

Mauvais conseil n°2 : multiplier les données obligatoires à renseigner par vos commerciaux

Votre logiciel CRM vous permet d’agréger les données que vos commerciaux doivent renseigner : date du premier contact, appels passés pour obtenir un rendez-vous, RDV client, date de signature du contrat… Il est primordial de renseigner le maximum de données possibles, quitte à perdre beaucoup de temps. Ainsi, vos commerciaux passeront moins de temps sur le terrain, mais auront des fiches clients qualifiées et complètes.

Sinon, vous pouvez prendre le temps de définir en amont les données essentielles et dont chaque fonction a besoin afin de choisir les indicateurs pertinents. Ainsi, vos commerciaux ne seront pas submergés et saisiront correctement les données. Vous disposerez donc d’indicateurs fiables et de qualité pour piloter votre activité commerciale.

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Mauvais conseil n°3 : se fier uniquement au chiffre d’affaires et à la marge 

Et si vous passiez à l’autre extrême ? Les seules données dont vous avez besoin sont le chiffre d’affaires et le taux de marge. Éventuellement le nombre de clients. Mais ne perdez pas de temps à en chercher d’autres, vous pouvez très bien piloter votre activité uniquement avec ces données. Et surtout, ne différenciez pas les nouveaux clients des anciens, le chiffre d’affaire de chaque commercial et l’effort fourni par chacun. Tout ce qui compte, c’est le résultat final !

Sinon, vous pouvez définir des indicateurs CRM de performance réellement utiles, qui vous permettront un pilotage plus précis de votre activité, un contrôle du travail de vos collaborateurs, ou encore la mesure du résultat par rapport à l’effort déployé.

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Mauvais conseil n°4 : ne pas hiérarchiser vos indicateurs

Vous avez finalement tranché et choisi 15 indicateurs que vous compilez dans un tableau de bord global. Du coup, celui-ci est indigeste, mais il a le mérite d’exister.

Sinon, vous pouvez distinguer les données dont vous avez besoin au quotidien de celles qui seront utiles au pilotage annuel. Cela vous permettra de construire des tableaux de bords personnalisés, plus clairs et plus lisibles.

Mauvais conseil n°5 : ne surtout pas mettre d’alertes CRM en place

N’utilisez pas les alertes CRM. Cela va stresser vos commerciaux, ils se sentiront surveillés. De plus, vous les avez formés, toutes les données seront forcément renseignées correctement. Et vous gardez toujours un oeil sur les affaires en cours, rien ne vous échappe.

Sinon, vous pouvez mettre en place un système de workflow d’alertes qui permet d’informer progressivement la hiérarchie : du commercial au chef de ventes, puis au directeur commercial. Ainsi chacun sera responsabilisé, la direction ne sera pas submergée d’emails et aucun problème ne sera oublié. La direction peut également créer des alertes pour mettre l’accent sur les clients les plus importants (les comptes clés).

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Mauvais conseil n°6 : ne pas challenger vos commerciaux sur la qualité des données renseignées

À votre sens, il n’est pas utile de challenger vos commerciaux avec une prime sur la qualité de la donnée. En effet, cela relève de leur travail quotidien : ils doivent le faire. Un point, c’est tout.

Sinon, vous pouvez encourager la prime qualité sur CRM pour motiver vos équipes à renseigner les données de manière correcte. Ainsi, vos commerciaux feront plus attention. De votre côté, vous obtiendrez des données qualitatives et donc des indicateurs fiables.

Mauvais conseil n°7 : ne pas se fier à un partenaire expérimenté

Vous n’avez pas de temps à perdre avec votre intégrateur CRM : vous connaissez votre activité mieux que lui, vous ne voyez donc pas ce qu’il peut vous apporter. Et si jamais vous avez des questions, Google est là pour ça !

Sinon, vous pouvez vous appuyer sur votre partenaire CRM. Grâce à son expérience, il vous conseillera sur les aspects techniques et organisationnels... Ce serait donc dommage de s’en priver. Enfin, avec sa vision externe et les multiples projets menés dans des entreprises similaires à la vôtre, il sera capable de vous challenger et de vous apporter des idées nouvelles.


En conclusion, prenez le temps de définir les bons indicateurs CRM, impliquez vos équipes et surtout, ne vous précipitez pas. Ainsi, vous pourrez piloter votre activité commerciale avec efficacité !

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Sébastien RISS

Par Sébastien RISS, le 11 juillet 2017

Je suis CEO de Captivea depuis 10 ans. Mon objectif est d'optimiser l'organisation et la rentabilité de mes clients. Je partage mon expérience sur le blog de Captivea.

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